Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и характеристика гостиничного продукта и организация процесса его продажи.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства и важную составляющую экономики туризма.

Индустрию гостепримства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостинницы, мотели и др.

В последнее время гостиничный бизнес претерпевает серьезные изменения, вызванные все усложняются требованиями потребителей, развитием информационных технологий и глобализацией информационных ресурсов, а также с усиливающейся конкуренцией на внутренних и международных рынках

В таких условиях существенно возрастают требования к управлению гостиничными предприятиями, использование передового западного опыта, в том числе и к управлению сферой сбыта и распределения, от которой напрямую зависит эффективность деятельности предприятий.

Поэтому изучения техник и методов продвижения гостиничных продуктов, для эффективной и успешной деятельности отеля, является актуальной темой.

Цель работы: изучить существующие техники и методы продаж гостиничного продукта.

• Соответственно к цели, поставлены следующие задачи:
• Изучить сущность гостиничного продукта и его особенности
• Рассмотреть виды гостиничного продукта
• Проанализировать каналы и техника продаж в гостиничном бизнесе
• Изучить методы продвижение гостиничных услуг
• Рассмотреть дистрибуцию в электронных системах бронирования
• Изучить стратегии увеличения продаж в гостиничном бизнесе.

Предметом работы является анализ подходов к продажам гостиничного продукта.

В работе использованы различные учебники, публикации, научные статьи по теме организации продаж в гостиничном бизнесе.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ЕГО ПРОДАЖИ

1.1 Сущность гостиничного продукта и его особенности

Неоднозначное состояние рынка гостиничных услуг в России требует от предприятий гостеприимства активной разработки и осуществления маркетинговой политики, цель которой - обеспечение загрузки и получение необходимых доходов. Существует много различных определений или толкований понятия «маркетинг», но все они сводятся к тому, что маркетинг - это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами или услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли [6].

Таким образом, надо сказать, маркетинг - это не одноразовое или однозначное действие или мера, ограниченная какими-то временными или функциональными рамками. Современный маркетинг, который очень часто называется комплексным маркетингом («маркетинг-микс») затрагивает все сферы деятельности каждого предпринимательства (гостиницы), его организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становится повседневной практикой и заботой всего коллектива.

В качестве главных особенностей, которые необходимо учитывать при разработке комплекса маркетинга, можно обозначить следующие [10]:

1. Спрос на гостиничные услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.

2. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения.

3. Предложение гостиничных услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только в месте их производства и не могут в полной мере приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

4. Гостиничный продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

5. Не может быть достигнуто высокое качества гостиничной услуги при наличии даже малейших недостатков, поскольку само обслуживание гостей состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно[5, c. 25].

Содержание понятий «гостиничное дело», «гостиничный бизнес», «гостиничная индустрия» связан с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивают клиентов, которые путешествуют, необходимыми условиями для размещения и питания.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия «гостиничный бизнес», расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие «гостиничное хозяйство» использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.[2]

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. Их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием «предоставление услуг».[7, c.41]

Гостиничный продукт является конечной услугой, которая удовлетворяет те и другие потребности туристов и оплачивается ими. Гостиничный продукт - результат экономической деятельности, представленный в материальной форме, духовный, информационный или в виде выполнения работы и услуг.[2]

В категории «гостиничный продукт» отражено результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг[4, c.12] (рис..1).

Гостиничный продукт

Нематериальные услуги

Материальные услуги

Номера, мебель, техническое оснащение, питание

Сервис, атмосфера, знание языков, инициатива и др.

Абстрактные, субъективные, отсутствие предыдущей оценки, создают внутреннее отображение предприятия

Реальные, объективные, сравнительные, соотношение «услуга-цена», понятные клиенту

Имеют длительное действие

имеют краткосрочное действие

Формируют решение о купле и восприятие качества

Рис. 1. Основные характеристики гостиничного продукта

Эффективность деятельности любого предприятия, в том числе гостиничного, определяют группой факторов. Среди основных - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, размер оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным, а ко вторичным - наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения факторов в функционировании предприятия выделяют предприятия, ориентированные на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, сбыт продукции.[2]

Отели ориентируются прежде всего на сбыт своего товара. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент - должен выбрать и самостоятельно добраться до отеля, поэтому его расположению уделяют значительное внимание. Например, в выборе отеля деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающим.

Жизненный цикл гостиничного продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с рынка.[6]

Гостиничные продукты проходят в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

1) Первая стадия - стадия внедрения продукта - содержит фазу разработки продукта и фазу его «запуска» .Фаза разработки - это период исследований, т.е. проектирование гостиничного продукта. Фаза «запуска» начинается с момента подачи гостиничного продукта его целевой аудитории. Важное значение имеют взаимные пропорции состояний цикла жизни продукта. Лучших экономических результатов достигают предприятия, которые способны максимально сократить время внедрения продукта па рынок. Если это состояние затягивается, то сокращаются следующие этан, особенно период развития и зрелости, когда можно надеяться на получение наибольших доходов.

2) Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии продвижения, продажи и прибыли. Так, если отель успешно работает на рынке экологического гостиничного бизнеса и заинтересовал своим природно экологическими турами туристов мобильного типа, характеризуются как любители приключений, ее следующим шагом быть охват следующего сегмента на рынке экологического гостиничного бизнеса - туры будут предлагаться ученым, преподавателям и студентам, профессионально занимаются ботаникой, зоологией, орнитологией и др.

3) Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и его стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется. На этой стадии основные усилия гостиницы направляются на удержаний рыночной доли и увеличение потребления данного продукта с работодателем его совершенствования и возможного нового позиционирования на рынке.

4) Стадия упадка означает наступление такого момента, когда рекреационное гостиничная индустрия начинает перенасыщаться данным гостиничным продуктом, происходит устойчивое падение объемов продвижения и продажи. Необходимо проводить правильную политику по совершенствованию и диверсификации продукта. Следует тщательно анализировать как малоприбыльные, так и хорошо известные курортные продукты, которые нуждаются в оживлении продвижении и продаже гостиничного продукта том, что при изменении их привычного имиджа они могут снова «набрать силу» и на длительный срок стать весьма значительными на рынке.[6. c. 32]

1.2 Виды гостиничного продукта

В структуре комплексного гостиничного продукта выделяются его типы: основные, специальные, сопутствующие, дополнительные.

Гостиничные услуги и гостиничные услуги являются основным продуктом. В то же время каждый отель должен предоставлять услуги специального продукта - компонент, отличать отель от других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный вид развлечений, спортивные услуги. [11]

Сопроводительный гостиничный продукт - набор услуг и продуктов, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Например, предоставление телефонных, почтовых услуг, внутренних услуг и товаров для туристических услуг в отелях.

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет дополнительные преимущества специальному продукту, что способствует его отличию от конкурирующих аналогичных продуктов. Это могут быть медицинские услуги, услуги бизнес-центра, азартные игры и т. д. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение для формирования рыночной привлекательности гостиничного бизнеса. Пребывая в главном, услуга считается гостями как обычное явление.[16, c. 52]