Добавлен: 09.01.2024
Просмотров: 966
Скачиваний: 23
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
-
Консультирование потребителей онлайн с использованием технологий видеосвязи; -
Использование систем электронного документооборота в целях передачи письменного или электронного обращения потребителя в Роспотребнадзор; -
Использование автоматизированной интерактивной системы помощи потребителям для решения типичных жизненных ситуаций, размещенной в информационных киосках и на компьютерах самообслуживания в МФЦ. Роспотребнадзором создан и апробирован с использованием мультимедийных интернет-киосков тестовый веб-ресурс «Виртуальная справочная система для потребителей» (help.rospotrebnadzor.ru). Как показали результаты опроса потребителей, использовавших тестовый веб-ресурс, ответ на интересующий их вопрос уже в 30-40 % случаев может быть найден на ресурсе help.rospotrebnadzor.ru в течение 1 минуты. Дальнейшее развитие виртуальной справочной системы будет осуществляться в качестве справочного модуля государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (zpp.rospotrebnadzor.ru)20.
Анализ результатов реализации пилотного проекта показал востребованность функционала консультирования потребителей в МФЦ. При этом наиболее эффективным является предоставление возможности посетителям МФЦ самостоятельно ознакомиться с мультимедийным контентом виртуальной справочной системы. Такая форма консультирования способна без существенного привлечения дополнительных ресурсов как снизить количество обращений потребителей за консультациями в органы власти и местного самоуправления, так и решить задачу профилактики нарушения прав потребителей, правового просвещения потребителей, повысить их информированность о полномочиях надзорных органов и порядке самозащиты имущественных прав. Во исполнение пункта 37 Плана мероприятий в части внесения в повестки Всемирной торговой организации (ВТО) и «Группы двадцати» вопросов межгосударственного сотрудничества в сфере борьбы с недобросовестной трансграничной предпринимательской деятельностью хозяйствующих субъектов, нарушающих права потребителей, повышения цифровой грамотности потребителей, Роспотребнадзором разработана концептуальная записка, содержащая инициативы, способные оказать влияние на повышение потенциала и защиту прав потребителей в эпоху цифровой экономики. Соответствующий документ от лица Российской Федерации в мае 2018 года распространен на площадке «Группы двадцати». Страны - участницы БРИКС и некоторые страны - члены Европейского союза с интересом восприняли инициативы России для «Группы двадцати», отметив значительную актуальность и своевременность разработанного документа, особый интерес уделив вопросам цифровой грамотности населения
21.
В рамках согласования итогового заявления Министров по цифровым технологиям «Группы двадцати» российская делегация также обозначила необходимость учета защиты прав потребителей в цифровом секторе.
Благодаря активной позиции российской делегации по продвижению инициатив, заложенных в концептуальной записке, в согласованном заявлении лидеров G20 (Джи 20) «Формирование консенсуса для справедливого и устойчивого развития» отмечено, что страны будут продвигать меры по поддержанию защиты прав потребителей в цифровую эпоху, а также работать над укреплением доверия потребителей к электронной торговле.
На площадке ВТО в рамках реализации совместного министерского заявления по электронной коммерции по итогам 11 сессии Министерской Конференции ВТО, регламентирующего запуск подготовительной работы к переговорам по электронной коммерции и подготовки многостороннего соглашения, российская делегация принимает активное участие в консультациях инициативной группы стран-подписантов указанного заявления. Консультации в настоящее время заключаются в обмене мнениями и практиками по отдельным вопросам регулирования электронной торговли с целью дальнейшего запуска переговорного процесса по разработке международных правил регулирования в данной области.
Роспотребнадзором совместно с Минэкономразвития России были подготовлены и распространены среди членов ВТО текстовые предложения России по вопросам повышения доверия потребителей к электронной торговле и защиты их прав22. Тем самым была задекларирована позиция России, считающей данную тему важной, требующей внимания, и она должна быть учтена при выработке переговорного досье по электронной торговле на площадке ВТО. В основу распространённого документа легли инициативы по развитию международного сотрудничества в целях повышения потенциала и защиты прав потребителей в эпоху цифровой экономики, продвигаемые на площадке «Группы двадцати».
Документ содержит вопросы, которые необходимо урегулировать на площадке ВТО с целью достижения такого же уровня защиты онлайн- потребителей, как и при традиционной торговле. К таким вопросам относятся: обеспечение конфиденциальности и защищенности проводимых платежей, признание ключевых прав потребителей при осуществлении электронной торговли, в том числе права на достоверную информацию о товарах и/или услугах, выработка единых принципов взаимодействия и взаимопомощи в целях пресечения недобросовестных трансграничных практик и т п.
В ходе очередного раунда консультаций, проходившего 31 октября - 1 ноября 2018 года, Роспотребнадзор представил национальный опыт изменений в регулировании, направленный на защиту интересов потребителей в электронной торговле, тем самым показав, что Россия заинтересована в разработке прогрессивных правил по защите прав потребителей в электронной торговле. В докладе также были обозначены основные видения России, необходимые для построения электронной торговли, которой потребители могут доверять.
Состоявшаяся дискуссия показала признаки потенциального совпадающего интереса стран - членов ВТО к изучению нескольких конкретных областей, включая защиту потребителей. Предполагается дальнейшее участие Роспотребнадзора в данной работе в целях закрепления на многостороннем уровне приемлемых для нашей страны принципов и правил регулирования электронной коммерции, в том числе по защите прав потребителей в электронной торговле.
Таким образом, 2018 год стал первым годом практической реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, была продолжена начатая в 2017 году масштабная системная работа по формированию новых базовых основ правового регулирования этой важной области общественных отношений, призванных всемерно развивать и совершенствовать существующие механизмы защиты потребительских прав граждан.
2.2 Способы защиты прав потребителей по законодательству Российской Федерации
Согласно закона о защите прав потребителей, потребителем является гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Потребители, независимо от формы заключенного договора, имеют определенные права. Проанализировав Закон о защите прав потребителей, можно сделать вывод о том, что существуют общие права потребителей (Глава 1 Закона), а также специальные (главы 2, 3, 4 Закона).
Так, к общим правам потребителей, согласно Закона РФ «О защите прав потребителей», относятся права на: просвещение в области защиты прав потребителей; надлежащее качество услуг, работы, товара; безопасность товара (работы, услуги); надлежащую информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах); компенсацию морального вреда; судебную защиту.
К специальным правам относятся23: права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (ст. 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»); право на обмен товара надлежащего качества; права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), (ст. 29 Закона о защите прав потребителей); право на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг); право на государственную и общественную защиту прав потребителей; права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Реализовать перечисленные права, потребитель может различными способами и в различных формах.
На сегодняшний день, для защиты прав потребителей используются пять способов гражданско-правовой защиты: самозащита; прекращение или изменение правоотношения; возмещение убытков; взыскание неустойки; компенсация морального вреда. Рассмотрим каждый из этих пяти способов защиты подробнее.
Так, самозащита - это «действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы»24.
Существует государственная и общественная защита прав потребителей. Ее осуществляют: орган государственного надзора, органы исполнительной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), Союз потребителей РФ.
Следующий способ защиты: прекращение или изменение правоотношения. Данный способ допустим лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось.
Как показывает судебная практика, например, купленный автомобиль, в котором были обнаружены какие-либо недостатки, которые не могут быть признаны существенными, тоже может быть возвращен, а договор может быть расторгнут.
Так, гражданин А. спустя 11 дней, после покупки нового автомобиля, обнаружил в нем недостатки25. Он обратился в суд с иском к автосалону о расторжении договора купли-продажи данного автомобиля. Во время проведения экспертизы, недостатки в автомобиле во внешнем проявлении не были выявлены, а некоторые из них были признаны производственным дефектом при сборке автомобиля. Тем не менее, суд первой инстанции удовлетворил исковые требования потребителя, сославшись на то, что недостатки в автомобиле были выявлены в течение 15 дней со дня его передачи.
Суд апелляционной инстанции отменил данное решение суда, сославшись на то, что выявленные недостатки не являются существенными и не создают препятствий для эксплуатации автомобиля.
Но, Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ признала ошибочным данный вывод и оставила в силе решение суда первой инстанции, на основании норм п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17.
Таким образом, даже если, недостатки товара являются не существенными и устранимыми, потребитель может расторгнуть договор купли-продажи в течение 15-дневного срока со дня передачи ему товара. Также ст. 25 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что: «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации»26.
Исключения из данной нормы содержатся в Постановлении Правительства РФ от № 55 от 19.01.1998 г., а именно, перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации. Данными товарами, например, могут являться: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, автомобили, животные и растения, и так далее.
Таким образом, при выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения для потребителя существуют ограничения, лишь предусмотренные в законодательстве.
Как отмечает В.В. Богдан, наиболее распространены требования потребителей о безвозмездном устранении недостатков (ремонте товара) и об отказе от исполнения договора (возврате денежных средств)27. Первое из них, обеспечивается дополнительными гарантиями: предоставление аналогичного товара на время ремонта и осуществление ремонта в течение не более 45 дней. Но из данного правила также есть исключения, содержащиеся в указанном Постановлении Правительства РФ от № 55.
При некачественно выполненной работе (услуге), существует специфика в реализации прав потребителей. Так, при обнаружении недостатков в работе потребитель не вправе сразу отказаться от нее. Он вправе требовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (услуги), уменьшения цены работы, возмещения понесенных расходов по устранению недостатков, и в случае не устранения недостатков в срок - отказаться от исполнения договора. Если же возникла просрочка выполнения работы (услуги), то потребитель вправе сразу заявить требование об отказе от исполнения договора. Что касается возмещения убытков, то в ГК РФ, предполагается возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды. Исходя из определения понятия «потребитель», он не вправе использовать товары (работы, услуги) в целях извлечения прибыли, следовательно, не