Файл: Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия ооо Гейзер На сегод.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 77
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Если анализировать отзывы, которые оставляют гости после посещения, то можно сказать, что они выделяют проблемы медленного обслуживания, а так же отсутствие в номерах системы обогревания (гости не удовлетворены тем, что приходится включать систему кондиционирования, чтобы согреться, так как она работает достаточно шумно).
На сайте втором по популярности сайте бронирования Tripadvisor.ru отель «Мираж» имеет оценку 4.5 из 5, что является отличным показателем. Отзывы на данном сайте, как и на сайте 2GIS неоднозначны.
На данном сайте гости отмечают то, что работники не ориентированы на клиента и медленно работают. Другие клиенты делают акцент на старых номерах, на простоте завтрака и на том, что выносить фрукты в номера запрещено. И часто в отзывах можно увидеть такие слова как «гостиница не дотягивает до 5 звезд» или «гостиница не соответствует своей звездности».
Чтобы закрепить и поднять рейтинг гостиницы, нужно провести реновацию номерного фонда и сделать ремонт в оздоровительном центре. С медленным и не всегда качественным обслуживанием нужно «бороться», проводя частые тренинги и обучения сотрудников, а так же брать на работу только квалифицированный персонал.
Но, тем не менее, есть еще ряд факторов, не позволяющих отнести гостиницу «Гейзер» к предприятию с высоким уровнем клиентоориентированности.
Прежде всего, это касается обучения персонала. Руководство гостиницы не ставит своей задачей обучение своих подчиненных методам повышения качества обслуживания клиентов. При поступлении на работу сотрудники передней линии не проходят должной подготовки, которая могла бы помочь сотруднику получить умения и навыки в части, касающейся обслуживания клиентов. Система поощрения сотрудников недостаточно хорошо продумана. Ориентация на клиентов не рассматривается как важный фактор поощрения менеджеров, т.е. размер вознаграждения, получаемого персоналом, регулярно взаимодействующего с клиентами, не зависит от степени удовлетворенности клиентов.
Необходимо отметить, что руководство гостиницы уделяет недостаточно внимания сбору информации с целью формирования более полного представления об ожиданиях клиентов. В компании не используется инструмент обратной связи с клиентами и не оценивается уровень удовлетворенности клиентов для повышения качества их обслуживания. Также не проводится оценка уровня удовлетворенности сотрудников.
Важная задача гостиничной индустрии, решение которой обеспечивает предпринимательский успех – высокое качество обслуживания гостей. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. А чтобы клиентоориенрованность была эффективной, действия организаций направлено на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Так же все силы любой гостиницы или отеля должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия, что гарантирует только их полное удовлетворение – это и есть клиентоориентированность. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием .
Гостиница «Гейзер» в свою очередь делает акцент на деловой активности граждан, и предоставляет площадки для проведения бизнес переговоров, встреч, деловых мероприятий и конференций, включающие также кофе-брейки и питание в кафе. Однако прекрасное месторасположение в почти в центре города Петропавловска-Камчатского привлекают и обычных гостей, которые приезжают с туристической целью. Большое количество публичных личностей не только российских, но и зарубежных тоже останавливаются в гостинице «Гейзер», так как он близко расположен ко многим заведениям, где проводятся масштабные мероприятия.
Так как эффективность деятельности предприятия во многом зависит от типа организационной структуры, рассмотрим SWOT – анализ гостиницы Гейзер (Приложение 1) и выделим сильные и слабые стороны, а также охарактеризуем возможности и угрозы. Опишем полученные результаты.
1й квадрат.
Большим преимуществом гостиницы «Гейзер» является отлаженная работа с корпоративными клиентами, чтобы эффективность работы всегда оставалась на высоком уровне необходимо провести реновацию номерного фонда, что будет способствовать повышению имиджа отеля на рынке, тем самым укрепит работу с корпоративными и постоянными клиентами. Так же данную возможность дадут особые цены для постоянных гостей (скидки, оказание дополнительных услуг и т.д.), а за счёт эффективного ценообразования на сайте гостиницы можно привлечь новых постояльцев. Еще один плюс гостиницы «Гейзер» для 21 века – это владение площадками для проведения крупных мероприятий и бизнес – встреч. Проведя инновационную деятельность в гостинице и на площадках, в связи с ростом деловой активности и увеличение турпотока, это приведет к увеличению спроса на рынке и повысит эффективность работы бизнес рынке, так как откроются новые технические возможности.
2й квадрат.
Очень важно учитывать тот фактор, что низкое качество предоставления услуг в высокий сезон способствует потере гостей, а для того, чтобы избежать этого, нужно обеспечить индивидуальный подход к каждому гостю гостиницы. Такая угроза, как нестабильность социально-экономической и политической ситуации, держится в мире и стране достаточно долго, поэтому гостинице для поддержания сильных сторон необходимо будет усилить работу с корпоративными клиентами. Так же стоит обратить внимание на очень серьезную угрозу на рынке гостеприимства – усиление позиций конкурентов. Для того чтобы не потерять созданную репутацию, необходимо поддерживать и доказывать высокое качество предоставляемых услуг, которые сложились в течение долгого периода работы отеля на гостиничном рынке. В отношении оставшихся возможностей необходим гибкий подход. Можно принять положительное решение об их использовании, если для этого имеются достаточные ресурсы.
3й квадрат.
Что касается слабых сторон, то, несмотря на репутацию и звездность гостиницы, они всё же есть. Первыми и серьезными недостатками являются высокий уровень «текучки» кадров, а также отсутствие обучения персонала, из-за чего услуги не могут быть предоставлены наилучшим образом и с высоким качеством. Для устранения данного недостатка необходимо проводить обучения сотрудников, что будет способствовать повышению квалификации, причиной их долговременной работы и, конечно, повышению качества предоставляемых услуг. Еще одна, и не менее важная слабая сторона – «уставший» номерной фонд. Проведя реновацию, мы легко можем увеличить число гостей гостиницы и повысить имидж гостиницы на рынке, являются серьёзными недостатками предприятия, поэтому рост квалификации сотрудников за счёт обучения будет способствовать укреплению отношений между работодателем, а также повышению качества предоставляемых услуг. Это может привести к увеличению спроса.
4й квадрат.
Так как одним из недостатков является слабое обучение персонала, то сразу возникает угроза снижения качества предоставляемых услуг. В свою очередь «уставший» номерной фонд в гостинице при условии, что позиции конкурентов усилятся, может стать причиной потери клиентов. Если в стране сложится неблагоприятная экономическая/политическая ситуация, далёкое положение гостиницы от аэропорта и автовокзала может стать причиной потери гостей, которые будут искать средства размещения ближе к местам отбытия в другие города и страны.
Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, а так же параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа. Всё это необходимо для эффективной деятельности предприятия, так как оказывает большое влияние на клиентоориентированность гостиницы. Несмотря на то, что гостиница имеет высокую оценку и 5 звезд, слабые стороны он всё – таки имеет, что непосредственно может сказаться и сказывается на клиентоориентированности.
2.3 Совершенствование клиенториентированности гостиничного предприятия ООО «Гейзер»
Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы. Проявление клиентоориентированности в
гостиницах начинается не только после того, как потребитель окажется внутри гостиницы. Понятие о клиентоориентированности выходит и за пределы самой гостиницы.
В результате анализа клиентоориентированности гостиницы «Гейзер» во второй главе мы видим, что несмотря на рейтинг и хорошую репутацию на рынке, у предприятия существует ряд затруднений и проблем с эффективным клиентоориентированным подходом. Гостиница позиционируется как заведение с ценовой политикой, рассчитанной на бизнес гостей и посетителей с уровнем достатка выше среднего. На основании выводов аналитического раздела разработан проект мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного подхода гостиницы «Гейзер».
Анализируя отзывы гостей Гостиницы, а также SWOT – анализ, можем выделить первый фактор, требующий улучшения. Это низкая скорость обслуживания гостей, слабое обучение персонала, неквалифицированные специалисты. В связи с этим первая группа мероприятий будет включать в себя проведение тренингов и обучение персонала.
Гостиница «Гейзер» - пятизвездочная гостиница г. Петропавловска-Камчатского. Для того чтобы поддерживать свой высокий уровень, гостинице необходимо уделять большое внимание персоналу. Утвердить программы обучения сотрудников.
Проводить тренинги и выездные семинары. Широко применять внутрикорпоративное обучение новых сотрудников.
Основные цели проведения тренингов можно и ожидаемые результаты:
- осознание персоналом важности клиента, необходимости стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя гостиницы;
- освоение коммуникативных навыков, необходимых для успешного общения с гостем;
- освоение стандартов профессионального общения с гостями, необходимых для эффективной работы в гостинице;
- освоение навыков продаж, применяемых в процессе обслуживания гостей.
В индустрии гостеприимства качество обслуживания важнее, чем всего остальное, вместе взятого, а тренинги по-настоящему эффективны в улучшении уровня обслуживания. Расходы же на их проведение – это стратегические инвестиции будущее гостиницы. То насколько эффективен тот или иной тренинг можно узнать только через неделю, месяц и три месяца после проведения занятий. Получаемая же прибыль может проявиться и раньше — в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, видимом улучшении обслуживания и внимательности линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива. Планируется, что после проведения тренингов произойдет увеличение клиентов.
Так как гостиница «Гейзер» включается в себя и кафе, тренинги нужны будут не только персоналу службы приема и размещения, а так же службе ресторанов и гостеприимства.
Перед тем, как проводить тренинги, направленные на улучшение эффективной работы персонала гостиницы с гостями, нужно выявить ошибки и недостатки в их работе и определить, почему «хромает» качественное обслуживание в отеле. Для этого оказывается услуга «Тайный гость», в рамках которой проводится аудит работы гостиницы и всех ее служб профессиональными сотрудниками, которые в качестве обычных гостей поселяются в гостинице. Они собирают полную информацию и тщательно анализируют всю структуру работы гостиницы, с целью подтверждения или опровержения высокого уровня профессионализма и умения персонала, а также эта услуга дает возможность убедиться все ли гости получают услуги надлежащего уровня и качества.
Программа «Тайный гость» дает следующие возможности гостинице:
• определить точки потерянной или недополученной прибыли
• на основе программы создать ряд уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя
• обнаружить недочеты в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно
• создать эффективную систему мотивации, построенную на понятных и измеримых показателях для сотрудников
• быть сотрудникам гораздо собраннее и профессиональнее
• обеспечивать четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания и дополнительных продаж.
Еще одна важная составляющая – мотивационная. Как было сказано выше, персонал гостиницы, где проводится проверка от «Тайного гостя» всегда находится «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.
Стоимость данного тренинга 60 000 рублей, рекомендуемая частота проведение курса 2 раза в года вместе с тренингами для персонала, которые мы рассмотрим ниже.
60 000 руб х 2 (раза) = 120 000 руб – общая сумма затрат на проведение тренинга.
Программа «Тайный гость» - способ получить конкретный срез уровня отеля и сервиса для того, чтобы устранить текущие недостатки и провести необходимые изменения в работе объекта. Поэтому после получения результатов важно мы предлагаем провести тренинги, направленные на устранение ошибок, выявленных во время данного тренинга.
Посещение гостиницы тайным гостем – процесс, который требует подготовки и серьезных ресурсных усилий, хотя обратная связь от такой проверки в большинстве случаев оказывается намного выше ожидаемой. Результаты проверок в динамике дает возможность отслеживать изменения под влиянием принятых мер и оперативно выявлять новые и старые «болезни» для принятия соответствующих мер. Не следует недооценивать этот метод контроля. При грамотном применении он может дать масштабный эффект.