После проведения тренинга «Тайный гость» предлагаем осуществить подготовку персонала службы приема и размещение с помощью учебного центра профессиональной переподготовки и повышения квалификации в Петропавловске-Камчатском, который предоставляет современные формы и методы обучения, высококвалифицированных педагогов с большим практическим опытом, а также аудитории, оборудованные новейшей компьютерной техникой и учебно-наглядными пособиями. Программу курса «подготовка администраторов гостиниц» планируется проводить 2 раза в год, чтобы вновь пришедшие сотрудники или же сотрудники без опыта могли так же пройти тренинг для повышения знаний и уверенности, не дожидаясь истечения года после предыдущего тренинга.

Произведем расчеты по увеличению эффективности службы приема и размещения. Стоимость корпоративного тренинга численностью 10 человек составляет 9 800 рублей на человека, нами планируется обучить около 10 сотрудников данной службы в количестве 2 тренинг в год.

9 800 руб х 10 чел = 98 000 руб – стоимость 1 тренинга тренинга для службы приема и размещения отеля «Мираж».

98 000 руб х 2 (раза в год) = 196 000 – общая сумма затрат на проведение тренингов для данной службы отеля.

Подготовку персонала службы ресторанов и гостеприимства планируется осуществить с помощью Камчатского института технологии и сервиса, который работает на рынке образовательных, тренинговых и консалтинговых услуг уже 12 лет. Корпоративный тренинг «официант — мастер высокого сервиса» проводится 2 дня длительностью примерно 7 часов в день, стоимость данного тренинга в группе до 12 человек составляет 85 000 руб. Рассматриваемый курс планируется проводить так же 2 раза в год.

Рассчитаем затраты на данный тренинг:

85 000 руб (на 10 человек) х 2 (раза в год) = 170 000 руб – общая сумма затрат на проведение тренингов для данной службы гостиницы.

Таблица 3.1

Примерная смета затрат на проведение обучающих тренингов для

персонала

Мероприятие	Цена, руб.	Количество в год	Стоимость, руб
Тайный Гость	60 000 руб	2	120 000 руб
Подготовка администраторов гостиниц	98 000 руб	2	196 000 руб
Официант — мастер высокого сервиса	85 000 руб	2	170 000 рублей
Итого:			486 000 руб

---

Разработанные рекомендации по совершенствованию коммуникативных технологий в работе гостиницы позволят повысить квалификацию имеющихся сотрудников, своевременно подготавливать к работе вновь принятых. Кроме того, у сотрудников будет возможность прочувствовать на себе во время тренинга: как на самом деле работает стандарт обслуживания.

Есть еще один фактор значительно сдерживающий уровень клиентоориентированности гостиничного предприятия и негативно влияющий на уровень сервиса, их мы можем наблюдать из негативных отзывов гостей.

Жалобы клиентов - это ценный источник информации о процессах гостиничного предприятия, требующих улучшения. Как бы странно это не звучало, но самые лояльные клиенты гостиницы, скорее всего, в прошлом жаловались на оснащенность номеров и качество уборке в номерах, и, увидев способность гостиницы оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты не только остаются с гостиницей надолго, но и будут рекомендовать ее услуги своим знакомым. Поэтому работа с жалобами играет важную роль не только для удержания постоянных клиентов, но и с учетом их жалоб разработать новые условия на тарифы для более успешного развития гостиничного предприятия.

В качестве замечаний и недостатков, из – за которых гости были разочарованы 5 звездами отеля, большинство из них отметили:

• отсутствие возможности регулирования температуры воздуха в номере (в холодное время года)

Рекомендации в данной работе будут основываться на перечисленных пожеланий гостей.

В силу того, что система теплоснабжения и кондиционирования в гостинице «Гейзер» централизованная, возникают сложности с регулированием температуры в номере. Более того, в зимнее время кондиционеры в номерах не работают «на тепло» из-за отрицательной температуры на улице, поэтому остро стоит задача решения данного вопроса, и мало того, они создают некомфортные условия для проживания по причине сильного шума.

Таким образом, в качестве рекомендаций предлагается внедрить инфракрасные пленочные обогреватели. Данные пленочные обогреватели являются низкотемпературными – притронувшись к любой их части гость не обожжется. Они рассчитаны на продолжительный срок службы и могут функционировать без перерыва. Время достижения комфортной температуры в помещении зависит от начальной температуры и размера комнаты. Оптимальной для настенного обогревателя считается площадь помещения в 25 м²

---

. Обогреватель безопасен для детей, его можно вешать на стены с любым покрытием будь то обои, дерево или плитка.

В целом данные обогреватели используются как в качестве основных, так и в качестве вспомогательных приборов. Нагреватель крепится в развернутом виде вертикально к стене. После этого прибор можно подключать к электросети 220В (потребление - 400 Вт). Важно сказать о том, что данные обогреватели могут послужить деталью интерьера и подчеркнуть дизайн, т.к. можно выбрать любой рисунок. Средняя стоимость обогревателя «Теплое море» – 1190 рублей, но при покупке от 10 штук цена будет 960 рублей. Так как номеров в гостинице 40, и 4 из них 2 - 3 комнатные, необходимо увеличить количество обогревателей на 8.

960 руб х 148 (комнат) = 46080 рублей – общие затраты на пленочные обогреватели для каждого номера гостиницы.

Итак, устранив самые частые проблемы, которые являются причиной недовольства гостей и их нежелания возвращаться в отель снова, мы сможем укрепить репутацию на рынке, не теряя клиентов, а увеличивая их поток после внедрения реновационных услуг.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что устранение недостатков в гостинице несомненно позволит повысить уровень клиентоориентированности, но несмотря на это индустрия гостеприимства уже давно шагнула вперёд. С каждым годом отели предлагают более усовершенствованный гостиничный продукт, тем самым привлекая всё больше гостей и превосходя конкурентов.

Идею, которую я хотела бы предложить гостинице «Гейзер» в рамках совершенствования современных форм и методов обслуживания гостей, уже внедрили многие европейские отели – это мобильный доступ в номера гостиниц. То есть, это то направление, которое помогло бы создать и развить бесконтактный способ обслуживания проживающих гостей.

Традиционные ключи уже почти не встречаются в отелях, их заменили пластиковые карты. Теперь же предлагают гостям открывать номера с помощью приложений для телефона. Группа Marriott внедрила такую систему в гостиницах Starwood в 2014 году, а в 2016 году распространила и на Le Méridien, Westin, Sheraton и Four Points. Попасть в номер с помощью приложения можно в 160 гостиницах группы в 30 странах.

Данная система отменяет необходимость регистрации по прибытию в отель. Бронируя номер, будущий гость скачивает мобильное приложение и получает уникальный идентификационный номер ID для визита. Прибыв в гостиницу, он может сразу направиться в номер, его телефон «связывается» с замком, получает авторизацию, и дверь открывается. В этот же момент данные отправляются на стойку портье, и программная система автоматически регистрирует заселение гостя.

---

У приложения есть еще масса возможностей: выключение света с телефона; отдыхая в кровати, можно оставить ребёнка в детской комнате и наблюдать за ним по видео; оплатить счёт во время романтического ужина или заказать полотенце, нежась в ванной. Особенно данное предложение будет очень актуально на сегодняшний день в связи со сложной ситуацией в мире. Гостю не нужно опасаться за свою жизнь внутри отеля, так как бесконтактное и безопасное обслуживание гарантировано.

Создавать приложение с нуля не рекомендуется, так как затраты будут в около 400 000 рублей, в связи с чем и окупаемость будет дольше. Создать данное приложение можно в конструкторе, примерно за 50 000 рублей, обратившись за помощью к разработчику – фрилансеру. Такие приложения однотипны, отличаются расцветкой, логотипом и блюдами в меню и увлекают пользователя.

Такое технологическое решение позволяет повысить уровень сервиса известных гостиничных брендов. Для того чтобы не стоять в очереди при регистрации, избежать потери ключа и увеличить приватность гостей (личные данные о посетителе не связаны в системах контроля за доступом с цифровым ключом Bluetooth на смартфоне, здесь используется только уникальный ID). Кроме того, новое технологическое решение позволяет повысить безопасность отеля. Так, если определенный представитель персонала гостиницы лишается доступа в номера, идентификационный номер ID его мастер – ключа отправляется на все замки и доступ блокируется.

Наше ожидание, что поток гостей за год увеличится особенно это нововведение актуально в настоящее время и в данной мировой ситуации.

Таблица 3.1

Бюджет программы по совершенствованию клиентоориентированности в гостинице «Гейзер»

Мероприятие	Срок реализации	Общая стоимость
1. Улучшение качества обслуживания – обучение персонала и проведение тренингов	2 раза в год. Чтобы вновь пришедшие имели возможность через минимальное время обучиться	486 000 руб
2. Внедрение реновационных услуг	1-2 месяца	46 080 рублей
3. Мобильное приложение для бесконтактного обслуживания	1 месяц	50 000 рублей
Итого:		582 080 рублей

---

Таким образом затраты на реализацию разработанных нами программы составят 582080 рублей.

Произведем оценку экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий в соответствии с предыдущими показателями.

Экономический эффект от внедрения мероприятий – это разница между планируемым приростом выручки, полученной от дополнительного товарооборота, вызванного предлагаемыми мероприятиями, и расходами на эти мероприятия:

Э = (ПВ - ЗР) - ВРП,

где ПВ – планируемый показатель выручки от реализации после реализации мероприятий и только под их влиянием, руб.;

ЗР – затраты на реализацию мероприятий, руб.;

ВРП – выручка от реализации за последний период, руб.

Для начала, нам необходимо рассчитать планируемый прирост выручки.

Его формула описана ниже.

ПВ = (ВРП + (ВРП * (ПРВ /100))),

где ПРВ – планируемый прирост выручки от реализации вследствие реализации мероприятий, %.

Выручка гостиницы за 2022 год составила 44 000 000 рублей.

Мы планируем, что прирост выручки от реализации мероприятий будет достигать 30%.

Итак, планируемый рост выручки составит:

44 000 000 руб + (44 000 000 руб * (30%/100)) = 57 200 000 руб

Теперь, зная все числовые данные, мы можем рассчитать экономический эффект от внедрения мероприятий, который составит:

(57 200 000 руб – 582 080 руб) – 44 000 000 руб = 12 617 920 руб

Основываясь на произведенные расчеты, можно увидеть достаточно большой прирост выручки предприятия за год от полученных мероприятий. Следовательно, можно сделать вывод, что если гостиница «Гейзер» будет совершенствовать уровень клиентоориентированности на основе предложенных рекомендаций, то гостиница легко увеличит масштабы своего дела как в плане качества, так и плане экономике предприятия.

Приложение 1

Возможности (O) Улучшение номерного фонда; Возможность совершенствования и расширения ассортимента предоставляемых услуг; Улучшение качества оказываемых услуг; Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке; Привлечение постоянных гостей; Рост квалификации всех сотрудников; Инновационная деятельность для повышения эффективности; Особые цены для постоянных клиентов (скидки, продуманное ценообразование).

Угрозы (T) Снижение деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды; Низкий уровень доходов большей части населения Снижение качества предоставления услуг в высокий сезон; Усиление позиций компаний – конкурентов; Нестабильность социально-экономической и политической ситуации

Сильные стороны (S) Привлекательное расположение гостиницы; Развитая инфраструктура; Удобство подъездных путей; Широкий выбор дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей; Значительный опыт работы на рынке; Наличие площадок для проведения крупных мероприятий и бизнес – встреч; Четкая работа с корпоративными клиентами; Отличная репутация среди гостиниц г. Петропавловска -Камчатского; Ценообразование; Высокая функциональность интернет – сайта; Индивидуальный подход к постояльцам; Выполнение периодических маркетинговых исследований.

Слабые стороны (W) 1. Текучесть кадров; 2. «Уставший» номерной фонд; 3. Отсутствие делегирования полномочий; 4. Низкая скорость обслуживания гостей; 5. Слабое обучение персонала; 6. Недостаток дипломированных специалистов; 7. Далекое положение отеля от аэропорта; 8. Отсутствие четкой стратегии развития гостиницы

---

Смотрите также файлы

• Реферат на тему " Биография Эрнеста Че Гавары" Выполнил Арасланов Кирилл Студент гр. 17809.docx

• Доклад Система подготовки к огэ по русскому языку из опыта работы учителя русского языка и литературы Ирха С. В.docx

• Математика 5 сынып.docx

• Свойства и применение электрических полей.doc

• Войти Регистрация faq обратная связь Вопросы и предложения Поиск по файлам Go Go Добавил Вуз.pdf