Файл: Предоставление турагентских.docx

Например:

«Отель расположен как раз близко к … Это позволит Вам не только отдохнуть, но и…/И это позволит Вам провести свой отдых с пользой…».

• 
  тип питания, размещение и количество дней + стоимость. Например:
  

«Мы рассматриваем номер повышенной комфортности, с питанием всё включено. На 11 дней/10 ночей цена составит всего лишь ХХ рублей»

6. 
   Дайте однозначную рекомендацию и задайте заключительный вопрос:
   

«Очень рада, что Вам понравилось мое предложение. Можем оформлять заявку?»

7. 
   Если предложенные варианты не устраивают клиента, необходимо подобрать альтернативные, используя в разговоре «якоря»: широкий ассортимент, возможность индивидуального подбора, более низкие цены на спецпредложения.
   
8. 
   Если клиенту необходимо обсудить предложенные Вами варианты отдыха с кем-то из близких, обязательно поблагодарите его за визит и вежливо попрощайтесь.
   
9. 
   Обязательно попросите оставить контактный телефон и e-mail для связи, приведите аргумент: «У нас ежедневное обновление базы туров, кроме того, у нас часто проводятся всевозможные выгодные акции для клиентов, мы могли бы Вам сообщать о них».
   
10. 
    Обязательно предоставьте клиенту копию «планировщика путешествий» с вариантами отдыха. Ваш экземпляр «планировщика путешествий» храните в пакете документов для того, чтобы любой сотрудник имел возможность быстро ознакомиться с заказом клиента, его выполнением и мог заменить Вас.
    
11. 
    Если клиент не забронировал тур при первичной встрече, обязательно позвоните ему в течение 24 – 48 часов!
    

Представим письмо-предложение

---

для клиента в соответствии с его заказом в Приложении 2.

3. Оформление договора о реализации туристского продукта между турагентом и клиентом и бронирование тура

в специализированной системе
Следующий этап работы – оформление договора о реализации туристского продукта между турагентом и клиентом.

Обязательный стандарт поведения менеджера при подписании договора с клиентом следующий:

1. 
   Если предложенный вариант тура устроил клиента, прежде чем приступить к оформлению заявки на него и непосредственно бронированию, согласуйте с клиентом:
   

• 
  даты поездки;
  
• 
  условия поездки
  
• 
  условия транспортировки (авиаперелёт);
  
• 
  визовые требования;
  
• 
  страхование;
  
• 
  стоимость;
  
• 
  сроки оплаты.
  

2. 
   Уточните информацию о наличии мест в отеле, на транспортном средстве (например, авиарейсе).
   
3. 
   В случае покупки зарубежного тура просмотрите загранпаспорта клиента. Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП) – необходимый документ для осуществления зарубежной поездки. Обращайте внимание на наличие свободных страниц в паспорте, а также на срок действия паспорта – в большинстве стран паспорт должен быть действительным не менее 90 дней после даты окончания тура, а во многих – не менее 6 месяцев. В случае
   

изменении фамилии на новую и замены гражданского паспорта, туристу необходимо заменить и заграничный паспорт на новую фамилию (при бронировании тура в визовые страны).

4. 
   Оформите с клиентом – договор о реализации туристского продукта. При заключении договора указывайте данные туриста или иного заказчика туристского продукта в соответствии с паспортом РФ, а не загранпаспорта. В случае оформления граждан других государств, уточните все детали оформления у туроператора.
   
5. 
   Подпишите с клиентом договор. Договор подписывается в двух экземплярах: один экземпляр выдаётся туристу, второй – остаётся в турфирме, оформившей тур.
   

---

Важность договора о реализации турпродукта, как документа подчёркивается тем, что в самом определении турпродукта. Как комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, упоминается, что реализация туристского продукта возможно только в соответствии с договором.

Статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» разъясняет, что этот договор заключается в письменной форме между туристом и турагентом.

Представим договор о реализации туристского продукта между турагентом и клиентом в Приложении 3.

После подписания договора и приёма оплаты за тур, переходим к

выполнению процедуры бронирования.

Бронирование тура – это предварительно закрепление за определённым туристом или туристами услуг. Входящих в стоимость тура (мест в отелях, мест на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения и так далее) на определённые даты.

Для осуществления процедуры бронирования, менеджеру турагентства необходимо направить туроператору в письменной форме, установленной

туроператором, или с помощью системы онлайн-бронирования, заявку на бронирование конкретного туристского продукта.

Заявка на бронирование является предложением турагента подтвердить у туроператора заказанный туристский продукт, реализуемый туристам и/или иным заказчикам.

Заявка турагентства является безотзывной офертой. Безотзывная оферта подразумевает заключение договора на объявленных условиях без возможности отмены ранее сделанного предложения, то есть его отзыва.

В заявке агент обязан указать:

• 
  фамилии и имена туристов согласно их написанию в загранпаспортах, их пол, даты рождения, номер и дата выдачи паспорта;
  
• 
  маршрут путешествия, дату его начала и окончания;
  
• 
  вид транспортной перевозки, категорию проездного документа, количество проездных документов (билетов) по каждой категории;
  
• 
  название и категорию отеля или иного места размещения туристов, количество бронируемых номеров по типам (одноместный, двухместный и т.д.), сроки использования бронируемых номеров;
  
• 
  вид питания;
  
• 
  страхование туристов от несчастных случаев и внезапного заболевания, количество подлежащих страхованию туристов;
  
• 
  стоимость туристского продукта;
  
• 
  иные условия и сведения, имеющие отношения к заказываемому (бронируемому) туристскому продукту.
  

---

Передача заявки туроператору допускается несколькими способами:

• 
  on-line;
  
• 
  по электронной почте (e-mail);
  
• 
  посредством факсимильной связи.
  

Однако по приоритетности подтверждения, все заявки рассматриваются туроператором, как правило. В следующей последовательности:

1. 
   Заявки, забронированные on-line.
   
2. 
   Заявки, полученные по электронной почте.
   
3. 
   Заявки, полученные по факсу.
   

Перед тем, как забронировать тур у туроператора, то есть отправить заявку, менеджеру турагентства рекомендуется детально изучить прайс-лист, обращая особое внимание на набор услуг, входящих в стоимость тура. Необходимо уточнять наличие места, что всегда можно сделать на сайте туроператора в системе поиска тура или связавшись по телефону с менеджером отдела продаж туроператора, в задачу которых входит предоставление всей необходимой информации.

Однако, информация по наличию мест является ориентировочной и не означает подтверждение бронирования, так как с момента её получения до момента конкретного бронирования проходит определённое время, в течение которого продолжается продажа. Исходя из этого, рекомендуется сразу оговорить с клиентом возможные варианты замены по отелями или датам вылета. Это особенно важно при бронировании туров на «пиковые» даты.

Под датой бронирования понимается дата оформления заказа турагентством в системе бронирования туроператора. В случае, если заявка подается турагентством по факсу, под датой бронирования понимается первый рабочий день, следующий за датой получения туроператором заявки от агента.

В случае отправки заявки по электронной почте или факсу,

---

необходимо присылать её в соответствии с формой бланка заявки на электронный адрес туроператора, тем самым турагент сократит время подтверждения заявки и получит возможность непосредственного общения посредством электронной почты. Важно заполнять все поля бланка заявки, особое внимание уделяя: написанию фамилии и имени туристов, номеру ОЗП, дате рождения, возможным вариантам замены.

При бронировании необходимо обязательно указывать номер телефонов и факсов (с кодом города), e-mail, а также фамилию и имя менеджера. Обязательно сообщать информацию о форме оплаты – наличная или

безналичная, поскольку при безналичном расчёте дополнительно к листу подтверждения выставляется отдельный счёт с банковскими реквизитами.

Заявка направляется туроператору, в общем случае, не позднее 5 (пяти) дней до предполагаемого времени прибытия туристов в страну (место) временного пребывания согласно заказываемому туристскому продукту, если иной срок не установлен туроператором.

Переходим к заведению заявки в специализированной CRM-системе. (Рис. 5)

---