Файл: практикум до.doc

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить… – Простите, я не расслышал… – Вы меня слышите? – Вы поняли мое сообщение? – Вы меня не так поняли… не совсем верно поняли… неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… – Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)… – Извините за то, что отрываю вас от дел… – Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные функции деловой беседы? 2. Что значит «отработать ход» беседы? 3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой? 4. Что влияет на успех деловой беседы? 5. Каковы особенности делового телефонного разговора? 6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента; · убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J

Занятие 2. Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит. Никола Шамфор, французский писатель-моралист

Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение более действенно:

· в рамках одной потребности; · при малой интенсивности эмоций; · с интеллектуально развитым партнером.

Регламент

1. Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут. 2. Выступления участников – 2-3 минуты. 3. Комментарии к выступлениям – 1 минута. 4. Заключительное выступление – 2-3 минуты.

Правила ведения спора

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить). 2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора. 3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности. 4. Не допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д. 5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство. 6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1. Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы. 2. Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения. 3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент. 4. Эффективное опровержение второстепенных аргументов.

Некорректные приемы или уловки в споре

· софизм; · умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы); · использование ложных, недоказанных аргументов; · приклеивание ярлыков; · ссылка на авторитеты; · абсурдная гиперболизация; · огульное несогласие; · высокомерный ответ; · отвлечение оппонента от предмета спора; · довод+комплимент в адрес противника; · прием психологического давления; · аргумент к физической силе; · аргумент к невежеству; · аргумент к жалости.

Как избавиться от агрессивности в споре

· Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.

· Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

· Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

· Не принимайте оборонительную позу.

Вопросы для самоконтроля

1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий? 2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации? 3. Что способствует эффективности убеждения? 4. Какие аргументы можно отнести к некорректным? 5. Какие факторы влияют на внушаемость? 6. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора. 7. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему? 8. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

Задание 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 2

Инновационная игра «Есть идея!»

Цели:

· развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;

· развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;

· развитие умений аргументированно вести дискуссию;

· развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

· развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.

Игровые группы:

«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.

«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.