Файл: Diplom.docx

Реферат

Разработка предложений по внедрению и совершенствованию услуг с целью привлечения дополнительных клиентов на примере ОАО «Сбербанк России»

Автор работы: Кононов А. Е.

Руководитель работы: Трофименко Н. И.

Актуальность дипломной работы: внедрение новых услуг в банковской деятельности является одним из ключевых моментов в процессе привлечения новых клиентов, следовательно необходимо искать возможности для их разработки и развития.

Цель: разработка и совершенствование банковского продукта, его реализация, а также повышение имиджа организации для привлечения дополнительного потока клиентов и, как следствие, роста прибыли.

Задачи:

• охарактеризовать банковскую деятельность;

• проанализировать деятельность ОАО Сбербанк России;

• выявить сильные и слабые стороны, а также потенциальные возможности для внедрения новых или совершенствования имеющихся разработок;

• оценить целесообразность внедрения нового продукта и сделать выводы.

Научная и практическая значимость: рассматриваемый проект имеет практическую значимость, поскольку его реализация может быть применена в современных условиях.

Рекомендации: проанализировав результаты данного проекта, можно сделать вывод о том, что его реализация была бы целесообразна в условиях современной экономики и рассматриваемой организации.

Дипломная работа содержит 78 страниц, 9 рисунков, 5 таблиц, 15 источников, 5 обязательных приложений, 3 справочных приложения.

Содержание

Реферат 3

Содержание 4

Введение 5

1 Современные тенденции развития банковской деятельности 7

1.1 Общая характеристика и классификация банковских услуг 7

1.2 Анализ деятельности крупнейших банков 11

1.3 Электронные банковские услуги 13

1.4 Проблемы и совершенствование рынка банковских услуг 22

2 Оценка деятельности ОАО «Сбербанк России» 27

2.1 Характеристика деятельности ОАО «Сбербанк России» 27

2.2 Вид деятельности 28

2.3 Характеристика оказываемых услуг 30

2.4 Организационная структура ОАО «Сбербанк России» 31

2.5 Нормативно-правовые документы ОАО «Сбербанк России» 37

2.6 Охрана труда и окружающей среды 37

2.7 Гражданская оборона 39

2.8 Финансово-экономические показатели деятельности ОАО «Сбербанк России» 40

3 Разработка мероприятий по привлечению дополнительных клиентов на примере ОАО «Сбербанк России» 47

3.1 Разработка и обоснование выбора стратегии 47

3.2 Анализ внешней среды 49

3.3 Характеристика сегмента потребителей и потенциальные возможности 53

3.4 Экономическое обоснование реализации проекта 55

4 Заключение и выводы 62

Список используемых источников 64

ПРИЛОЖЕНИЕ А 66

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 67

ПРИЛОЖЕНИЕ В 68

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 69

ПРИЛОЖЕНИЕ Д 70

ПРИЛОЖЕНИЕ Е 72

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 73

ПРИЛОЖЕНИЕ И 77

Введение

На сегодняшний день в банковской среде, как и в большинстве других отраслей, присутствует обостренная конкуренция. Возрастает внимание банков к вопросам изучения рынка банковских услуг, их разработка, внедрение, продвижение на рынок, а так же выбора приоритетных отраслевых сегментов и групп клиентов, изучение их потребностей, укрепления и расширения клиентской базы.

Банки постоянно находятся в поиске привлечения нового потока клиентов. Для этого каждый банк разрабатывает особую маркетинговую тактику, формирует стратегию, позволяющую не только привлечь новый поток клиентуры, но и «переманить» клиентов из других банков. Существенный процент привлекательных клиентов мигрирует из одной банковской организации в другую в поисках лучших условий.

В условиях современной конкуренции почти никто не ставит под сомнение необходимость разработки новых механизмов для привлечения клиентуры, которые бы позволили постоянно увеличивать ее рост и состав, а также идти в ногу со временем, предлагая потребителю привлекательные банковские продукты и решения, улучшая свой имидж не только со стороны потребителя, но и со стороны конкурентов и государства.

Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что разработка новых банковских продуктов или услуг, и вообще чего-то нового, всегда является одним из основных критериев успеха любой организации. Сюда же относится совершенствование уже имеющихся инструментов, которые показали достойные показатели на практике. А обновление и модернизация позволят только улучшить результаты.

Основной целью работы является разработка и совершенствование банковских услуг, а также повышения имиджа организации для привлечения дополнительного потока клиентов и, как следствие, роста прибыли.

Предмет исследования – разработка специализированного продукта (услуги) банка ОАО Сбербанк России.

Объектом исследования выступает банк ОАО Сбербанк России.

Для достижения поставленной цели в работе определены следующие задачи:

• охарактеризовать банковскую деятельность;

• проанализировать деятельность ОАО Сбербанк России;

• выявить сильные и слабые стороны, а также потенциальные возможности для внедрения новых или совершенствования имеющихся разработок;

• оценить целесообразность этого внедрения и сделать выводы.

В первой главе отражены теоретические основы банковской деятельности. Во второй главе дана общая характеристика Сбербанка России, его организационная структура, нормативные документы, результаты хозяйственной деятельности, финансово-экономические показатели и общий анализ деятельности в целом. В третьей главе представлены потенциальные разработки для привлечения дополнительных клиентов и выбор наиболее оптимальной.

Практическая значимость дипломной работы состоит в совершенствовании и разработке методов способствующих привлечению дополнительных клиентов и росту прибыли организации.

1 Современные тенденции развития банковской деятельности

1.1 Общая характеристика и классификация банковских услуг

Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признается «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

Количество услуг, предоставляемых банками, особенно зарубежными, исчисляется сотнями, однако все они могут быть подразделены на ряд крупных групп.

Банковская услуга по своим свойствам схожа с другими услугами. Она обладает следующими характеристиками:

• несохраняемость;

• неосязаемость, абстрактность;

• непостоянство качества услуг и неотделимость услуг от квалифицированных людей, их представляющих.

Несохраняемость услуг предполагает наличие действующего механизма баланса спроса и предложения. Услуги не хранятся как товары на полках магазина, они потребляются одновременно с моментом их получения.

Неосязаемость услуг означает невозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до момента получения результатов их предоставления. Главной и ключевой характеристикой банковской услуги является ее эффективность, иными словами, конкретная выгода и польза, получаемые потребителем от банковской услуги.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей требует постоянного обучения персонала. Служащие банка должны иметь опыт работы не только с основными видами банковских операций, но и хорошо знать психологию взаимоотношений людей.

По российскому законодательству к банковским операциям относятся:

• привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц;

• размещение указанных средств от своего имени и за свой счет;

• открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

• осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

• инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

• купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

• привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

• выдача банковских гарантий;

• выдача поручительства за третьих лиц, предусматривающего исполнение обязательств в денежной форме;

• приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

• доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

• осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений и находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

• лизинговые операции;

• оказание консультационных и информационных услуг.

Классификация банковских услуг:

• в зависимости от соответствия специфике банковской деятельности:

а) специфические услуги;

б) неспецифические услуги;

• в зависимости от субъектов получения услуг:

а) юридические лица;

б) физические лица;

• в зависимости от способа формирования и размещения ресурсов банка:

а) активные операции;

б) пассивные операции;

в) активно-пассивные (комиссионные);

• в зависимости от оплаты за предоставление:

а) платные услуги;

б) бесплатные услуги;

• в зависимости от связи с движением материального продукта:

а) услуги, связанные с движением материального продукта;

б) чистые услуги.

Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций: депозитные операции, кредитные операции, расчетные операции.

Депозитные операции - операции кредитных организаций по привлечению денежных средств юридических и физических лиц во вклады и их размещение.

Кредитная операция – предоставление банком клиенту, денежных средств на условиях возвратности, срочности, платности. Кредитная операция является основной операцией банка.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом.

Далее рассмотрим виды операций банка, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды операций банка

Пассивными операциями называются операции по привлечению денежных средств на формирование ресурсов банка, необходимых для предоставления услуг. Пассивные операции делятся на 2 группы:

• операции по формированию собственных ресурсов, которые принадлежат непосредственно банку и не требуют возврата;

• операции по привлечению средств на время, с помощью которых образуются заемные ресурсы.