Файл: Diplom.docx

3 Разработка мероприятий по привлечению дополнительных клиентов на примере оао «Сбербанк России»

3.1 Разработка и обоснование выбора стратегии

Проанализировав во второй главе основные преимущества деятельности Сбербанка, а также его слабые стороны, я пришел к выводу, что рациональнее будет развивать потенциальные возможности, нежели заострять внимание на устранении недостатков, хотя последние тоже, безусловно, заслуживают внимания и требуют их устранения или, хотя бы, минимизации.

Разработка предложений по привлечению дополнительных клиентов

На данном этапе я бы хотел предложить несколько вариантов разработок, которые смогли бы выступить в качестве механизма для привлечения дополнительного числа клиентов банка:

• Предложение №1 - Сервис для групповых покупок;

• Предложение №2 - Платежный сервис для детей (14-18 лет);

• Предложение №3 - Банкоматы для лиц с ограниченными физическими возможностями.

Сервис групповых покупок «Единый карман»

Это платежный сервис, позволяющий людям скидываться на общее дело: оплата такси, доставка, групповой подарок, совместные путешествия. Часто бывает так, что за все это платит кто-то один, а потом неделями пытается вернуть свои деньги. Мобильные телефоны и социальные сети должны решить эту проблему. Люди объединяются в группу, а сервис позволяет распределять расходы между всеми в равной степени и автоматически проводить платежи.

Платежный сервис для детей (14-18 лет)

Сервис позволяет детям в возрасте до 18 лет совершать покупки в интернет-магазинах под присмотром родителей, которые могут контролировать совершаемые ребенком операции, устанавливать лимиты расходования средств, а также пополнять счет.

Специализированные банкоматы для инвалидов в г. Сочи (в рамках XXII зимних Олимпийских и XI Параолимпийских играх в г. Сочи 2014)

Суть разработки заключается в создании и внедрении в эксплуатацию особых банкоматов и терминалов, которые бы предназначались для лиц с ограниченными физическими возможностями, и имели отличительную конструкцию и особенности использования, отвечая всем требованиям (рассматриваемых лиц) и международным стандартам. Разработка будет направлена на привлечение дополнительного числа клиентов за счет предоставления услуг особому сегменту потребителей (инвалидов).

Все три разработки имеют место быть, но для их реализации необходимо отталкиваться от среды внедрения и от рассматриваемой организации.

В разрезе деятельности Сбербанка, а также экономической и демографической ситуации в стране, первые две разработки видятся мне менее привлекательными, нежели третья.

Во-первых, сервис групповых покупок (1) предполагает использование интернет-девайсов и социальных сетей, что подразумевает повсеместное их использование в нашей стране. На сегодняшний день, по данным Левада-Центр на конец октября 2013 года, интернетом пользуется 59% россиян в возрасте от 18 лет, из которых пользователями соц.сетей являются 34%.

Во-вторых, число пользователей смартфонов и прочих девайсов, составляет чуть больше 37%, судя по последнему исследованию в ноябре 2013 года компанией J’son & PartnersConsulting.

В-третьих, более трети (37%) российских пользователей опасаются совершать электронные платежи при использовании смартфона или планшета, говорится в сообщении «Лаборатории Касперского».

Отсюда можно сделать вывод, что российский рынок пока не вполне готов к внедрению данного сервиса.

По аналогичным причинам, платежный сервис для детей 14 - 18 лет (2) тоже не сможет себя раскрыть на сегодняшний день в нашей стране.

Ко всему вышесказанному можно добавить, что такая мощная финансовая компания как Сбербанк планирует следовать своим намеченным планам на последующие годы (2014 – 2018), что в свою очередь совпадает с предложенными выше мероприятиями, и заключенными в пяти постулатах, а именно:

• «С клиентом на всю жизнь»;

• «Команда и культура»;

• «Технологический прорыв»;

• «Финансовая результативность»;

• «Зрелая организация».

Рассматривая предложение по разработке и реализации специализированных банкоматов для лиц с ограниченными физическими возможностями (3), можно сделать вывод о целесообразности данного мероприятия как с точки зрения экономической, так и социальной.

Рациональность же внедрения и использования данного (3) предложения я проанализирую далее.

3.2 Анализ внешней среды

Прежде чем рассматривать такого рода разработку, необходимо, прежде всего, оценить внешнюю среду. Поскольку речь пойдет о банкоматах и терминалах, следует разобраться с рынком данного оборудования и его особенностями.

Банкомат (от банковский автомат, иногда ATM от англ. Automated teller machine) — программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизированных выдачи и приёма наличных денежных средств как с использованием платёжных карт, так и без, а также выполнения других операций, в том числе оплаты товаров и услуг, составления документов, подтверждающих соответствующие операции.

Далее следует разобраться, как сеть банкоматов влияет на качество обслуживания клиентов и финансовые показатели.

Во-первых, по мнению экспертов, на 1 банкомат должно приходиться не более 1000 клиентов кредитной организации. Избыточная нагрузка на банкомат приводит к частым сбоям оборудования, а так же из-за чрезмерного количества клиентов увеличивается время простоя терминала из-за несвоевременной его инкассации.

Во-вторых, если банк преимущественно живет за счет кредитования населения, то недостаток банкоматов с функцией cash-in и cash recycling или недоступность их в круглосуточном режиме приводит к следующим последствиям: учащаются задержки по платежам при погашении кредита, создается недостоверная статистика по платежеспособности клиентов. Хотя причина может быть банальна: днем человек находится на работе, на выходных уезжает, либо не работают филиалы банка, а в вечернее время, когда ему удобно оплатить счета - банкоматы cash-in ему недоступны, либо чрезмерно удалены.

Следует учесть также, что при разворачивании полноценной сети по территории нашей страны потребуется 4-5 лет, в то же время при разворачивании киосков самообслуживания этот период можно сократить в 2 раза. Очевидно, что развитая сеть терминалов стимулирует рост клиентской базы, поскольку каждый клиент при получении кредитной карты задумывается над тем, как он будет получать деньги, и где платить за кредиты.

Кроме того, результаты ряда исследований показали, что дорогие многофункциональные банкоматы с удобным меню окупаются быстрее дешевых. Парадокса здесь нет. У кредитной организации снижаются транзакционные издержки на обмен валюты, пополнение счета, увеличивается доход за счет комиссионных и конвертации. Дорогие модели собраны из более надежных комплектующих и реже дают технические сбои.

Важно отметить также, что банкомат только тогда будет приносить прибыль, если для него правильно выбрано место. При этом важно не только, чтобы банкоматы располагались в людных местах, но и чтобы к ним был обеспечен круглосуточный доступ. Это имеет принципиальное значение в случаях с клиентурой, у которой нет возможности обслуживаться в банкоматах в местах работы.

Рассмотрим некоторые статистические данные о числе банкоматов Сбербанка в крупных городах (по данным на 17.10.2013), представленные в таблице 4.

Таблица 4 - Информация о количестве банкоматов Сбербанка в десяти самых крупных центрах РФ

Ниже представлены сводные данные по категориям использования платежных карт на рисунке 7, по рейтингу банков по количеству собственных банкоматов на рисунке 8 и по количеству активных пластиковых карт на рисунке 9 по данным на 1 июля 2013 года.

Рисунок 7 – Статистика по категориям использования платежных карт

Рисунок 9 – Рейтинг банков по количеству активных пластиковых карт

Из представленной информации можно заключить, что Сбербанк обладает максимально возможной филиальной сетью банкоматов, с большим отрывом в сравнении с конкурентами. Помимо этого мы видим, что держатели пластиковых карт чаще всего используют эти карты (кредитные, дебетовые) в основном для оплаты товаров/услуг (48%) и снятия наличных средств (34%). Основным связующим инструментом в данном процессе выступает как раз банкомат. На сегодняшний день банковскими картами пользуется не менее 63% россиян. Такой показатель полностью оправдывает использование банкоматов и терминалов в нашей стране и создает предпосылки для их модернизации и развития, и, как следствие, привлечения новых клиентов за счет новых функций. В данном контексте разработка продукта (3) удовлетворяет этим критериям.