Файл: organizacionoe.pdf

Коммуникативное поведение в организации

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени этой стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае от- правляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организа- ций. На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, тех- нологии ведения деловых бесед и переговоров, вообще не обращали внимания, полагая что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, свя- занных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу дейст- вительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Кроме того, знания делового протокола, этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерян- ность человека, не знающего, надо ли ему первым подать руку при встрече или подож- дать, когда это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношени- ям, портят общую атмосферу встречи.

Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым по- стоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избе- гать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основ- ную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирова- ние таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целе- сообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет пред- ставляет собой приближенную к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому что или целесообразно, или удобно, или просто ува- жительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современ- ном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, ко- торый знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее ра- ботать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психо- логический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

181

Организационное поведение

6.2. Понятие об этикете

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по вре- мени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя сущест- вовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

История возникновения этикета

Культура общения людей основана на соблюдении определенных правил, кото- рые вырабатывались человеком на протяжении тысячелетий. Со времен позднего средне- вековья эти правила именуются этикетом.

Этикет (в пер. с франц. – ярлык, этикетка) – свод правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения человека к людям. Здесь имеются в виду обхождения с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда.

Сознательное культивирование правил, определяющих внешние формы поведе- ния, этикета, ряд исследователей относят к периоду античности (Древняя Греция и Древний Рим). Именно в это время наблюдаются первые попытки специального науче- ния людей красивому поведению. Само «красивое поведение» в это время практически совпало с добродетелями античного человека, с его представлениями о нравственности и гражданственности.

Сочетание красивого и нравственного обозначалось у древних греков понятием «калокагатия» (греч. колос – прекрасный, агатос – добрый). Основой калокагатии было со- вершенство и телесного сложения и духовно-нравственного склада, наряду с красотой и силой она заключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность. В этом смысле в античности не было этикета как собственно внешней формы проявления куль- туры человека, поскольку не было самого противопоставления внешнего и внутреннего (этического и нравственного). Главное для древних греков было – жить разумно, просто, по заветам предков и законам государства, избегая излишеств и крайностей. Важнейши- ми принципами, определяющими их стратегию поведения, были принципы «разумно- сти» и «золотой середины».

Первые печатные своды о правилах этикета появились в 15 веке в Испании, откуда довольно быстро распространились по другим западноевропейским странам.

Врусский язык «этикет» вошло в начале 18 в. Правда, еще в эпоху Ивана Грозного появился написанный Сильвестром «Домострой», своеобразный кодекс правил, которы- ми должны руководствоваться граждане в своем поведении и отношении к светской вла- сти, церкви и т.д. Но весь этикет сводился к повиновению домашнему деспоту, воля кото- рого определяла конкретные правила поведения каждого домочадца. Неограниченная власть главы семьи была отражением такой же неограниченной власти по восходящей линии – боярина, воеводы, царя.

Весьма скромную роль этикет в допетровской России отводил женщине. До Петра I женщина показывалась среди мужчин редко и то на несколько минут.

Вбурную эпоху Петра I жизненный уклад русских людей резко изменился. Созда- вались особые руководства для молодых дворян: в них подробно указывалось, как надле- жит вести себя в обществе. Так, в 1717 г. по распоряжению Петра I была издана книга «Юности честное зерцало, или Наказание к житейскому обхождению собранное от раз- ных авторов». Эта книга была составлена из многочисленных западноевропейских сводов общегражданского этикета. Соответственно этому при дворе, а затем и вообще при дво- рянстве, вошли в обиход некоторые элементы западноевропейского, преимущественно английского этикета, особенно в одежде, в воспитании детей.

182

Коммуникативное поведение в организации

Вотдельные периоды истории царской России злоупотребление этикетом смыка- лось с раболепным преклонением перед иностранцами, с презрением к национальным традициям и народным обычаям.

Варистократической Западной Европе строгость придворного этикета приводила подчас к курьезным ситуациям. Однажды французский король Людовик XIII зашел пого- ворить о делах к кардиналу Ришелье когда тот болел и не мог подняться с кровати. Тогда Людовик, чье королевское достоинство не могло позволить ему разговаривать с лежащим подданным сидя или стоя, лег с ним. А испанский монарх Филипп III предпочел угореть перед камином, нежели гасить его самому.

Во многих странах придворный этикет был доведен в некоторой своей части до явной нелепости, а иногда превращается в открытую глупость. Ныне забавно читать, на- пример, на какую высоту можно было поднимать женщине подол платья, переступая по- рог, причем дамы разного ранга имели неодинаковую возможность показать свои ноги.

Особенно сложным был церемониал балов, обедов, приветствия царственной особы.

Встарых хрониках нередко можно было встретить описание ссор и даже возникновения войны из-за нарушения какого-то мелкого правила этикета.

В18 в. потерпела крах наша миссии в Китае в связи с тем, что русский посланник отказался преклонить перед императором колени таким образом, как этого требовал эти- кет пекинского двора. В 1804 г. Адам Крузенштерн, доставивший с кораблями российское посольство в Нагасаки, описывал с возмущением поведение голландцев. При появлении высокопоставленного японца они сгибались в поклоне под прямым углом, вытянув руки по швам. После неудачной попытки заставить русских наклониться на тот же манер, японцы больше не беспокоили их на сей счет. Но им пришлось удалиться ни с чем из-за нежелания соблюсти глупые, на их взгляд, правила этикета.

За долгие века каждый народ вносил в развитие этикета свою специфику, свой на- циональный колорит. Большинство обычаев так и осталось лишь национальным достоя- нием. Но некоторые были приняты и другими народами.

Из Скандинавии пришел принятый ныне во всем мире обычай, в соответствии с которым самое почетное место за столом предоставляют гостю.

Врыцарские времена считалось хорошим тоном, чтобы дамы и их кавалеры сади- лись за стол парами. Они ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Этот обычай стал теперь лишь преданием.

Снятие головного убора в качестве жеста этикета распространено, главным образом, в Европе. Мусульмане, евреи и представители некоторых других народов не обнажали го- лову в этих целях. Это различие издавна признавалось в ряду наиболее примечательных отличительных признаков европейских и восточных народов. Один из распространен- ных в средневековой Европе сюжетов повествовал о том, как к Ивану Грозному – госуда- рю, известному своей жестокостью – явились турецкие послы, которые по своему обычаю не сняли перед ним шапок. Государь решил «укрепить» их обычай и велел им шапки прибить к головам железными гвоздями.

Ивсе же значительная часть правил этикета возникла на основе общечеловеческих моральных и эстетических потребностей. Так, умение владеть собой составляет важней- шую черту этикета. Ведь по мере развития цивилизации этикет превращается в одну из форм обуздания природных инстинктов и страстей человека. Другие распространенные нормы этикета отвечают насущным потребностям в чистоте, опрятности (т.е. гигиена). Третьи правила требуют красоты общения людей, целесообразности их действий.

Вэтике частично отражаются и древние традиционные формы почитания жен- щины, прародительницы. Почти повсеместно ей дарили цветы, венки, фрукты как сим- вол красоты и плодородия. Обнажать перед женщиной голову, вставать в ее присутствии, уступать ей место и оказывать ей всевозможные знаки внимания – эти правила не были выдуманы в эпоху рыцарства, они – проявление древнего культа женщины.

183

Организационное поведение

Люди стремятся удовлетворять свои потребности в такой форме, которая считает- ся красивой и приятной. Человек никогда не довольствовался тем, что одежда только со- гревает, а какой-либо предмет домашнего обихода лишь для чего-то нужен. Стремление к прекрасному в жизни является насущной потребностью человека.

Правила этикета очень конкретны и направлены на регулирование внешней формы общения, они дают рекомендации поведения в заранее оговоренных ситуациях. Правила этикета определяют, как человек общается с другими людьми, каковы его уме- ние вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.

Этикет (теория морали) – в широком смысле есть свод правил и предписаний, оп- ределяющих отношения между людьми. К нему относятся правила учтивости и вежливо- сти, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древ- ности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, по- скольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

−придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

−дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официаль- ных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

−воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

−общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, со- блюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению пра- вил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее офици- альным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным,

становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолют-

ными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопусти- мое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым,

ачто нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотноше- ний. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень боль- шое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимо- понимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответст- вии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается тактом, чувст-

184

Коммуникативное поведение в организации

вом меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоя- тельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни по- ступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в обще- ственных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравст- венности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.

Хорошие манеры

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нор- мальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанно- сти. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.

Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность челове- ка, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с други- ми людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стес- няясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пре- небрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим лю- дям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном ос- корблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреб- лении унизительных прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотноси- тельно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обра- щение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к стар- шим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за сто- лом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхва- лению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость

Всем известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презри- тельная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

185