Файл: Информационный менеджмент.pdf

Система сбалансированных показателей позволяет высшему руководству рассматривать бизнес с четырех важнейших точек зрения.

•Что мы ожидаем от потребителей? (с точки зрения потребителя);

•Чем мы будем выделяться? (с точки зрения компании);

•Как мы будем продолжать увеличивать и создавать стоимость? (с точки зрения инноваций и обучения);

•Что мы ожидаем от владельцев? (с финансовой точки зрения);

На рисунке 6.1 приведен пример подобной системы.

Рис 6.1. Пример системы сбалансированных показателей

Точка зрения потребителя

Поддержание хороших взаимоотношений с потребителями является важным фактором для выживания компании. Она должна научиться смотреть на себя глазами потребителей.

Интересы клиентов обычно оцениваются по четырем направлениям: время, качество, исполнение и обслуживание, издержки.

Промежуток времени между помещением клиентом своего заказа и фактической отгрузкой товара должен отслеживаться компанией.

Качество определяется количеством дефектов продукции с точки зрения потребителя.

Показатели исполнения и обслуживания связаны с тем, как продукция или услуги компании помогают созданию потребительской стоимости.

Издержки указывают на внутреннюю эффективность преобразования вводимых ресурсов в продукцию или услуги.

81

Внутренняя точка зрения

Компании необходимо определить отдельные области или факторы, в которых она может одержать верх в конкурентной борьбе за потребителя. Второе измерение системы сбалансированных показателей дает руководителям возможность сосредоточиться на тех внутренних операциях, которые позволяют удовлетворить нужды клиентов. Показатели, отражающие внутренние операции, отражаются на времени доставки, качестве и производительности, то есть в большей степени влияют на оценку потребителем уровня обслуживания.

Если операционные показатели не применяются для оценки прошлых и настоящих направлений и стратегий и целей будущего развития, компании не смогут извлечь выгоду из подхода сбалансированных показателей.

Точка зрения инноваций и обучения

Данные этой категории показателей отражают те области, которые компании считают наиболее важными для достижения успеха в конкурентной борьбе. Однако по причине изменчивости модели бизнеса фирма, успешно функционировавшая на протяжении одного периода, может потерять свои позиции в течение следующего периода. Вот почему для компаний так важно вести непрерывное совершенствование существующей продукции и процессов и одновременно представлять новые товары и услуги с расширенными возможностями. Инновационные показатели системы сбалансированных показателей направлены на способность предприятий быстро разрабатывать и представлять на рынке новую продукцию. Эти новые товары могут составить существенную часть будущих продаж. Компании не должны останавливаться на достигнутом, если хотят сохранить свои сегменты рынка.

Инновация – это источник жизненной силы технологических компаний. В наши дни перемены стали принципом бизнеса. Следовательно, высокие технологии, например, гибкая производственная система, позволяющая работникам легко использовать инновации и изменения, должны быть оценены и включены в уравнение отдачи.

Финансовая точка зрения

Так как финансовая эффективность является ключевым фактором, определяющим ценность компании в глазах владельцев и других людей извне, высшее руководство должно постоянно заботиться о конечном результате. Даже если все обозначенные выше показатели сбалансированной системы указывают на эффективную работу, способность компании преобразовывать операционную эффективность в финансовую имеет огромное значение. Проектировщики системы сбалансированных показателей должны обозначать, как будут использоваться дополнительные мощности, сэкономленное время цикла и другие преимущества, которые могут появиться в результате повышения операционной эффективности. Для успешной работы системы сбалансированных показателей компании должны уметь выражать взаимосвязь между операциями и финансами.

82

Система сбалансированных показателей позволяет компании регулировать процессы управления и направляет организацию на осуществление долгосрочной стратегии. Она обеспечивает высшее руководство общей схемой, на основе которой при необходимости можно пересмотреть любую составляющую системы управления компанией. Тогда как в прошлом показатели эффективности выступали главным образом в роли механизмов контроля, современные подходы ставят на первое место стратегию. В условиях постоянно меняющихся условий бизнеса данный метод обозначает цели, но не дает руководств или моделей поведения для достижения этих целей. С помощью набора переменных, которые включают в себя финансовую, потребительскую точки зрения, точки зрения внутренних процессов и инноваций и организационного обучения, сбалансированная система показателей помогает руководителям понять взаимосвязь между этими точками зрения. Более широкая перспектива помогает руководителям оценивать организацию как единое целое и видеть различные точки зрения на варианты дальнейшего развития компании.

Словарь терминов

Автоматизированная система управления (АСУ) – система, состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологиювыполнения тех или иных задач.

Администратор данных – работник, основная функция которого состоит в организации ведения информационной структуры организации, т. е. в организации вводаданныхвбазы, храненияихивыдачипо запросам приложений.

Амортизация основных фондов – накопление средств, предназначаемых для восстановления изношенных основных фондов, путем включения в отпускную ценупродукциичасти стоимостиосновныхфондов.

Аналитические приложения (analytic applications) – прикладные инфор-

мационные системы, удовлетворяющие следующим трем критериям:

1)Поддержка процессов управления: возможности структурирования и автоматизации задач анализа и оптимизации деятельности организации, а также выявления возможностей развития бизнеса;

2)Разграничение функций: независимость от ключевых транзакционных систем с возможностью двустороннего обмена данными с транзакционными системами;

3)Интеграция данных и учет фактора времени: возможность извлечения, преобразования и обобщения данных из различных источников (внутренних или внешних по отношению к бизнесу), в том числе, с учетом фактора времени (включая анализ исторических данных и перспективных трендов).

База данных – совокупность связанных данных, правила организации которых основаны на общих принципах их описания, хранения и использования.

83

Балансовая стоимость основных фондов – полная стоимость, включающая все затраты, связанные с соответствующим объектом, т. е. затраты на приобретение, доставку, установку, испытания и т. д., на базе которой определяется амортизация.

Бюджетирование (budgeting) – технология управления, предназначенная для формирования, корректировки и контроля исполнения финансовых и объемных планов, характеризующих операционную, инвестиционную и финансовую деятельность организации и разработанных на основании стратегических целей, установленных высшим руководством компании.

Витрины данных (data marts) – структурированные, предметно-ориенти- рованные информационные массивы. Информация в витринах данных хранится в специальном виде, наиболее подходящем для решения конкретных аналитических задач или обработки запросов определенной группы аналитиков.

Вирус – обычно небольшая вредоносная программа, которая может в определенных условиях репродуцироваться или внедряться в другие программы. Как таковая программа–вирус производит в зараженной программе какое–либо искажение или уничтожает ее.

Гибридный OLAP (hybrid OLAP, HOLAP) – технология, при которой одна часть данных (как правило, агрегативы) хранится в многомерной базе, а другая часть (детальные данные) – в реляционной. При этом инструментальные средства, поддерживающие эту технологию, обеспечивают прозрачность данных для пользователя, который на логическом уровне всегда работает с многомерными данными.

Группа – два лица или более, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо оказывает влияние на других и одновременно находится под влиянием других лиц.

Групповая динамика – социальный процесс взаимодействия индивидов в малых группах.

Данные – признаки и наблюдения об объектах и процессах, которые собраны и хранятсявтомили иномвиде.

Доступ – процедура установления связи с памятью и размещенным в ней файломдля записи и чтения данных.

Жизненный цикл – последовательность типовых этапов, характеризующих состояние объекта (системы, изделия) с течением времени; например, создание – внедрение– сопровождение– ликвидация.

Защита данных – система ограничений, налагаемых на действия пользователя, а также на каталоги и файлы.

Износ – утрата средствами труда их первоначальных качеств. Инновация– процесс, главнойфункциейкоторогоявляется изменение.

84

Информация– используемыеданные.

Информационная технология – технологический процесс, в котором используется совокупность средств и методов сбора, обработки ипередачиданных.

Информационное общество – общество, в котором большинство работающих занято производством, сбором, хранением, переработкой и использованием информации, преждевсеговеевысшейформе – формезнаний.

Информационный ресурс – отдельные документы и массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационныхсистемах).

Информационный менеджмент: в узком смысле – круг задач управления производственного и технологического характера в сфере основной деятельности организации, в той или иной мере использующих ИС и реализованные в ней ИТ; в широком смысле – совокупность задач управления на всех этапах жизненного цикла организации, включающая действия и операции как с информацией в различных ее формах и состояниях, так и с организацией в целом на основе информации.

ИКТ-рынок (information and telecommunication market – информационно-

телекоммуникационный рынок) – рынок, состоящий из рынка информацион-

ных технологий – ИТ-рынка (information technology market) и те-

лекоммуникационного рынка – ТЛК-рынка (telecommunication market).

ИТ-рынок включает следующие сегменты компьютерное аппаратное обеспечение, офисное аппаратное обеспечение, программное обеспечение и ИТуслуги

ТЛК-рынок включает услуги предоставления связи, коммуникационное оборудование для конечных пользователей и коммуникационно-сетевое оборудование

Карта стратегии (strategy map) – визуализированное представление стратегии компании в виде стратегических целей, показателей и причинно-след- ственных связей.

Комплексная защищенность системы – совокупность понятий, критериев и средств, учитывающая разнородные и, возможно, противоречивые требования к сохранности всех ценностей, сосредоточенныхвсистеме.

Корпоративная информационная система (КИС) – информационная сис-

тема, отражающая деятельность корпорации, т. е. организация, которая состоит из нескольких частей, имеющих определенную самостоятельность, но вместе с тем координирующих свою деятельность. КИС объединяет бизнес-стратегию организации и информационные технологии для реализации управленческой идеологии.

85