Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Обзор существующих барьеров коммуникаций).pdf

1. Научный подход, реализуемый в сочетании системного и ситуативного подхода и обеспечивающий наиболее глубокое и адекватное представление о субъектах и ситуации общения^[25].

2. Принцип терминологической определенности применяемых понятий, достижения изначально однозначности толкования;

3. Объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера с учетом единства рационального и эмоционального в поведении человека;

4. Принцип ситуативности, включающий^[26], который включает в себя:

– Необоснованность ожидания именно той желаемой реакции на коммуникативное воздействие;

– Возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое, к сожалению, бывает трудно распознать;

– Субъективность в интерпретации ситуаций;

5. Принцип стремления «к повышению уровня объективности моделей, представлений о партнере по взаимодействию, осознания недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению» [14];

6. Принцип гуманизма в коммуникации;

7. Принцип развития или онтогенеза, субъектов общения и динамики психических процессов и состояний^[27]. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе – просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас и научился противодействовать вашему влиянию;

8. Принцип системности субъектов коммуникаций;

9. Принцип вероятности наличия скрытых факторов поведения: намерений, умыслов, имитации;

10. Принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъектов, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самим субъектам, системам;

11. Принцип бесконечности процесса познания (не будет оснований сказать: "Ну, теперь я знаю все!" или, чаще, можно услышать более адекватную форму: "Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в данных условиях с достаточно высокой степенью вероятности");

12. Принцип опоры на законы^[28];

13. Принцип необходимости и возможности управления коммуникациями.

1.2.2 Структуры делового общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной [8].

---

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания^[29].

Употребление этих терминов условно, иногда, в более-менее, аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная^[30].

Особой формой общения является общение по телефону. Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований^[31]. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии^[32].

1.3 Коммуникационный барьеры

Успех коммуникаций зависит от точности восприятия получаемой информации от отправителя к получателю. То есть, на сколько верно и адекватно получатель усвоил смысл информации отправителя. Если смысл искажается, то коммуникации являются безуспешными, а это происходит из-за наличия коммуникативных барьеров. Различают коммуникативные барьеры макро- и микроуровня^[33].

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации. Потребность во всё более сложной информации. Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату). Отношение адресата к источнику информации. Восприятие получателем информации многозначных слов. Отсутствие обратной связи.

---

Таблица 3.1. Макро и микробарьеры коммуникаций

Помимо макро и микробарьеров существуют такие группы коммуникационных барьеров как:

Организационные барьеры: связаны с различной специализацией работников, с разными уровнями власти в коллективе, с удаленностью участников коммуникационного процесса друг от друга56.

Экономические, географические и временные барьеры: связаны с разностью часовых поясов, денежных ресурсов, разным местоположением участников коммуникаций.

Проблемы каналов и средств распространения информации: связаны с неопределенностью выбора передачи информации. (Например, в устной или письменной форме).

Технологические проблемы: связаны с большим потоком информации для восприятия через технические средства, к примеру, интернет.

Также можно говорить о шумовых, семантических, психологических и управленческих барьерах.

Шумовые барьеры. К ним относятся любые искажающие смысл вещи. Это может быть лингвистическая проблема, например, иностранный язык. Также невербальное оформление речи может нести неясный посыл для получателя, если информация поступает в устной форме.

Семантические барьеры. Связаны с терминологией и понятиями, которые могут нести двоякий смысл, а в организации не оговорен вариант значения, в котором термин будет использоваться. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чери Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»!

Психологические барьеры. К ним относятся устоявшиеся стереотипы людей, которыми они оценивают ситуацию. Этой проблемой может обладать как получатель, так и отправитель. При осуществлении коммуникации необходимо максимально удостовериться в понимании информации.

Также к психологическим барьерам относятся разный статус участников коммуникативного процесса, что может повлечь за собой предвзятое отношение.

Отсутствие интереса, усталость, плохое самочувствие, рассеянность, импульсивность, лишняя или недостаточная эмоциональность, лень — всё это тоже относится к психологическим барьерам.

Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

Для того чтобы справиться с этими барьерами необходимо уметь слушать. Эффективное слушание и «слышание» являются важными качествами любого менеджера. Типичный ответ работника, которому нравится его начальство, звучит «Он умеет слышать, с ним можно договориться, ему можно нормально объяснить.»

---

Управленческие барьеры. К ним относится атмосфера общения. Часто в вертикальных коммуникациях есть страх общения с начальством, который заставляет подчиненных искажать информацию для более «мягкого» преподнесения.

Среди других барьеров вертикальной коммуникации, можно назвать физическую дистанцию между начальником и подчиненным, слишком большое количество уровней организации, по которым нужно передавать информацию, и отсутствие традиции общения снизу–вверх. Эти барьеры вызывают срабатывание принципа информационной инерции: если информация задержалась на определенном уровне организации, она, скорее всего, там и останется.

Помимо вышеуказанных барьеров к проблемам коммуникаций относятся слухи. Однако при умелом общении, их можно использовать как дополнительный источник передачи информации. Но стоит учитывать, что личная и эмоциональная информация скорее всего сильно исказится при передачах.

1.3.1 Межличностный конфликт как следствие коммуникационных барьеров и способы его преодоления

Исследователи указывают - поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих психологических правил [4]:

1. Помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. В случае обоюдного раздражения и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар", избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Это обязывает и его быть лучше.

6. Предложить собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства.

8. Не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

---

9. Независимо от результатов разрешения противоречий стараться не разрушить отношения.

Конфликты приходится разрешать не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов [3, c. 96].

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком нужно попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы нельзя, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса^[34].

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, стоит ответить на следующие вопросы^[35]:

* хотите ли вы благоприятного исхода;

* что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

* как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

* нужен ли посредник для разрешения конфликта;

* в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.

1.3.2 Обзор и характеристика методов преодоления барьеров в коммуникации

Конфликты вводят людей в такие эмоциональные состояния, в которых тяжело собраться, обдумать ситуацию и сделать выводы, подойти к вопросу творчески и с позитивом. Поэтому для разрешения конфликтов стоит придерживаться рабочих психологических правил [4]:

---