Файл: 2014.06.02 - Матеріали науково-практичної конференції «Проблеми експлуатації та захисту інформаційно-комунікаційних систем».pdf

Н

АУКОВО

-

ПРАКТИЧНА КОНФЕРЕНЦІЯ

«ПРОБЛЕМИ

ЕКСПЛУАТАЦІЇ

ТА

ЗАХИСТУ

ІНФОРМАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНИХ

СИСТЕМ» 

2

–

5

 ЧЕРВНЯ 

2014

 Р

.,

Н

АЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

,

 М

.

К

ИЇВ

105 

У  першу  чергу  необхідно  визначити  канали  витоку  інформації  і 

засоби їх контролю, а, при необхідності, і перекриття. Найважливішим 
інструментом  у  цьому  є  аудит  інформаційної  безпеки.  Аудит  дозво-
лить виявити канали витоку, оцінити їх критичність і ймовірність ви-
току по них. Аналіз даних, зібраних під час аудиту, дасть можливість 
вибору засобів контролю каналів, виходячи з бізнес-моделі підприєм-
ства і типів каналів. Однак існують контрзаходи проти кожного засобу 
розкрадання інформації – шифратори, засоби виявлення підслуховую-
чого обладнання та створення йому перешкод, засоби блокування не-
бажаних  випромінювань.  Однак  такі  пристрої  доступні  за  коштами 
лише великим фірмам або агентствам промислового шпигунства. Але 
забувати  про  них  не  слід.  Особливого  захисту  потребують 
комп’ютерні засоби, що містять практично всю інформацію сучасного 
підприємства.  Справжньою  загрозою  власників  комп’ютерів  стали 
комп’ютерні віруси. 

За  результатами  роботи  запропоновано  комплекс  організаційно-

технічних  заходів  щодо  запобігання  витоку  інформації,  а  саме,  ком-
плекс заходів: щодо запобігання перехоплення радіо і електричних си-
гналів,  щодо  запобігання  проникнення  зловмисника,  по  захисту  мов-
ної  інформації  від  підслуховування  і  перелік  програмно-апаратних         
засобів. 

Розроблено  варіант  системи  захисту  інформації  на  розглянутому 

об’єкті інформатизації. 

УДК 004.056.5 (043.2) 

А.О. Бусел 

Національний авіаційний університет, м. Київ 

МОДЕЛЬ ОЦІНКИ ЦІННОСТІ ОТРИМАНОЇ ІНФОРМАЦІЇ У 

СИСТЕМІ КОНКУРЕНТНОЇ РОЗВІДКИ 

З  кожним  днем  спостерігається  значне  підвищенням  важливості 

інформації  в  усіх  сферах  людського  життя.  Дослідження  та  аналіз 
економічних  процесів  на  засадах  інформаційного  підходу  дозволяє 
значно оптимізувати і покращувати розвиток бізнесу. В умовах сучас-
ного зовнішнього середовища одним із способів якісного підвищення 
конкурентоспроможності  підприємства  є  раціональне  управління  ін-
формаційними  ресурсами.  У  сучасних  бізнес-процесах  інформація 
трактується  як  один  із  найважливіших  ресурсів,  ефективне  викорис-

Н

АУКОВО

-

ПРАКТИЧНА КОНФЕРЕНЦІЯ

«ПРОБЛЕМИ

ЕКСПЛУАТАЦІЇ

ТА

ЗАХИСТУ

ІНФОРМАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНИХ

СИСТЕМ» 

2

–

5

 ЧЕРВНЯ 

2014

 Р

.,

Н

АЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

,

 М

.

К

ИЇВ

106 

тання якого сприяє досягненню цілей та вирішення задач підприємст-
ва.  Стрімкий  розвиток  бізнесу  у  наш  час  сприяє  активному  розвитку 
конкурентної  розвідки,  яка  займається  процесами  збору,  нагрома-
дження,  структурування  та  аналізу  інформації  про  внутрішнє  та  зов-
нішнє середовища компаній-конкурентів. 

Успіх конкурентної розвідки залежить основним чином від влас-

тивостей здобутої інформації, – її достовірності, повноти, актуальнос-
ті, адекватності, релевантності, об’єктивності чи суб’єктивності тощо. 
Сукупність  цих  та  інших  факторів  показує  на  скільки  здобута  інфор-
мація може бути цінною для замовника. І, зрозуміло, що чим цінніша 
інформація,  тим  ефективнішим  буде  її  використання  для  підприємст-
ва. Тому визначення цінності інформації, здобутої у процесі конкуре-
нтної розвідки є завданням актуальним. 

Конкурентна  розвідка  є  необхідним  процесом  для  нормального 

розвитку бізнесу. У зв’язку з цим оцінка цінності інформації, здобутої 
у її процесі являється безумовно необхідним фактором. І чим швидше 
та  якісніше  дана  оцінка  буде  здійснюватися,  тим  більша  вірогідність 
підвищення  ефективності  процесу  конкурентної  розвідки  і,  як  наслі-
док,  можливе  швидше  та  оптимальніше  реагування  на  певні  зміни  у 
бізнесі, підвищення конкурентоспроможності підприємства. 

Створена  модель  оцінки  визначає  цінність  інформації  на  основі 

сукупності результатів послідовного аналізу таких критеріїв, як реле-
вантність,  після  чого  питання  стоїть  у  доступності,  і  далі  –  актуаль-
ність.  При  необхідності  також  додаються  результати  аналізу  на 
об’єктивність/суб’єктивність,  повнота/неповнота,  зрозумілість/незро-
зумілість тощо.  

Модель  оцінки  цінності  отриманої  інформації  дозволяє  здійсню-

вати  структурування,  аналіз,  визначення  ефективності,  тощо  для  здо-
бутої інформації у процесі конкурентної розвідки. Новизною є вперше 
запропонована  модель  оцінки  інформації  за  критерієм  цінності,  який 
базується на аналізі таких нечітких критеріїв, як достовірність, актуа-
льність  тощо.  Модель  оцінки  цінності  інформації  дає  можливість 
спростити та удосконалити процеси структурування, систематизації та 
аналізу  отриманої  інформації,  визначати  її  цінність  у  грошовому  та 
іншому  еквівалентах,  також  дозволяє  спрогнозувати  ефектив-
ність/неефективність її використання для розвитку підприємства. 

Н

АУКОВО

-

ПРАКТИЧНА КОНФЕРЕНЦІЯ

«ПРОБЛЕМИ

ЕКСПЛУАТАЦІЇ

ТА

ЗАХИСТУ

ІНФОРМАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНИХ

СИСТЕМ» 

2

–

5

 ЧЕРВНЯ 

2014

 Р

.,

Н

АЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

,

 М

.

К

ИЇВ

107 

УДК 654.01 (043.2) 

А.В. Мокроусов 

Національний авіаційний університет, м. Київ 

МОДЕЛЮВАННЯ ПОБУДОВИ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ НА БАЗІ 

АПАРАТНИХ ТА ПРОГРАМНИХ ЗАСОБІВ AVAYA 

Технічний  розвиток  контакт-центрів  та  етапів  розвитку  організа-

ційних форм телефонного обслуговування наведений у табл. 1. 

Таблиця 1 

Етапи розвитку організаційних форм телефонного обслуговування 

Телефонні            

комутатори         

(50-ті рр. XX ст.) 

Центри теле-

фонного зв’язку             

(90-ті рр. XX ст.) 

Комунікаційні 

центри                

(після 2000 р.) 

Контакт            
з клієнтом 

Передача теле-

фонних звернень 

по інстанціям 

Телефонний          

діалог з                 

клієнтом 

Багатомедійна 

комунікація з 

клієнтом 

Організаційна 
форма 

Працює              

паралельно з         

основним               

відділом 

Працює в               

комбінації з ос-

новним відділом 

або самостійно 

Окремий            

комунікаційний 

центр 

Цілі 

Обслуговування 

за допомогою 

телефонних              

контактів 

Створення  лоя-

льної клієнтури, 

завоювання           

нових клієнтів 

Орієнтування на 

партнерство, 

створення лоя-

льних партнерів 

Якість обслу-
говування 

Низька 

Середні та              

високі рівні           

обслуговування 

Виключно            

високий рівень 

обслуговування 

Задачі 

Передача по             

інстанціям         

інформації та 

довідок 

Термінові                 

інформаційні              
лінії, довідки 

про договори, 

управління               

рекламаціями, 

терміновий та 

допоміжний 

сервіс 

Термінові              

інформаційні           

лінії, підписання 

договорів, 

управління            

рекламаціями, 

урегулювання 

проблем матері-

ального збитку 

Н

АУКОВО

-

ПРАКТИЧНА КОНФЕРЕНЦІЯ

«ПРОБЛЕМИ

ЕКСПЛУАТАЦІЇ

ТА

ЗАХИСТУ

ІНФОРМАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНИХ

СИСТЕМ» 

2

–

5

 ЧЕРВНЯ 

2014

 Р

.,

Н

АЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

,

 М

.

К

ИЇВ

108 

Було  поставлено  за  мету  організувати  центр  обслуговування  ви-

кликів (ЦОВ) на дві локації з навантаженням в 1000 агентів з викорис-
танням надійного обладнання для забезпечення обробки 1500 одноча-
сних викликів. Опираючись на власний досвід та рецензії багатьох ве-
ликих  компаній,  вибір  було  зупинено  на  обладнанні  від  Avaya,  адже 
саме  для  створення  сучасного  Call-центру,  використовують  рішення 
світових  лідерів:  рішення  Avaya  Communications  та  системи  запису 
Nice Systems. 

Виходячи з дослідження ринку та пропозицій різних вендорів те-

лекомунікаційних  рішень  вирішено  використовувати  наступне  ПЗ  та 
обладнання: 

  IP-PBX  AVAYA  Communication  Manager  на  базі  серверів 

S8700 та шлюзів G650; 

  Avaya Call Management System; 
  система запису Nice Perform; 
  Avaya Interactive Response (AIR); 
  Avaya Interaction Center (AIC). 
Найпростіша з можливих схем організації телефонного зв’язку на 

основі  Avaya  Communication  Manager  виглядає  таким  чином  (зобра-
жена на рис. 1): 

  Avaya  Interactive  Response  (AIR)  –  надає  можливість  відповіді 

звукової інформації, тобто – IVR; 

  System Access Terminal (SAT) – дозволяє здійснювати віддале-

не підключення та управління; 

  Basic Call Management System (BCMS) – збирає та надає інфо-

рмацію про продуктивність ЦОВ; 

  ASAI  –  дозволяє  інтеграцію  між  комп’ютерами  та  системою, 

що працює на СМ; 

  Call Detail Recording (CDR)  – збирає, зберігає, фільтрує та на-

дає записи всіх дзвінків, які були прийняті системою; 

  Call  Accounting  System  (CAS)  -  використання  запису  викликів 

для створення білінгової звітності для визначення задоволено-
сті абонента; 

  Call Management System (CMS) – збирає інформацію та генерує 

звіти по телемаркетингу ЦОВ; 

  AUDIX workstation – дозволяє адмініструвати голосову пошту. 

Н

АУКОВО

-

ПРАКТИЧНА КОНФЕРЕНЦІЯ

«ПРОБЛЕМИ

ЕКСПЛУАТАЦІЇ

ТА

ЗАХИСТУ

ІНФОРМАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНИХ

СИСТЕМ» 

2

–

5

 ЧЕРВНЯ 

2014

 Р

.,

Н

АЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

,

 М

.

К

ИЇВ

109 

Рис. 1. Схема організації телефонного зв’язку на основі                                         

Avaya Communication Manager 

Переваги та недоліки такої інфраструктури. 
Переваги: 
  простота інфраструктури; 
  низька вартість побудови; 
  легкість адміністрування. 
Недоліки: 
  відсутність системи резервування; 
  непрацездатність  системи  при  виході  з  ладу  будь-якої  апарат-

ної частини VoIP-обладнання. 

Враховуючи  вище  вказані  недоліки  можливо  покращити  схему 

організації зв’язку шляхом введення механізмів резервування. В тако-
му  разі  кожен  сайт  має  доступ  до  мережі  PSTN  (Public  Switched 
Telephone  Network)  за  допомогою  технології  TDM  (Time  Division 
Multiplexing). Активним та головним при такій моделі є сервер S8700, 
що працює в активному режимі в головному офісі. У іншому офісі ме-
діасервер S8700 працює у режимах Stand-by. А сервери CMS збирають