Файл: Анализ и оценка средств реализации структурных методов анализа и проектирования экономической информационной системы (Характеристика предприятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Автоматизация учета услуг становится бизнесом каждой организации, которая продает услуги и товары. Реклама и продажа товаров и предоставление услуг через Интернет всегда направлены на потребителей и направлены на то, чтобы уведомлять их различными способами о новых товарах или услугах и их свойствах. В рекламу и продвижение товаров и услуг вкладываются большие материальные ресурсы, интеллектуальный потенциал, привлекаются новые технологии, в том числе современные информационные технологии. От сюда и следует актуальность работы.

До недавнего времени компьютеры использовались главным образом как средство создания и анализа информации. Но теперь, благодаря широкому использованию компьютеров и развитию Интернета, вы можете использовать свой компьютер, чтобы общаться с другими людьми, представлять свою компанию или просто продавать свой старый холодильник. Интернет обладает огромными возможностями и предоставляет беспрецедентный способ получения информации, а также мощные средства ее поиска. Простота этого метода не имеет аналогов в истории. Всемирная паутина является наиболее демократичным средством передачи информации: с ее помощью каждый может сказать и услышать сказанное без промежуточного толкования, искажения и цензуры, руководствуясь определенной системой приличия [4].

Целью любой компании, занимающейся продажей товаров или предоставлением услуг, является максимальное расширение и углубление отношений между продавцами и покупателями товаров и услуг, обеспечение этих отношений в кратчайшие сроки. Компания, таким образом, обеспечивает экономические отношения между заинтересованными сторонами рыночных отношений. Автоматизация бухгалтерских услуг становится бизнесом каждой организации, которая продает услуги и товары [2].

Задачами работы являются достижение наивысших успехов в сфере поставок товаров и услуг, обеспечение благоприятных условий для клиентов, поиск новых возможностей для распространения и расширения спектра деятельности.

Объектом исследования является организация, занимающаяся предоставлением услуг по обслуживанию компьютеров.

Предметом исследования является процесс проектирования информационной системы.

Целью данной работы является разработка информационной системы для повышения эффективности работы предприятия послепродажного обслуживания компьютеров.

Для достижения этой цели необходимо выполнить ряд задач:

• проанализировать предметную область информационных систем для обслуживания компьютеров;
• определить требования к разрабатываемой системе обслуживания компьютеров;
• выбрать инструменты для разработки сайта по обслуживанию компьютеров;
• выбрать технологию разработки и СУБД для обслуживания компьютеров;
• создать базу данных компьютерного сервиса;
• разработать интерфейс информационной системы для обслуживания компьютеров;
• рассчитать экономическую эффективность разработки сайта для компьютерного сервиса;
• разработать меры безопасности при создании сайта для компьютерной службы.

ГЛАВА 1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Характеристика предприятия и его деятельности

ООО «ИТ-Сервис» основано в 2001 году. На первых этапах развития были сформированы основные подразделения, созданы структуры взаимодействия как внутри компании, так и с внешними заказчиками, разработаны и внедрены новые технологии обслуживания и ремонта. Все это стало возможным благодаря работе сплоченной команды профессионалов и внедрению современного программно-аппаратного комплекса Help-Desk.

ИТ-аутсорсинг - основной бизнес компании. Компания предоставляет качественный сервис с использованием самых передовых технологий, так как развивает именно этот бизнес.

Наличие специализированных технических и коммерческих отделов, а также их взаимосвязь через единое информационное пространство могут удовлетворить большинство потребностей клиентов, гарантируя, что ни один запрос не останется без внимания. Действия любого звена в цепочке взаимодействия сервисов строго регламентированы, это позволяет быть уверенным в действиях любого сотрудника и контролировать выполнение работ на каждом этапе [3].

Аутсорсинг - это основной бизнес компании. Аутсорсинг - это комплекс услуг по обслуживанию компьютерной техники и программного обеспечения, периферийных и копировальной техники, в том числе:

• текущее обслуживание оборудования;
• настройка и поддержка программного обеспечения;
• обеспечение безопасности и целостности данных;
• замена расходных материалов, прогнозирование потребностей в расходных материалах;
• аварийные поездки для устранения неотложных проблем;
• диагностика, транспортировка и ремонт техники в собственном сервисном центре и в сервисных центрах других компаний;
• консультации с целью повышения эффективности использования компьютерных технологий.

Профессиональная организация работы. Компания использует специализированное оборудование и современные технологии. ИТ-служба постоянно совершенствует свои технологии и готовит специалистов [19].

В настоящее время структура ИТ-службы включает три основных подразделения:

1. Отдел обслуживания клиентов. Оператор контракта на обслуживание - это лицо компании, люди, которые первыми связываются с другими клиентами, предоставляют первичную информацию о нашей компании, помогают определить и выбрать подходящий вариант обслуживания клиентов и заключения договора. С другой стороны, инженеры контролируют работу компании в течение всего срока действия контракта на обслуживание. К компании следует обращаться по любым вопросам, касающимся всей работы в компании.

2. Сервис. Имеет два отдела: отдел компьютерного оборудования и программного обеспечения и отдел офисного оборудования. При заключении договора один или два сервисных инженера из соответствующих отделов назначаются на компанию-клиента. Они выполняют плановое техническое обслуживание в соответствии с заранее согласованным графиком, мелкий ремонт оборудования проводится на месте, запланированные обновления и установка нового технического оборудования. Персонал ведущих инженеров компании контролирует работу назначенных инженеров, уходит на экстренные вызовы, планирует, координирует и организует работу по оптимизации или реорганизации информационной системы Клиента.

3. Координационно-диспетчерская служба. Люди, от которых слаженность и организация действий, а, следовательно, а главное, успех бизнеса, во многом зависят. Любая апелляция в компанию по телефону, электронной почте, факсу или сообщению на пейджер будет обработана диспетчерами и отправлена ​​координатору работы или в соответствующую службу компании. Координатор должен связаться с клиентом и решить проблему любым возможным способом: либо по телефону, либо отправив инженера клиенту, чтобы решить проблему на месте.

Кроме того, клиенты, обращающиеся в службу ИТ, используют в своих целях услуги других подразделений компании (некоторые услуги включены в соглашение об обслуживании), такие как: 

• коммерческий отдел - отдел по поставке оборудования, расходных материалов и запасных частей к оборудованию;
• отдел логистики - отдел по транспортировке неисправного оборудования до места ремонта и обратно с последующей установкой;
• отдел сетевых проектов - отдел организации / реорганизации локальной сети или проведения испытаний контролируемой сетевой организации;
• информационно-аналитический отдел - анализ существующей информационной системы клиента и подготовка предложений по ее модернизации, консультации по системам информационной безопасности и документооборота.

Рисунок 1. Организационная структура управления фирмой

Описание основных сущностей и их функций

Сегодня при проектировании сложной системы принято делить ее на части, каждая из которых затем рассматривается отдельно. Таким образом, при декомпозиции объектов система делится на объекты или компоненты, которые взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями. Сообщения описывают или представляют некоторые события. Прием сообщения объектом активирует его и предлагает ему выполнить действия, предписанные его программным кодом [3].

При таком подходе система становится управляемой событиями, поэтому разработчикам часто важно знать, как объект должен реагировать на определенные события. Инициаторами событий могут быть как объекты самой системы, так и ее внешнее окружение.

Прецедент «Аутентификация пользователя» активируется всеми объектами IP. Прежде чем пользователь начнет работать с базой данных, система запрашивает пароль и логин, используемые клиентом. Если пользователь не зарегистрирован или допустил ошибку в пароле и / или логине, то он не получает доступа к работе в IP. После успешной проверки логина и пароля пользователя открывается главное окно программы. На рисунках 2, 3 показана схема последовательности и схема действий этого варианта прецедента [5].

Рисунок 2. Диаграмма последовательности «Аутентификация пользователя»

Прецедент «Настройка прав доступа» только администратор активирует тему IP, поскольку эту системную функцию может выполнять только администратор базы данных. Он создает учетные записи пользователей, их пароли. Эта функция является основной для обеспечения безопасности системы и данных. Защищает от несанкционированного доступа к информации посторонних лиц. После создания учетной записи пользователя одна из ролей сопоставляется с ней. На основании этих ролей права доступа будут дифференцированы. На рисунках 3, 4 показана схема последовательности и схема действий этого варианта использования.

Рисунок 3.Диаграмма действий «Аутентификация пользователя»

Прецедент «Ввод записи в БД» оператор активирует тему IP. Этот вариант использования описывает процесс ввода новых данных в базу данных. Это делается пользователем с ролью оператора. Данные вводятся в формы ввода на основе клиентских документов, а также всей справочной информации, которая необходима в процессе работы с системой. На рисунках 4, 5 показана схема последовательности и схема действий этого прецедента [17].

Рисунок 4. Диаграмма последовательности «Настройка прав доступа»

Рисунок 5. Диаграмма действий «Настройка прав доступа»

Рисунок 6. Диаграмма последовательности «Ввод записи в БД»

Прецедент «Редактирование БД» оператор активирует тему ИС. Этот вариант использования описывает процесс изменения и удаления данных в базе данных. Это делается пользователем с ролью оператора. Данные изменяются и удаляются в формах ввода данных документов, а также в формах каталогов. На рисунках 7, 8 показана диаграмма последовательности и диаграмма действий данного прецедента.

Рисунок 7. Диаграмма действий «Ввод записи в БД»

Рисунок 8.Диаграмма последовательности «Редактирование БД»

Обзор аналогов проектируемой системы

Развитие и совершенствование электронных вычислительных технологий и их внедрение в различные сферы производства, бизнеса и хозяйственной деятельности влекут за собой то, что осуществление деятельности на предприятии уже невозможно без использования автоматизированных систем [9].

На российском рынке информационных технологий представлен ряд систем, предназначенных для автоматизации обработки заявок на ремонт компьютерной и оргтехники - систем HelpDesk.

Программное обеспечение IntraService - это универсальная система ServiceDesk с веб-интерфейсом, позволяющая автоматизировать учет и обработку заявок (в том числе полученных через Интернет). Приложения распространяются по проекту. Широкие возможности для настройки и уточнения. Экспорт в Excel. Встроенная база данных и знаний. Устанавливается на Windows Server с Microsoft SQL. Основными функциями IntraService являются:

• прием заявок по электронной почте;
• принимать заявки с использованием вашего сайта;
• прием заявок по телефону;
• интегрируется с Active Directory;
• версия для КПК;
• импортировать пользователей из Excel.

Стоимость Enterprise в версии ServiceDesk составляет 145 000 рублей.

Программное обеспечение Kayako Fusion. Многофункциональная устанавливаемая система Helpdesk с веб-интерфейсом для управления тикетами, электронными письмами, контактами, контрактами SLA и задачами (для совместной работы). Он включает в себя модули портала самообслуживания, live-чат и общий доступ к рабочему столу, систему мониторинга посетителей клиентского портала. «Kayako Fusion» обладает широкими функциональными возможностями.