Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Теоретические аспекты позитивного имиджа предприятия гостиничного хозяйства ).pdf

Гостинице «Донжон» однозначно пойдет на пользу расширение рекламной активности в сети Интернет, особенно обеспечение доступа к информации о гостинице с популярных сайтов он-лайн бронирования, таких как www.booking.com. Как видно было из анализа анкет, заполненных гостями отеля, он-лайн бронирование не используется клиентами, хотя популярно сть такого способа неуклонно растет.

Сайт гостиницы «Донжон» должен претерпеть множество изменений. В первую очередь необходимо расширить его функциональность за счет возможности проверки наличия свободных номеров в режиме он-лайн и бронирования номеров. Необходимо упорядочить контактную информацию гостиницы. Хорошим с точки зрения имиджа шагом по совершенствованию веб-сайта будет добавление небольшой презентации фитнесс -комплекса (тренажерный зал, сауна, бассейн), которым обладает отель, в которой информация преподносилась бы с позиций идеалов здорового образа жизни и заботы о совершенстве человеческого тела и духа.

Неплохой эффект для расширения сети распространения услуг гостиницы может дать заключение договоров на продажу услуг гостиницы с местными и иногородними турагентствами. Клиент, который приходит в турагентство, не всегда имеет возможность надолго уехать из города и в то же время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить турагентства отдых в «Донжоне».

Наверняка имеет смысл прислушаться к просьбам постояльцев расширить меню ресторана, площадка которого также может использоваться для эффективной рекламы. Зал ресторана обеспечен звуковым оборудованием, которое можно использовать для проведения развлекательных вечеров. Рекламная информация об этих развлекательных мероприятиях может быть размещена на гораздо большем количестве носителей и иметь более высокую эффективность, чем имиджевые ролики на местных радиостанциях. Например, могут распространяться буклеты и рекламные листки в торгово - развлекательных центрах, поездах-экспрессах, обеспечивающих трансфер до столицы, основную массу пассажиров которых составляют не дачники, а деловые люди, ценящие своё время. Также организация таких вечеров может благоприятно сказаться на упоминаемости гостиницы в различных СМИ, что в итоге сыграет свою роль в формировании положительного имиджа отеля «Донжон». Особенно удачным с точки зрения позитивного общественного резонанса может стать решение периодически организовывать благотворительные вечера в поддержку отдельных групп населения и организаций, нуждающихся в помощи: больных детей и взрослых с редкими и сложными заболеваниями, детских домов, медицинских учреждений, домов престарелых. Участники таких вечеров, как правило, тоже отдают себе отчет в имиджевых выгодах подобных мероприятий и сами заинтересованы в широкой огласке своего присутствия. Помимо этого, помещения отеля: ресторан, банкетный зал, холл — могут стать хорошей площадкой для проведения брифингов, пресс -конференций, конгрессов, что могло бы стать действенной мерой по повышению имиджа отеля в глазах бизнес -аудитории.

В формировании позитивного имиджа организации важно идти по пути привлечения внимания к себе через создание запоминающегося визуального образа. Печатная продукция, как основной носитель фирменного стиля, помогает потребителю наиболее быстро идентифицировать гостиничное предприятие на рынке гостиничных услуг, повышает эффективность рекламы и снижает затраты организации на внедрение новых услуг, способствует формированию корпоративного единства у персонала организации.

Дополнительно к активно используемым буклетам, визиткам, фирменным бланкам и логотипу гостиницы «Донжон» предлагается разработать еще целый пакет печатных материалов:

-в качестве сувенирной рекламной продукции: плакаты, листовки, календари, пакеты, авторучки, значки;

-в качестве деловой рекламы: настольные приборы, поздравительные открытки, конверты, папки регистраторы, записные книжки;

-в качестве элементов служебных интерьеров, а также для конгресных и других мероприятий: панно на стенах, наклейки, настенные календари, пригласительные билеты, проспекты, а также специальное оформление для пропагандистской работы.

Исходя из проведенного анализа, предложены следующие мероприятия по повышению эффективности формирования имиджа гостиницы«Донжон»:

В рамках формирования корпоративной культуры гостиницы«Донжон» необходимо:

-создание здорового морально-психологического климата, прежде всего осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной солидарности команды;

-создание традиций коллектива;

-внедрение системы материальных моральных поощрений, связанную с системой повышения квалификации и аттестации персонала;

-упорядочивание внутреннего менеджмента, а именно, перераспределение функций между руководителями, введение практики превентивного контроля и систематического оглашения его результатов;

-подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников на регулярной основе, а также систематическая аттестация персонала;

-проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников.

Для объединения и координации деятельности по управлению общественными отношениями, в рамках перераспределения функций между руководителями, предлагается создать самостоятельный PR-отдел или ввести должность маркетолога для выполнения следующих задач:

- освоение технологии управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами, то есть новаторские акции в сфере гостиничных услуг, расширение сервиса, стимулирование личных контактов с постоянными клиентами, введение предпочтительных льгот для постоянных клиентов;

- проведение работы с прессой, радио и телевидением;

- организация публичных и общественно-значимых акций;

- управление сайтом и другими интернет-ресурсами, продвижение и контакт с сайтами бронирования

- PR-деятельность по корпоративному бренду и создание высокой профессиональной репутации.

Это, разумеется, повлечет за собой изменения в структуре управления предприятием.

Кроме того, по усилению конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг отелю «Донжон» необходимо осуществлять ряд мероприятий, для того, чтобы удержаться на определенной высоте профессиональной конкурентоспособности:

-мониторинг сегмента цен гостиничных услуг, то есть отслеживание;

-проведение бенчмаркинга ключевых факторов гостиничных фирм, иными словами, постоянное отслеживание, за счет каких факторов отели преуспевают, адаптирование и внедрение этих факторов в профессиональную деятельность гостиничного предприятия.

-анализ качества и расширение спектра предоставляемых услуг как способ формирования положительного имиджа

Исходя из информации предыдущей главы, можно сделать вывод, что в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить анализ качества предоставляемых отелем у слуг.

Анализ качества гостиничных у слуг является мероприятием, которое позволит совершенствовать гостиничные у слуги. Необходимо проводить комплексные проверки качества ежеквартально.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принци­пом, что мнение гостя о качестве предоставленных гостиничных услуг являет ся основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных для проведения анализа качества, должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного ли ста. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существующих гостиничных у слуг.

Для более тщательного внутреннего анализа качества, необходимо разработать детальную анкету и просить гостя заполнить ее непосредственно в момент его выезда, на о сновании его впечатлений о пребывании в отеле.

Анкетный опрос позволит сделать фоку с на гостя, так как именно он вы ступает главным аудитором уровня качества представленных у слуг. Его оценка уровня качества должна вы ступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от гостей отеля до его руководства. Благодаря обратной связи можно разработать план нововведений в обслуживании - это как принципи­ально новые у слуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных у слуг позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Не менее важно для улучшения имиджа является расширение перечня предоставляемых справочно-информационных услуг.

Для этого необходимо разместить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети.

Гости отеля также смогут получать информацию о городе и его достопримечательностях, информацию о предоставляемых отелем услугах.

Рисунок 8.Пример цифрового стенда

Предоставление у слуг бронирования других отелей. Администраторы могут бронировать для гостей номера в крупнейших деловых городах России (например, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Сочи и Казань) и предоставлять гостю подтверждение бронирования для дальнейшего путешествия гостя по России.

Предоставление развлекательных у слуг, таких как: заказ театральных билетов, экскурсий в музеи и выставочные залы, организация обзорных экскурсий по Калуге и Калужской области, а также организация других развлекательных программ. Данные у слуги рекомендуется предоставлять с помощью агентства-посредника, с которым заключается агентский договор на предоставление данных услуг, данная услуга оформляется администратором в виде электронной заявки, которая отправляется в агентство по электронной почте, финальный расчет производится ежемесячно по итогам оказанных у слуг.

Предоставление услуг бронирования авиа и железнодорожных билетов. Данную у слугу также может оказывать администратор Службы приема и размещения, также на условиях заключенного договора, либо данную у слугу может оказывать отдельная организация, имеющая право на предоставление подобных у слуг, которой можно сдать в субаренду свободное помещение, которое находится в собственности гостиницы. Преимуществом второго варианта предоставления данной у слуги является то, что ее можно будет предоставлять не только гостям, проживающим в отеле, но и в ем желающим.

Предоставлять скидки на номера, не только в пятницу и субботу, но и в праздничные дни. Данное мероприятие позволит существенно повысить загрузку отеля в период низкой загрузки, который в соответствии с анализом деятельности гостиницы, был определен в зимний период года ( с января по март). Для периода низкой загрузки рекомендуется разработать специальные предложения на проживание в гостинице, включающие в стоимость, например, обед или ужин в ресторане, или какую-либо у слугу, предоставляемую салоном красоты.

Приведенные рекомендации позволят отелю обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые у слуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание гостей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности.

Заключение

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во - первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во -вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т. д.

По итогам анализа деятельности гостиницы «Донжон» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.

Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Донжон»:

- повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);