Файл: Особенности коммуникаций в организации (Функционирование коммуникаций в организациях).pdf

2.2 Решение проблем структурных коммуникаций

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы: )        Постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, отслеживания мест информационных перегрузок; )        Контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана - графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

     Организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества» и т.д.; )        Создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.); )        Использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;  

      Планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек; )        Предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие функциональных и иерархических перегородок». Действительно снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации. 2.3 Проблемы коммуникации в межличностном общении Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем. .        Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу: Ø  неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членами организации, и т.д.); Ø  конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя); .        Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации ее получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде. .        Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации). .        Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать). Для того, чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы: §  предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения; §  снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий; §  постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.; §  установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений. 3. Исследование коммуникаций .1 Программа реализации исследования Были опрошены 10 студентов из различных ВУЗов и различных специальностей. Исследование было направлено на выявление у студентов коммуникативных навыков, насколько они понимают мимику и жесты, и как хорошо контролируют себя при общении. Первый тест направлен на определение коммуникативных умений. Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д. Для проверки этих качеств был предложен тест на оценку коммуникативных умений (см. табл. 1). Таблица 1. Сводная таблица результатов исследования коммуникативных умений № Ф.И.О. Владение коммуникативными навыками Низкое (70-100%) Среднее (40-69%) Выше среднего (11-39%) Высокое (0-10%) 1 Т.Е.Н. 8 2 К.О.В. 40 3 Т.А.С. 40 4 К.А.С. 28 5 З.В.И. 20 6 Б.Д.Р. 44 7 С.Я.А. 68 8 Е.Д.А. 32 9 В.Д.С. 44 10 Ч.А.М. 16 итого % 0 0 5 50% 4 40% 1 10% Отсутствие людей с низкими владением навыками коммуникации, по-моему мнению, является положительным фактором. Это значит, что все опрошенные в той или иной степени владеют навыками коммуникаций и имеют навыки их применения. Большинство опрошенных имеют среднее владение коммуникационными навыками. Им присущи некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, и иногда им недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. Людям этой группы следует избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить, не притворяться, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать разговор. % опрошенных владеют коммуникативными навыками выше среднего, т.е. они хорошие собеседники, но иногда отказывают партнеру в полном внимании. Им следует следить за собой (повторять вежливо высказывания партнера, давать ему полностью раскрыть свою мысль, приспосабливать свой темп мышления к речи партнера) и, возможно, общаться с этими людьми будет приятнее и легче. Из всех опрошенных только один человек является отличным собеседником. Он умеет слушать. Возможно, именно стиль общения этого человека может стать примером для окружающих. Следующий тест направлен не только на определение коммуникативных склонностей, но и организаторских (см. табл. 2,3). Под такими склонностями подразумевается умение быстро и четко устанавливать деловые и товарищеские отношения с людьми, стремление расширять контакты. Участие в групповых мероприятиях, умение влиять на людей, стремление проявлять инициативу и др. Тест показал, что среди опрошенных есть люди, у которых коммуникативные и организаторские склонности находятся на одном уровне, например, опрошенный К.А.С. имеет очень низкий уровень, как коммуникативных, так и организаторских склонностей или опрошенный З.В.И., который имеет одинаковый низкий уровень склонностей. Есть люди, которые имеют небольшой разрыв в уровнях коммуникационных и организаторских склонностей. Таким является опрошенный Т.Е.Н., который имеет средний уровень коммуникационных склонностей, но низкий организаторских. Опрошенный Т.А.С. наоборот имеет низкий коммуникационный и средний организаторский уровни. Но среди и опрошенных присутствуют и такие, которые имеют достаточно большой разрыв между уровнями склонностей. Так В.Д.С. имеет очень низкий коммуникационный, но средний организаторский уровни, а Ч.А.М. имеет низкий уровень коммуникационный, но высокий организаторский уровни. По-моему мнению, последней группе людей стоит постараться выровнять свои склонности, т.к. при организаторском уровне, превышающий коммуникационный, достаточно сложно проявить себя. Остальным группам будет легче совершенствовать свои навыки, т.к. улучшение будет проходить на одном (или практически одном) уровне. Таблица 2. Сводная таблица результатов исследования коммуникативных склонностей № Ф.И.О. Уровень коммуникативных склонностей Очень низкий низкий высокий высший 1 Т.Е.Н. 9 2 К.О.В. - - - - - 3 Т.А.С. 5 4 К.А.С. 4 5 З.В.И. 7 6 Б.Д.Р. 10 7 С.Я.А. 14 8 Е.Д.А. 13 9 В.Д.С. 4 10 Ч.А.М. 7 Итого % 2 20% 3 30% 2 20% 2 20% 0 0 Таблица 3. Сводная таблица результатов исследования организаторских склонностей № Ф.И.О. Уровень коммуникативных склонностей Очень низкий низкий средний высокий высший 1 Т.Е.Н. 7 2 К.О.В. - - - - - 3 Т.А.С. 11 4 К.А.С. 4 5 З.В.И. 6 Б.Д.Р. 14 7 С.Я.А. 17 8 Е.Д.А. 11 9 В.Д.С. 10 10 Ч.А.М. 14 Итого % 1 10% 2 20% 3 30% 2 20% 1 10% Следующий тест (по методике В.Ф. Ряховского) направлен на исследование общительности и коммуникабельности опрошенных (см. табл. 4). Диаграмма 1. Диаграмма результатов исследования Интересно то, что эта методика подразделяет общительность на 7 уровней, но среди опрошенных было только 2 вида. Это нормальная коммуникабельность, характеризующая своих представителей, как охотно слушающих интересного собеседника, терпеливых в общении с другими, без неприятных переживаний, идущих на встречу с незнакомыми людьми, в то же время не любящих шумных компаний. И высокая общительность (порой даже без меры). Такие люди разговорчивы, любят высказываться по разным вопросам, что, бывает, раздражает окружающих. Охотно знакомятся с новыми людьми. Любят бывать в центре внимания, никому не отказывают в просьбах, хотя и не всегда могут их выполнить. Следующий тест (по М. Снайдеру) помог определить, насколько хорошо могут контролировать себя опрошенные, т.к. умение контролировать процесс общения, адаптироваться к собеседнику, устанавливать с ним контакт - важное качество успешного коммуникатора (см. табл. 4). Таблица 4. Сводная таблица результатов исследования самоконтроля № Ф.И.О. Уровень самоконтроля низкий средний высокий 1 Т.Е.Н. + 2 К.О.В. + 3 Т.А.С. + 4 К.А.С. + 5 З.В.И. + 6 Б.Д.Р. + 7 С.Я.А. + 8 Е.Д.А. + 9 В.Д.С. + 10 Ч.А.М. + итого Человек % 1 10 7 70 2 20 Большинство опрошенных имеют средний уровень самоконтроля. Такие люди в общении непосредственные, искренне относится к другим. Но сдержаны в эмоциональных проявлениях, соотносят свои реакции с поведением окружающих людей. Один человек имеет низкий уровень, т.е. присутствует высокая импульсивность в общении, открытость, раскованность, поведение мало подвержено изменениям в зависимости от ситуации общения и не всегда соотносится с поведением других людей. И два человека имеют высокий самоконтроль. Постоянно следят за собой, управляют выражением своих эмоций. Таблица 5. Сводная таблица результатов исследования отношения к мимике и жестам № Ф.И.О. Уровень отношения низкий средний высокий 1 Т.Е.Н. + 2 К.О.В. + 3 Т.А.С. + 4 К.А.С. + 5 З.В.И. + 6 Б.Д.Р. + 7 С.Я.А. + 8 Е.Д.А. + 9 В.Д.С. + 10 Ч.А.М. + итого Человек % 0 0 9 90 1 10 % опрошенных имеют средний уровень, т.е. они достаточно неплохо интерпретируют мимику, но проблема в том, что не всегда, получается, использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить взаимоотношения с окружающими. Есть склонность буквально воспринимать сказанные слова и руководствоваться ими. И один человек имеет высокий уровень. Люди такого типа обладают способностью понимать других людей и имеют наблюдательность и чутье. Но в своих суждениях иногда слишком сильно полагаются на эти качества. Таким образом, все опрошенные обладают в той или иной степени навыками коммуникации, могут контролировать себя, достаточно общительны, и умеют понимать мимику и жесты. Но, конечно, это не предел их возможностей, и, поэтому не стоит останавливаться на нынешних результатах. Чем больше они будут работать над собой, тем выше их потенциал, тем больше возможностей завести новых знакомых, лучше понимать людей (как в быту, так и в деловом общении), тем лучше будет и их самооценка и возможность самореализации. 3.2 Рекомендации по улучшению коммуникационных навыков Умение слушать, умение выражать свои мысли - составляющие коммуникационной стороны общения. Неумелое выражение приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного. Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Чтобы овладеть этой методикой, нужно научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой приём облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Слушающий должен воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его: • ощущение присутствия в данном месте и в данное время • уважение к говорящему и ощущение контакта с ним •сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела • сопереживание чувствам и мыслям говорящего • игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания» Существует пять ситуаций, при которых целесообразно применять этот метод: .        Собеседник горит желанием что-то высказать, выразить свою точку зрения. .        Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. .        Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его беспокоит, о чем хочет рассказать. .        Если собеседник застенчивый неуверенный в себе человек, которому легче «общаться с вещами, чем с себе подобными». .        При собеседовании при приеме на работу, когда о претенденте нужно узнать больше информации. Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель: • не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями • по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия • вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы • очень озабочен тем, как он выглядит • очень интересуется внешностью говорящего • торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову • неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания • приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция) Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Позволяет устранять искажение информации, преграды в процессе общения, точнее понимать смысл высказываний. Стоит иметь в виду, что многие слова имеют разный смысл, и разными людьми могут пониматься по-разному. Иногда говорящий вкладывает в слово одно значение, а другой истолковывает его по-своему. Очень часто люди боятся высказывать свои мысли, боясь быть непонятыми, глупыми или смешными. Существует несколько техник рефлексивного слушания. Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач: .        Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего. .        Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он. .        Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность. ·        Непонимание Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь - скажи об этом. ·        Отражение (эхо) Отражение - это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс. Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить. Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи). Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ. ·        Перефразирование (парафраза) Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Исполнение этой техники можно начать следующими словами: • «Как я понял вас, вы считаете, что…» • «Как я понимаю, вы говорите о том, что…» • «По вашему мнению…» • «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…» • «Другими словами, вы считаете…» • «Правильно ли я понимаю?» При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. ·        Резюмирование Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли. Вступительными фразами могут быть, например, такие: • «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло…») • «Если теперь подытожить сказанное вами, то…» • «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…» Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму. ·        Прояснение Прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее: • «Не повторите ли вы еще раз?»; • «Что вы имеете в виду?» Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ: • «Не объясните ли вы поподробнее?»; • «Может быть, вы что-нибудь добавите?.»; • «Не могли бы вы развить вашу мысль?.»; • «Что случилось потом?.» Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?» Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?» На первый взгляд рекомендации по этим методикам могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, накопится необходимый опыт. Заключение В курсовой работе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы, основные этапы виды барьеров в коммуникационном процессе. Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам: .        Коммуникации необходимы для эффективности управления; .        Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя; .        Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности; .        Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех. Вообще, коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. Ну а для менеджера коммуникации - это «хлеб насущный». Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Исходя из этого, я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности. В результате проведенного исследования было установлено, что люди, прошедшие тесты на коммуникацию, большинство из них имеют средний коммуникативный уровень, и лишь единицы имеют низкий или высокий. Из этого получается, что большинство людей общительны, у них развиты коммуникативные способности, что очень положительно для личности человека при трудоустройстве на работу, при работе в каком-либо коллективе и т.д. Таким образом, коммуникация - основа общества, причина и начало его образования: «социальные системы образуются вообще исключительно благодаря коммуникации» - пишет Никлас Луман.