Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем, ни одна гостиница не может обойтись службы без обслуживания клиентов , так как её роль является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы. Важно знать особенности работы с гостями на каждой стадии, так как от этого зависит не только удовлетворенность клиента полученным обслуживанием, но и экономический успех гостиницы.

Степень изученности темы. Наиболее широко проблему обслуживания клиентов в гостинице рассмотрели следующие исследователи, среди них Б. Марвина , К. Эгертона- Томаса , Ф. Котлера , А.Д. Чудновского , А.С. Запесоцкого , Ю.Ф. Волкова, Н.И. Кабушкина , В.С. Янкевича, С.С. Скобкина , Л.П. Воронковой и др.

Целью курсовой работы является изучение особенностей технллогии обслуживания клиентов в гостинице в гостинице «Космос» и предложить механизмы её совершенствования.

Для достижения поставленной нами цели, определены следующие задачи:

1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостинице;
2. Обрисовать функции службы приема и размещения;
3. Изучить автоматизированную отработку данных
4. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Космос»;
5. Изучить техническую оснащенность обслуживания в гостинице «Космос»;
6. Проанализировать структура службы гостиницы;
7. Охарактеризовать порядок регистрации и размещения гостей;
8. Предложить пути совершенствования технологий обслуживания в гостинице.

Объектом исследования, является технологии обслуживания клиентов в гостинице

Предмет исследования – методы и приемы совершенствования обслуживания клиентов в гостинице.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из: введения, трёх глав, заключения и библиографического списка.

1. Организация и технология обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Организационная структура служб обслуживания клиентов в гостинице

Гостиница – это коммерческое предприятие основной задачей, которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшее среди которых, это бронирование, приём и размещение. Предоставление услуг осуществляется по правилам специального договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем постояльцам гостиницы^[1].

---

Важным функциональным подразделением в обслуживании гостей всех предприятий в гостиничной отрасли, является служба бронирования и размещения. Работник данной службы первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в разговор. Первые минуты разговора с сотрудником данной службы, создают главное впечатление гостя о выбранной гостинице. В процессе обслуживания постояльцы, в основном взаимодействуют с персоналом этого подразделения – бронируют номера, проходят регистрацию, получают информацию об отеле и дополнительных услугах. Сотрудники бронирования и размещения так же, корректирует работу других служб предприятия, занимающихся обслуживанием клиентов^[2]. Одна из важнейших задач для гостиницы является создание репутации гостиницы высокого уровня обслуживания. Роль службы бронирования и размещения является ключевой, её функции выполняет администратор. Его рабочим местом является стойка администратора, или ресепшен (от англ. Reception – приём, регистратура). Стойка ресепшен располагается непосредственной близости от входа в гостиницу. Если холл гостиницы большой, характер интерьера должен сориентировать гостя, в каком направлении расположена стойка администратора^[3]. Штат службы бронирования и размещения, а также распределение обязанностей между сотрудниками зависит от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы^[4].

Персонал службы можно разделить на основной и вспомогательный: руководитель службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор и менеджер службы бронирования номеров. Вспомогательный: швейцар, портье, консьерж, подносчики багажа, паж (посыльный)^[5].

Основной состав службы, выполняет главные задачи по бронированию и заселению гостей. Здесь происходит предварительный заказ мест, регистрация гостей, оплата за проживание и оказание услуг, а также оформление выезда.

Руководитель службы приёма и размещения. Руководит данным подразделением, решает главные вопросы, спорные и конфликтные ситуации, которые возникают между персоналом и гостями, занимается учётом и контролирует работу службы. Руководитель, является связующим звеном между другими подразделениями и клиентами отеля^[6].

Старший администратор (старший смены). Отвечает за правильное ведение служебной документации и её сохранность, устраняет возникшие конфликты с клиентами, организовывает своевременное размещение туристских групп и других участников массовых заездов. Число старших администраторов в гостинице, равно количеству смен. Старший администратор подчиняется руководителю службы бронирования и размещения, который может изменить график работы администраторов при производственной необходимости^[7].

---

Администратор гостиницы («человек за стойкой», регистратор). Это сотрудник, в обязанности которого входит: приём и регистрация гостей и расселения (распределение номеров), выдача ключей от номеров постояльцев и контроль над их сохранностью, информирование клиентов о услугах гостиницы и правилах проживания в ней, работа с электронной почтой, организация плана действий в различных экстремальных ситуациях, оформление выезда и расчёт гостя. Стойка администратора в гостинице разделена на две зоны: рабочая зона – рабочее место администратора, которое недоступно гостям и гостевая зона.

Рабочее место администратора в большинстве гостиниц автоматизировано и объединено в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между службами гостиницы, что позволяет свести к минимуму время обслуживания гостей. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы^[8].

Менеджер бронирования номеров. Иногда в гостиничном предприятии принято, чтобы данная служба структурировала как отдельное подразделение.

В таком случае, оно отвечает за получение и обработку запросов на бронирование номеров в гостинице. Автоматизация изменила режим работы этой службы, превратив её персонал дополнительно в специалистов по продажам, которые помимо принятия заявки на бронирование должны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Если в гостинице принято, чтобы подразделение бронирования входило в службу приёма и размещения и действовало как единое целое, то в таком случае все обязанности по бронированию выполняет администратор на стойке ресепшен^[9].

Вспомогательный состав службы встречает гостей, сопровождают до номера, помогает отнести багаж, выполняет дополнительные услуги, а также отвечают на вопросы постояльцев.

Портье. В его обязанности входит хранение и выдача ключей от номеров клиентам гостиницы.

Консьерж. Осуществляет дополнительное обслуживание для гостей: заказ такси, бронирование мест в ресторане, билеты в театр, билеты на самолёт и.т.д.

Швейцар. В обязанности входит: дежурство у входных дверей гостиницы, наблюдение за входом и выходом клиентов, а так же следит за сохранностью багажа гостей при входе в отель.

Подносчики багажа. Занимаются доставкой багажа до стойки регистрации, лифта, номера и обратно при выезде постояльца.

Пажи (посыльные). Обеспечивают сопровождение гостя в его номер, информируют о правилах использования номерного оборудования, относят корреспонденцию в номера, выполняют различные функции посыльного^[10]

---

1.2. Функции службы приема и размещения

Должностная инструкция для сотрудников службы бронирования и размещения должна быть составлена с учётом особенностей организационной структуры и фирменных стандартов гостиницы, а также содержать чётко прописанные функциональные обязанности, права и сферы ответственности.

Этапы обслуживания клиентов в гостинице:

1. Бронирование мест в гостинице.
2. Прием, регистрация и размещение гостей.
3. Обслуживание постояльцев: уборка номера, организация питания.
4. Предоставление дополнительных услуг гостиницы.
5. Расчёт и выезд гостя^[11].

Как правило, потенциальный гость, сначала связывается со службой бронирования, которая занимается предварительным заказом мест. Функции бронирования выполняют менеджеры отдела бронирования гостиничного предприятия или сотрудник службы приема и размещения^[12].

Функции службы бронирования:

1. прием и обработка заявок;
2. составление документации по бронированию – график заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год) и движение номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, почте и через Интернет с помощью – системы бронирования, собственной интернет-страницы гостиницы и электронной почты^[13]

Заявки от иностранных граждан, граждан РФ и СНГ на бронь номеров принимаются раздельно. Заявки от организаций, имеющих договоры с гостиницей передаются на стойку ресепшен. Заявки на продление проживания в гостинице, на подселение к гостю, на перевод из одного номера в другой той же категории, заявки на не заехавших гостей направляются администратором в службу бронирования.

Служба бронирования составляет графики заезда на каждый день, ежедневный отсчёт о наличии номеров, карты движения номерного фонда и заносит его в компьютер, что значительно облегчает работу администратора гостиницы. За три дня до планируемой даты заезда все заявки сортируются и передаются администратору. Письма на отмену брони или её изменение направляются в службу приёма и размещения и крепятся к раннее поданным заявкам.

Отдел бронирования должен следить за коньюктурой, обрабатывая заявки на бронирование и фиксируя повышение спроса которое гостиница может использовать, увеличивая возможную стоимость размещения и давая предприятию большой доход.

---

Следующий этап операционного процесса приема и размещения гостей – расселение.

В отелях высокого класса гостей приветствуют у входа, в небольших гостиницах прибывших встречает администратор у стойки службы приема и размещения. Администратор регистрирует гостей и производит заселение.

Процедура заселения гостя в гостинице:

Приветствие гостя. Администратор за стойкой ресепшен должен дать понять гостю, что его заметили – взглядом, улыбкой или кивком головы. Поприветствовать, уточнить имя и предложить свои услуги. Обслуживание гостя всегда ведётся стоя. В процессе разговора необходимо уточнить, гость заселяется в гостиницу без брони или по брони.

Регистрация гостя без брони. Администратор должен выяснить у гостя характер размещения, сроки проживания, категорию номера, стоимость, порядок оплаты. Предложить гостю ознакомится с категориями номеров и с прейскурантом цен. Предлагая номер, администратор знакомит гостя с дополнительными услугами гостиницы. Когда стороны приходят к взаимному согласию, происходит процесс регистрации гостя на основании документов удостоверяющих личность. Гостю предлагают заполнить анкету и бланк регистрационной карты (см. образец бланка в Приложении 1), администратор сверяет внесённые сведения с документом предъявленным гостем. После проверки документ возвращается владельцу. В регистрационной карте гостя указывается номер комнаты. В дальнейшем происходит оплата номера. Администратор уточняет, как гость будет оплачивать проживание: наличными, кредитной картой, сразу весь срок проживания или посуточно. Принимает оплату, выдаёт чек и сообщает постояльцу номер комнаты, этаж, а также выдают ключ. Администратор сообщает о правилах проживания в гостинице и о дополнительных услугах.

Регистрация гостя по брони. Заселение гостя, администратор осуществляет в строгом соответствии с заявкой: номер брони, категория номера, срок проживания, фамилия, число человек и номеров.

Бронь на заявку передаётся службе приёма и размещения накануне дня приезда гостя, либо эта операция производится автоматически с использованием компьютерной программы.

Если гость оплачивает проживание по безналичному расчёту, то администратор на странице брони гостя обращает внимание на специальную отметку отдела бронирования об оплате номера. Если номер гостя был забронирован и оплачен турфирмой, нельзя озвучивать его стоимость.

В случае опоздания гостя, кроме платы за бронирование он оплачивает простой номера за сутки. При опоздании более одних суток, бронь аннулируется.

---