Файл: .Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В условиях рыночных отношений важным фактором успешного бизнеса предприятий сферы гостеприимства является повышение конкурентоспособности заведения и элементов доведения услуг до потребителей. Процессы глобализации и дифференциации потребительского спроса способствуют росту роли дистрибуции в аспекте повышения качества услуг. Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выражении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс различных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж предприятия.

Активное развитие IT-технологий, интеграция в различные отрасли, эффективное использование в менеджменте многочисленных профилей и направлений бизнес-деятельности не обошло стороной и сферу гостеприимства. Высокая конкуренция среди участников рынка активизирует их на поиск максимально эффективных методов. Необходимость инноваций в системе продаж предприятий сферы гостеприимства сегодня обусловлена изменениями рынка, которому способствует появление новых возможностей по удовлетворению потребностей потребителей услуг гостиничного хозяйства.

Современный отель продает свои номера во множестве каналов. Их число может достигать нескольких десятков. Грамотное управление продажами – одна из важнейших основ гостиничного бизнеса.

Актуальность работы определяется отсутствием системных исследований путей повышения эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Бородино»).

В рамках поставленной цели выделяем такие задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе;

2. Провести анализ технологий и методов продаж гостиницы «Бородино»;

3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Бородино».

Поставленные задачи решались с помощью следующих методов исследования: анализ научной литературы, анализ основных документов организации, сравнительный анализ, экономико-статистические методы.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Крюков В. Ю., Мачалкин С. Е., Никольская Е.Ю., Панина Е.Е., Руденко Л.Л., Сибирцева А.С., Скворцова А.Е., Скворцова Д.А., Скобкин С. С., Солянкина А.А., Сорокина А.В., Суворова И.Н. Чупина Е.А., Из зарубежных авторов были использованы труды Ле Нгока T., Дуглас Г., Карен А.

Источниками информации, необходимыми для выполнения дипломной работы, являются: устав организации, должностные инструкции, бухгалтерская отчетность, основные показатели деятельности предприятия и другие документы, а также статистические данные.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие и виды каналов продаж в гостиничном бизнесе

Чтобы понять, какую роль выполняют отдельные каналы с точки зрения продаж гостиничных услуг и в какой степени, рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг» (таблица 1).

Таблица 1 – Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «Продажа гостиничных услуг»

По данным таблицы 1 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж [4].

Каналом сбыта можно назвать направление действий гостиничного предприятия относительно потенциального клиента, результатом которых является приобретение клиентом продукта отеля. Под каналом сбыта следует понимать тот или иной метод, с помощью которого гостиничное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу купить номер или комплекс услуг, предлагаемых отелем. С увеличением каналов сбыта в гостиничных предприятия расширяется охват рынка потенциальных потребителей, что способствует росту его прибыльности. Каждый канал сбыта способствует как привлечению новых клиентов, так и позволяет удерживать постоянных потребителей, которые обеспечивают гостиничному предприятию значительный доход. В современных условиях снижения спроса обуславливает рост конкуренции на рынке, что побуждает предприятия применять действенные рычаги для повышения своей конкурентоспособности. Возникает потребность в эффективном управлении сбытовой деятельностью гостиничных операторов с целью своевременного адаптирования к условиям внешней среды и достижение результативности бизнеса [5].

На рисунке 1 приведены основные каналы сбыта гостиничных услуг на предприятиях гостиничного хозяйства [6].

ПУТИ СБЫТА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Прямая реализация

Реализация через посредников:

туристических агентов (скидка 5-15%)

туристических операторов (скидка около 20%)

корпоративных клиентов (скидка 2-10%)

КЛИЕНТ

Рисунок 1 – Основные каналы сбыта гостиничных услуг [6]

В гостиничном бизнесе существуют два определения, обозначающие продажу гостиничного продукта или услуги, – персональная (личная) и корпоративная продажи.

Под персональной (прямой) продажей понимают непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг. Личные продажи являются дорогим, но весьма эффективным способом продажи и включают: поиск потенциальных покупателей или заказчиков, организацию им презентации услуг, переговоры и завершение продажи – заключение контракта на предоставление услуг. К прямым каналам продаж относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи [6].

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

− выявление потенциальных клиентов;

− сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.

− индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;

− меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;

− обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;

− создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами [7].

В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования – 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров [8].

Таким образом, в современных условиях гостиничные предприятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, следовательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в настоящее время является сайт средства размещения.

В целях развития сайта, как канала продаж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:

• предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;
• возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронировании;
• возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства размещения;
• на сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников [9].

Корпоративная (непрямая) продажа означает торговлю услугами через посредников. Например, несколько гостиниц прибегают к услугам единого торгового представителя, который доводит предлагаемые ими услуги до сведения потенциальных покупателей. Идея такой продажи состоит в том, что отдельная гостиница может и не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок, а торговый персонал посреднической фирмы, представляющий целую сеть, может рекомендовать и продавать все отели этой сети (не обязательно гостиничной цепи) на конкретном рынке [10].

К непрямым каналам продаж гостиничных услуг относят:

1. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

2. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

3. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств [11].

Таким образом, взвешенное управление действующими каналами распределения и сбыта позволяет гостиничному предприятию осуществлять стратегическое планирование своего бизнеса, адекватно реагировать на изменения рынка. Увеличение данных каналов способствует большему привлечению клиентов и у гостиничного предприятия появляется возможность выбирать те группы потребителей, которые могут обеспечить ему максимальный доход. Другими словами, при эффективном управлении каналами продаж гостиничное предприятие может работать в условиях, когда не клиент выбирает предприятие, а когда отель останавливается на выборе наиболее выгодных ей потребителей.

1.2. Классификация технологий продаж в гостиничном бизнесе

Из наиболее распространённых технологий внешних продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет сайты - Travelocity, Expedia и др. Наиболее подробно рассмотрим каждую из этих систем бронирования [8].

Система бронирования Amadeus была создана в 1987 году авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa и SAS, в настоящее время данная система бронирования распространена на 210 рынках по всему миру и позволяет осуществлять бронирования авиабилетов и железнодорожных билетов, гостиниц, аренда автомобилей и трансферов, бронирование круизов и речных лайнеров, бронирование турпакетов, как индивидуальных клиентов, так и корпоративных. Amadeus предоставляет свою систему туристическим агентствам, для повышения профессионального уровня и ускорения обслуживания клиентов [12].