Файл: Общие особенности кадровой стратегии организаций (характеристика предприятия и его деятельности) бюджетной сферы.pdf

• прием заявок по электронной почте;
• прием заявок с помощью вашего сайта;
• прием заявок по телефону;
• интегрируема с ActiveDirectory;
• версия для PDA;
• импорт пользователей из Excel.

Стоимость Enterprise в версии ServiceDesk составляет 145 000 руб.

Программное обеспечение «KayakoFusion». Многофункциональная инсталлируемая Helpdesk система с веб-интерфейсом для управления тикетами, имейлами, контактами, SLA контрактами и задачами (для совместной работы). Включает в себя модули портала самообслуживания, live-chat и desktopsharing, систему по мониторингу посетителей клиентского портала. «KayakoFusion» обладает широким функционалом.

• прием заявок по электронной почте;
• прием заявок в режиме реального времени;
• прием заявок по телефону;
• экспорт заявок в базу знаний;
• настраиваемые уведомления.

Стоимость «KayakoFusion» составляет 18 000 руб. в год.

Программное обеспечение «SmartNut». Удобная онлайн ServiceDesk. Позволяет вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки возможно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. Заявки можно назначать ответственным сотрудникам, контролировать их статус выполнения, добавлять комментарии. Оповещения по email и SMS. К основным функциям «SmartNut» относятся:

• база клиентов, контактов и заявок;
• контроль соблюдения SLA;
• трекинг обращений и заявок клиентов;
• регистрация заявок по почте;
• анализ работ по заявкам клиентов.

Стоимость «SmartNut» составляет 300 руб. в месяц на одного пользователя.

После проведения анализа рынка существующих Helpdesk систем был сделан вывод о том, что приобретение готового программного продукта является нецелесообразным. Главным образом этот выбор основан на том, что существующие системы обладают избыточным функционалом и, как следствие, имеют высокую стоимость, что противоречит условиям заказчика.

Постановка задачи на проектирование системы

Автоматизация бизнес процессов ООО «Ай Ти Сервис» проводится с целью:

• минимизации затрат на регистрацию обращений в службу технической поддержки;
• обеспечения доступности отчета по заявкам и обращениям в службу технической поддержки практически в режиме «он-лайн» с исключением временного фактора трудозатрат специалиста на его составление;
• исключения рутинных операций, отвлекающих ресурс специалиста, таких как: заполнение форм документов, контроль над комплектностью документов, поиск нужных форм на бумажном носителе, ксерокопирование и т.д.;
• повышения оперативности принятия решения по обеспечению функциональности оборудования компании;
• минимизации времени на проверку отчетов по отремонтированному оборудованию и программным средствам;
• оптимизации всех процессов в отделе консультации;
• сокращение издержек на непроизводственные операции;
• содействию росту клиентов компании и объемов прибыли компании.

Цели автоматизации бизнес-процессов предполагается достичь за счет разработки и внедрения специализированных программных средств [12].

На сегодняшний день проведение задач регистрации, консультирования, контроля выполнения заявок на проведение технической поддержки проводится в неавтоматизированном режиме, а также полностью отсутствует информационная система, позволяющая обеспечивать своевременной информацией лиц, осуществляющих техническое обслуживание, включающая выполнение операций регистрации входной информации, обработки информационных запросов, динамического поиска информации [12].

ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

2.1. Общие требования к разрабатываемой системе

При проектировании программного продукта для работы с клиентами, нужно учитывать некоторые требования: доступный для клиента интерфейс, а также, возможность использования данным сервисом с низкими навыкам пользования информационной системой [10].

В программе должно быть реализованы следующие функции:

• использование полноценного меню;
• редактирование и добавление заявки на техническое обслуживание;
• редактирование информации по зарегистрированным клиентам;
• возможность просмотра заявки клиента.

2.2. Обоснование выбора технологии разработки

При создании веб-ориентированных систем, основанных на динамических страницах, есть несколько альтернатив в выборе интерпретатора языка программирования: ASP, JSP, Perl, PHP, Ruby, Python. Все представленные варианты предоставляют возможности, необходимые для реализации приложения.

Однако, ASP – технология Microsoft, которая, прежде всего, ориентирована на взаимодействие с другой продукцией Microsoft, а, кроме того, является коммерческой технологией. Недостатки JSP, Ruby и Python – небольшая распространенность в России, и, как следствие, отсутствие квалифицированных специалистов на рынке труда. Perl уступает PHP по доле проектов и занимает область классических скриптовых языков ОС семейства Unix [16].

PHP – скриптовый язык программирования, созданный для генерации HTML-страниц на веб-сервере и работы с базами данных. Группа разработчиков PHP состоит из огромного количества людей, добровольно работающих над ядром и расширениями PHP и смежными проектами, такими как PEAR или документация языка. В настоящее время PHP поддерживается подавляющим большинством представителей хостинга и входит в LAMP - «стандартный» набор для создания веб-сайтов (Linux, Apache, MySQL, PHP) [7].

В области программирования для сети PHP – один из популярнейших скриптовых языков (наряду с JSP, Perl и языками, используемыми в ASP) благодаря своей простоте, скорости выполнения, богатой функциональности и распространению исходных кодов на основе лицензии PHP.

PHP отличается наличием ядра и подключаемых модулей, «расширений»: для работы с базами данных, сокетами, динамической графикой, криптографическими библиотеками, документами формата PDF. Синтаксис PHP подобен синтаксису языка Си. Некоторые элементы, такие как ассоциативные массивы и цикл foreach, заимствованы из Perl.

Программирование в рамках данного проекта осуществляется на языке PHP. Основные критерии выбора — распространенность (заменяемость разработчиков), высокое качество документирования функций, отсутствие необходимости устанавливать на веб-сервер дополнительное программное обеспечение [20].

Для функционирования создаваемой автоматизированной системы необходим веб-сервер. Веб-сервер – это специальное программное обеспечение (сервер), принимающий HTTP-запросы от клиентов, обычно браузеров, и выдающий им HTTP-ответы, обычно вместе с HTML-страницей, изображением, файлом, медиа-потоком или другими данными.

Веб-сервером называют как программное обеспечение, выполняющее функции веб-сервера, так и компьютер, на котором это программное обеспечение работает. Клиенты получают доступ к серверу по URL адресу через веб-интерфейс. Дополнительными функциями многих веб-серверов являются:

• ведение журнала сервера про обращения пользователей к ресурсам;
• аутентификация пользователей;
• поддержка динамически генерируемых страниц;
• поддержка HTTPS для защищенных соединений с клиентами.

Существует два наиболее распространенных веб-сервера:

• Apache – веб-сервер с открытым исходным кодом, наиболее часто используется в Unix-подобных ОС;
• IIS – веб-сервер от компании Microsoft, как правило, используется на ОС семейства MicrosoftWindows.

Основными достоинствами Apache считаются надёжность и гибкость конфигурации. Он позволяет подключать внешние модули для предоставления данных, использовать СУБД для аутентификации пользователей, модифицировать сообщения об ошибках. Недостатком наиболее часто называется отсутствие удобного стандартного интерфейса для администратора.

Достоинством IIS является интеграция с другими продуктами компании Microsoft. К существенному недостатку IIS можно отнести сложность интеграции сервера с интерпретатором PHP, что в свою очередь усложняет настройку и использования этого сервера.

В соответствии с принятыми решениями для обеспечения функционирования разрабатываемой системы необходима установка веб-сервера Apache и ОС Windows. Кроме того, обязательна поддержка языка программирования PHP. Далее необходимо выбрать СУБД [16].

2.3. Обоснование выбора системы управления базами данных

Для хранения данных как нельзя лучше подойдёт СУБД MySQL – лёгкая, быстрая СУБД, в которой можно создать таблицы, хранящие все необходимые данные, и отношения между ними.

MySQL – очень быстрая, надежная система управления реляционными базами данных (СУРБД). База данных позволяет эффективно хранить, искать, сортировать и получать данные. Сервер MySQL управляет доступом к данным, позволяя работать с ними одновременно нескольким пользователям, обеспечивает быстрый доступ к данным и гарантирует предоставление доступа только имеющим на это право пользователям. Следовательно, MySQL является многопользовательским, многопотоковым сервером. Он применяет SQL (StructuredQueryLanguage —язык структурированных запросов), используемый по всему миру стандартный язык запросов в базы данных. MySQL появился на рынке в 1996 г., но его разработка началась еще в 1979 г.

В настоящее время пакет MySQL доступен как программное обеспечение с открытым исходным кодом, но в случае необходимости можно приобрести и коммерческие лицензии.

MySQL обладает большим количеством преимуществ, в том числе высокой производительностью, низкой стоимостью, простотой конфигурирования и изучения, переносимостью и доступностью исходного кода.

2.4. Обзор и анализ имеющихся программных средств

Для разработки сайтов используются СМS системы (ContentManagementSystem - система для управления содержимым), используемые для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления контентом (то есть содержимым). Главной целью таких систем является возможность собирать в единое целое и объединять на основе ролей и задач все разнотипные источники знаний и информации, доступные как внутри организации, так и за ее пределами, а также возможность обеспечения взаимодействия сотрудников, рабочих групп и проектов с созданными ими базами знаний, информацией и данными так, чтобы их легко можно было найти, извлечь и повторно использовать привычным для пользователя образом [13].

Существуют разнообразные системы управления сайтом (1С Битрикс, Joomla, Shop-script, WordPress и др.), среди которых встречаются платные и бесплатные, построенные по различным технологиям. Каждый сайт имеет панель управления, которая является только частью всей программы, но достаточна для управления им [15].

Термин контент-менеджер обозначает род профессиональной деятельности – редактор сайта.

Большая часть современных систем управления содержимым реализуется в виде визуального (WYSIWYG) редактора – программы, которая создаёт HTML-код из специальной упрощённой разметки, позволяющей пользователю проще форматировать текст.

Рынок программных средств, предназначенных для управления сайтами (CMS), представлено множеством продуктов. Каждая из систем отличается по функциональности, назначению и стоимости.

1С-Битрикс

«1С-Битрикс» представляет собой платный программный продукт, с закрытым кодом, разработанный на языке программирования PHP. Данная система эффективно работает на различных платформах UNIX-систем или Windows. Система слаженно функционирует с базами данных: MySQL, Oracle, OracleXE и тд.

Поисковый модуль осуществляет индексирование и поиск информации на сайте. Работает быстрый поиск по заголовкам - новостей, блогов, групп, разделов и т.д.

При вводе запроса в поисковой строке на сайте предлагаются возможные варианты из контента: заголовков страниц, названий товаров, новостей, тем форумов, блогов и других элементов.

Поисковые подсказки удобно использовать, например, в интернет-магазине. Набирая название нужного товара, система правильно подскажет, какие товары есть на сайте, чтобы вы мгновенно перешли к нужной карточке [14].

SEO-модуль работает с техническим исполнением сайта; выполняет информативную функцию, рассказывая пользователю, какие изменения необходимо внести на каждую страницу сайта, и показывает информацию обо всем сайте:

• общее ссылочное ранжирование;
• цитирование;
• количество ссылок;
• поисковые слова;
• индексация поисковиками.

Безусловно, для полнофункционального использования всех возможностей системы необходимы знания HTML и PHP. И даже если систему позиционируют как CMS, не требующую знания языков программирования, для идеальной слаженной работы сайта потребуется вмешательство программиста в шаблон. Обновление системы происходит через интернет.

Достоинства «1С-Битрикс»

На данный момент существует возможность подключения 28 функциональных модулей. В зависимости от потребностей ресурса подбирается необходимая конфигурация.