Файл: Конфликт, как социальное явление.pdf

К нарушениям служебной этики относятся: грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным; навязывание своего мнения; невыполнение обещаний, обязательств; нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем; неумение правильно критиковать действия подчиненных; наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ; замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей.

1.6 Модели управления конфликтами

Руководителю необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся следующие: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - это может стать почвой для возникновения конфликта; стремление доминировать там, где это невозможно; консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту».

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности. «Вздорный человек» - не сдержан, нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили. Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников. «Всезнайка» - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает. Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений. «Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы. «Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания Форма поведения - заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

1.7 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Рассмотрим три модели поведения участников конфликта:

• деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;
• конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех; уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2 Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1 Краткая характеристика заведения общественного питания «Причал»

В заведении общественного питания «Причал» насчитывается 128 сотрудников, из них: Директор – 1; Администратор зала – 5; Официант – 50; Хостес – 16; Помощник официанта – 10; Шеф-повар – 1; Повар – 20; Охрана – 2; Бармены – 8; Сотрудники клиннинга – 10; Сотрудники отдела закупок – 5. Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы. Повремённая оплата труда (оклад) осуществляется для всех работников. Также существуют единовременные выплаты в виде бонусов по результатам работы в каждом квартале.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в заведении общественного питания «Причал»

В заведениях общественного питания конфликтные ситуации возникают с предельной частотой. Они могут быть связаны с конфликтом как между подразделениями, так и между сотрудниками и гостями.

Ситуация № 1. Работа сотрудников зала в ресторане непосредственно связана с общением с людьми. Ежедневно встречающие гостей сотрудники сталкиваются с агрессией в свой адрес по причине недовольства гостей из-за недостатка посадочных мест в ресторане.

Ситуация № 2. В ресторан «Причал» пришел новый администратор. Он стал часто задерживать на работе сотрудников зала. Это вызывало недовольство работников, а так же привело к конфликту между старшим барменом и администратором.

Ситуация № 3. В начале февраля 2019 года было принято решение о сокращении штата, вследствие того, что создавалась новая управляющая должность в руководстве. Но кто именно будет сокращен, не говорилось; этот процесс длился около 2 месяцев, вследствие чего работники ресторана «Причал» находились в постоянном напряжении.

2.3 Причины конфликтных ситуаций в ДИТ ДБ АО «Сбербанк»

Рассмотрим причины конфликтных ситуаций, описанных в разделе 2.2.

Первая ситуация: - низкая организация в системе бронирования столов; - непонимание гостей, что количество посадочных мест ресторана ограничено; - невозможность руководства расширить количество посадочных мест ресторана.

Вторая ситуация: - нежелание вышестоящего начальства разделить зоны ответственности между двумя сотрудниками и объяснить данное разделение; - строгая позиция старшего бармена и нежелание разрешить конфликт своими силами, а лишь с привлечением вышестоящего руководства; - непонимание администратора последствий выполняемых им действий.

Третья ситуация: - объявление новости о сокращении штата без объяснения причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству.

2.4 Предложение путей преодоления конфликта в заведении общественного питания «Причал»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия.

Для разрешения ситуации №1: - провести беседу с работниками зала для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы ресторана; - вести мониторинг размещения гостей с ограничением по времени.

Для разрешения ситуации № 2: - Директору необходимо показать администратору, что каждому подчиняются определенные отделы; - администратор и старший бармен должны прийти к пониманию, что привлекать к своей работе подчиненных друг друга они могут только при взаимной договоренности.

Для разрешения ситуации № 3: - Директору необходимо провести встречу со всеми сотрудниками ресторана, объяснить причины такого решения и дать понять, что сокращение работников не является причиной какой-либо личной неприязни и решение о сокращении будет даваться руководству нелегко. Так же предлагаются действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между подразделениями: - совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние; - обучение персонала (внутреннее и внешнее); - спортивные мероприятия; - выезды на природу, тимбилдинг; - поздравления с днем рождения сотрудников и т.д.

2.5 Определение стрессоустойчивости работников заведения общественного питания «Причал»

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций предлагается провести тренинги для работников каждого подразделения с предложением пройти два теста: - тест на оценку степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. Данный тест и его расшифровка представлены в Приложении 1. - тест на возможность попадания в стрессовую ситуацию и ее «качество». Этот тест разработан Томасом Холмсом и Ричардом Рейхом при изучении адаптационного потенциала. В соответствии с их исследованием, у каждого человека есть скрытые возможности оптимально включаться в новые или изменяющиеся условия социальной среды. Он связан с адаптивной подготовкой - накоплением человеком такого потенциала в процессе деятельности по приспособлению к социальным условиям. Внешние трудности, болезнь, состояние затяжной экстремальности, голод и т. д. снижают адаптационный потенциал индивида, и при встрече с ситуацией, угрожающей его жизненным целям, может возникнуть дезадаптация. Для улучшения климата в ресторане «Причал» предлагается проводить такие тесты при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только неконфликтных людей.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы и искусство находить нестандартный выход из ситуации. Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины.