Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Складской учет». Описание предметной области.pdf

Интегрирующие функции содержат управление персоналом проекта, коммуникациями, контрактами и управление риском.

Обе основные функции содержат по пять видов управленческой деятельности, которые могут самостоятельно существовать:

 планирование;

 организация;

 координация;

 мотивация;

 контроль.

При планировании участники могут найти ответы на все возможные вопросы, на которые необходимо ответить перед тем, как разрабатывать проект.

Суть планирования состоит в том, чтобы определить оптимальный результат при ограниченных ресурсах. На этапе организации решается вопрос о выборе путей, методов и средств достижения конечного результата. Координация призвана соединить все разрозненные части планирования в единый и органичный процесс.

Мотивация должна развить интерес к работе у сотрудников, занятых в реализации проекта. Контроль над всеми частями проекта вовремя выявляет всевозможные отклонения^[19].

Для успешного функционирования проекта по совершенствованию бизнес-процессов деятельности компании целесообразно создать структурное подразделение, осуществляющее разработку проекта и последующую поддержку реализации проекта. Цели деятельности структурного подразделения могут планироваться на ограниченный период времени 2 года. По истечении запланированного срока должен быть проведен анализ работы проектного офиса и достигнутых целей, показателей деятельности. На основании анализа, руководство компании принимает решение о дальнейших перспективах и целях работы структурного подразделения.

Для КК «Аллюр» предлагается создать структурное подразделение на срок реализации программы совершенствования бизнес-процессов – два года с анализом работы организации после завершения проекта. В последующем это подразделение может стать владельцем бизнес-процесса по развитию организации.

Основными задачами этого подразделения будут являться:

 разработка и реализация программы стратегического развития организации, включая реорганизацию бизнес-направлений и изменения организационной структуры;

 контроль за исполнениями мероприятий программы, включая контроль качества работ^[20].

– контроль качества процессов управления проектом;

– участие в решении ресурсных конфликтов, определение компетенции сотрудников с использованием базы данных по навыкам ресурсов;

– контроль и согласование межфункциональных связей;

---

– содействие в решении проблем с использование административного ресурса;

– сбор накопленного опыта для использования в будущих проектах;

– анализ запросов и предложений сотрудников по улучшению качества процесса управления проектом;

– регулярная отчетность.

Среди выше перечисленного главным для нового структурного подразделения станет разработка детальной программы комплекса мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов в организации, на основании которой будут составлены проектные документы и в полной мере запущена группа процессов планирования проекта.

Предлагается процедуру совершенствования начать с рассмотрения и анализа отдельных бизнес-процессов. Так, например, для повышения эффективности бизнес-процесса «услуги частным лицам» необходимо устранить проблемы в следующих функциональных областях:

-- продвижение услуг (каналы продвижения, реклама, маркетинг)

-- ценообразование

-- повышение качества услуги

 поиск и обучение персонала;

 постановка задач и определение функциональных обязанностей персонала;

 система мотивации персонала.

Заметим, что анализируя существующие бизнес-процессы мы обязательно придем к выводу, что человеческий ресурс являться наиболее значимым ресурсом для любого бизнес-процесса, так как именно он обеспечивает его эффективную реализацию в организации. Поэтому естественно начать с проблемы управления персоналом в будущей организационной структуре.

Рисунок 9 – Дерево бизнес-процессов КК «Аллюр»

Мотивация персонала зависит от политики директора предприятия, что может привести как к созданию высококвалифицированной команды при грамотном управлении, или наоборот приведет к возрастанию текучести кадров в организации.

Для повышения эффективности бизнес-процесса «Услуги корпоративным клиентам» необходимо устранить проблемы в следующих функциональных областях:

 поиск клиентов (проблема продвижения услуги);

 ценообразование и рентабельность услуг;

 проблема с персоналом;

 разработкой новых разновидностей данной услуги и новых сценариев ее оказания.

Совершенствование бизнес-процесса «Услуги корпоративным клиентам» в направлении «активный поиск и привлечение новых клиентов», а также «уровень рентабельности услуг» приведет к увеличению прибыли, что является основной целью деятельности организации.

Согласно предлагаемой программы, КК «Аллюр» предстоит сохранить и развить существующие виды услуг, а также создать и внедрить новые виды услуг. В силу этого одной из основных и наиболее трудоемких мер по реализации предлагаемой программы совершенствования бизнес-процессов будет являться перестройка организационной структуры управления и системы управления бизнес-процессами.

---

Сохранение и развитие существующих услуг, а также создание и внедрение новых видов услуг требует большого внимания к вопросам кадрового обеспечения, включая найм, обучение и переквалификацию персонала.

Распределение ответственности за бизнес-процессы организации представлено в табл. 2.1, где роль каждого сотрудника обозначена в виде условных символов (Р -- ).

Таблица 2.1

Распределение ответственности за бизнес-процессы предприятия

Существует множество целей обучения персонала организации. В рамках проекта совершенствования бизнес-процессов деятельности организации будут поставлены следующие цели:

– получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для работы;

– развитие профессионального уровня персонала;

– знакомство персонала со стандартами работы конного клуба, стратегией развития, технологией деятельности.

Поскольку система оценки персонала в КК «Аллюр» не выстроена, то ответственность за решения об обучении персонала в будущей структуре будет возложена на руководителя кадровой службы и директоров бизнес- направлений. Это позволит получить прямой экономический эффект:

– позволит сэкономить выделенный бюджет на обучение;

– даст возможность обучить большее количество персонала.

Существуют разные методы обучения персонала:

– самообразование персонала включает в себя изучение ими специальной литературы, посещение тематических выставок и семинаров, сбор и систематизацию информации;

– долгосрочное дополнительное обучение персонала, связанное со стратегическими задачами компании включает в себя участие в долгосрочных обучающих программах и мероприятиях, с точки зрения бизнеса такое образование можно рассматривать как инвестиции в персонал, которые начинают работать через определенное время;

– краткосрочное обязательное обучение персонала, вызванное необходимостью поддержания технологических процессов на современном уровне – это очень большой спектр различных мероприятий, которые необходимы для эффективного оперативного управления, связанные со стратегическими задачами организации. В эту категорию входят семинары и бизнес-тренинги, которые представляют интерес для организации как на нынешнем этапе, так и в перспективе. Это могут быть конференции и выставки, где происходит обмен опытом. Также сюда можно отнести и участие специалистов организации в работе различных профессиональных клубов и сообществ.

---

Для успешного развития конного клуба «Аллюр», необходимо разработать программу маркетинга, руководствуясь принципами стратегического маркетинга в управлении проектами. Разработка основных направлений маркетинга имеет целью выработку укрупненных мероприятий в принципиальных областях практического маркетинга: услуги; цена; сервис; качество^[21].

Программа стратегического маркетинга проекта представляет собой комплекс практических, краткосрочных мероприятий по реализации сформулированных ранее стратегии и тактики маркетинга проекта. Программа базируется на концепции стратегического маркетинга.

Инструменты продвижения услуг конного клуба:

– реклама на ТВ (рекламные ролики);

– реклама в СМИ (рекламные статьи и объявления);

– реклама в Internet и социальных сетях (сайт, баннеры, анонсы для рассылки на специализированных сайтах, подготовленные тексты для прямых рассылок и рассылок новостей подписчикам);

– наружная реклама (размещение информации на билбордах);

– PR;

− участие в мероприятиях социального характера.

В результате осуществления маркетинговых мероприятий у потребителей должен сформироваться образ клиентоориентированного конного клуба с широким спектром услуг.

Основной бизнес-процесс «Предоставление услуг частным лицам» (см.рис.10) осуществляется менеджером, при содействии администратора и тренеров. Планирование проведения тренировок, верховых прогулок формируется тренерами с учетом спроса на ту или иную услугу, а также сезонности. Также, менеджер проводит собеседование с клиентами желающими овладеть навыками верховой езды, знакомит с техникой безопасности. После этого клиента направляет к администратору для заключения договора, назначения времени занятий и оплаты услуги. Оплата занятия происходит у бухгалтера, он выдает квиток об оплате. Потом происходит знакомство с тренером и осуществление услуги.

В этом бизнес-процессе существует ряд недостатков, таких как: у клиента нет возможности выбрать себе тренера, он выбирает только время и день занятия, т.к. тренеры работают посменно. Оплата принимается только наличными.

Привлечение клиентов

Выяснение потребностей клиента

Визит клиента

Данные о ценах

Заключение договора

Оплата договора в бухгалтерии

Выдача документа об оплате

Оказание услуги

Рисунок 10 – Бизнес-процесс «Предоставление услуг частным лицам»

---

Бизнес-процесс «Предоставление услуг корпоративным клиентам»(см. рис. 11) является основным с точки зрения получения прибыли. Ответственным за данный бизнес-процесс в КК «Аллюр» является директор, который, с одной стороны, должен обеспечить своевременное и качественное выполнение заявок, поступающих от постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности, а с другой – обеспечить приток новых клиентов, учитывая сезонность спроса на те, или иные виды услуг. Кроме того, в процессе работы с клиентами необходимо выявлять их потребности и предпочтения с тем, чтобы своевременно вносить предложения по повышению ценности. Потом директор заключает договор на проведение мероприятия. После этого клиент оплачивает услугу у бухгалтера. Подготовкой программы проведения мероприятия занимается заместитель по административной части, согласуется с клиентом по времени и дате. Обслуживание этой услуги исполняют тренеры и инструкторы. В этом бизнес-процессе, также есть существенный минус – оплата только наличными.

Привлечение новых клиентов

Проведение переговоров об оказании услуг

Клиент найден

Заключение договора

Оплата договора клиентом

Оказание услуг по договору

Рисунок 11 – Бизнес-процесс «Предоставление услуг корпоративным клиентам»

Бизнес-процесс «Предоставление услуг для иппотерапиии» (см.рис.12) начинается с собеседования с иппотерапевтом. По назначению врача составляется программа реабилитации, составляется договор.

После этого услуга оплачивается у бухгалтера и клиент направляется к администратору. Назначается дата и время первого занятия. В этом бизнес-процессе также у клиента нет выбора иппотерапевта, т.к. они работают посменно. И оплата принимается только наличными.

Рисунок 12 - Бизнес-процесс «Предоставление услуг для иппотерапии»

Бизнес-процесс «Предоставление услуг по содержанию частных лошадей» (см.рис.13 )начинается с того, что заместитель по административной работе проводит экскурсию по территории клуба с клиентом, желающим поставить лошадь на содержание. Показывает, где есть свободные места для постоя, где лошадь будет гулять, какого качества корма, ознакомит с режимом дня лошадей. После этого предоставит договор на оказание услуг, где все услуги входящие в содержание лошади, подробно описаны. После этого, если клиент определился, его направляют к бухгалтеру, где он оплатит услуги на месяц вперед. Затем клиент направляется к начальнику конюшни, для согласования условий по содержанию конкретной лошади.

---