Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки(Характеристика предприятия и его деятельности).pdf

Использование компьютерных технологий, доступность информации, объем и скорость ее возможной обработки часто становятся основополагающими факторами для развития производственного потенциала государства, культуры, науки, общественных институтов и всех основных сфер человеческой деятельности. Сегодня все больше и больше информации и данных считаются жизненно важными ресурсами, которые важно организовать таким образом, чтобы их было легко использовать.

Основные идеи современных ИТ основаны на концепции, которая определяет организацию данных в базах данных таким образом, чтобы они могли адекватно отражать изменяющийся мир и удовлетворять информационные потребности пользователей.

Любую систему можно описать как программный пакет, который имеет функции, поддерживающие надежное хранение данных в памяти ПК, выполняющие преобразования и вычисления, специфичные для каждого приложения, и предоставляющие пользователю удобный и понятный интерфейс.

Цель курсовой работы состоит в разработке информационной системы приема и обработки заявок ООО «Престиж».

Задачи данной курсовой работы:

- анализ деятельности рассматриваемой компании;

- обоснование проектных решений по программному, аппаратному и информационному обеспечению;

- описание программного обеспечения, информационной и технологической безопасности разрабатываемой информационной системы.

Курсовая работа состоит из пяти частей.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

С момента своего образования ООО «Престиж» специализируется на предоставлении услуг аутсорсинга. Компетенции компании сосредоточены на предоставлении услуг в области информационных технологий, телекоммуникаций и технических систем для территориально распределенных структур, а также для отдельных компаний и организаций на всей территории Российской Федерации.

В штате ООО «Престиж» – профессиональный управленческий персонал с опытом реализации государственных программ и национальных проектов, а также высококвалифицированные технические специалисты, обученные и сертифицированные для работы с оборудованием и системами ведущих зарубежных и российских производителей. Компания создала уникальную белорусскую сервисную сеть на базе собственных технических и технических ресурсов и сервисных центров региональных компаний-партнеров. В составе региональной сети – более 150 центров обслуживания и порядка 7000 ИТ-специалистов по всей стране, благодаря чему ООО «Престиж» обеспечивает единые стандарты качества работ во всех регионах России, что особенно важно для заказчиков федерального уровня. ООО «Престиж» – динамично развивающаяся компания, которая строит свою работу на основе инновационного подхода к управлению сервисом. Система менеджмента качества компании прошла сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008 и российскому государственному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Деятельность компании подкреплена наличием необходимых лицензий ФСБ России, ФСТЭК России, МО РФ, МЧС России, Министерства регионального развития и др.

По данным ведущих отечественных и зарубежных аналитиков, ООО «Престиж» занимает высокие позиции в рейтингах ИТ-компаний, представленных на российском рынке:

- В 2007 году, всего через полтора года после своего основания, ООО «Престиж» вошло в сотню крупнейших компаний российского ИТ-рынка по версии CNewsAnalytics и заняла второе место в рейтинге CNewsFAST как одна из самых быстрорастущих отечественных ИТ-компаний.

- С 2010 года эксперты известных организаций, таких как Центр экономических исследований «РИА-Аналитика», журнал «Коммерсантъ Деньги» и международная исследовательская компания IDC, включили ООО «Престиж» в число 30 крупнейших ИТ-компаний России.

- Согласно данным IDC, опубликованным в отчете об ИТ-услугах в России за 2009 и 2010 годы, ООО «Престиж» два года подряд занимает первое место в сегменте сетевого и настольного аутсорсинга на российском рынке ИТ-услуг.

- В течение 2-х лет подряд (2010 и 2011 гг.) ООО «Престиж» входит в рейтинг «DeloitteTechnology Fast500» - 500 наиболее быстрорастущих компаний высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки. Однако в 2010 году компания занимает 3-е место в рейтинге со средним числом сельхозпроизводителей с профицитом 11%. Утро компании из России выше 100-го места в этом рейтинге не откладывается.

- Рейтинговое агентство «Эксперт РА» поместило ООО «Престиж» на 40-ю позицию (из 124 возможных) в списке так называемых «газелей» - быстро и в то же время долгосрочных отечественных средних компаний.\.

- По данным CNewsAnalytics, ООО «Престиж» занимает 6-е место среди крупнейших поставщиков услуг ИТ-поддержки (CNewsServices) и входит в ТОП-10 крупнейших поставщиков ИТ-услуг для государственного сектора.

Проект системного и технического обслуживания ИКТ-инфраструктуры ФНС РФ, который компания ООО «Престиж» реализует 7 лет, входит в первую тройку крупнейших аутсорсинговых проектов в России.

В настоящее время на обслуживании у ООО «Престиж» находится более 400 000 единиц оборудования, включая программное обеспечение, на нескольких тысячах технологических площадках, расположенных на всей территории РФ. Уникальный опыт работы с крупными государственными и коммерческими структурами позволяет компании ООО «Престиж» обеспечивать высокие стандарты качества при работе с новыми заказчиками и максимально полно соответствовать их ожиданиям.

Основные технико-экономические показатели компании представлены в таблице 1.

Таблица 1. Основные технико-экономические показатели компании

1.2 Организационная структура управления предприятием.

Организационная структура управления предприятием ООО «Престиж» представлена на рисунке 1.

Весь штат компании представлен следующим образом: Генеральный директор. Он глава компании. Он подчиняется всем подразделениям компании и обслуживает административный персонал.

Главный финансовый директор. Он подчиняется непосредственно Генеральному директору. Он отвечает за управление финансовыми потоками компании, финансовое планирование и отчетность. Он определяет финансовую политику организации, разрабатывает и реализует меры по обеспечению ее финансовой устойчивости. Он ведет работу по управлению финансами, исходя из стратегических целей и перспектив развития организации, определяя источники финансирования.

Генеральный

директор

Руководитель отдела маркетинга

Начальник ИТ-отдела

Главный бухгалтер

Финансовый

директор

Отдел логистики

Отдел кадров

Административный и обслуживающий персонал

Руководитель

отдела логистики

Директор

по персоналу

Отдела маркетинга

Финансовый

отдел

Call- центр

ИТ-отдел

Бухгалтерия

Рисунок 1. Организационная структура

Главный бухгалтер. Он представляется Генеральному директору. Он отвечает за формирование принципов бухгалтерского учета, бухгалтерского учета и финансовой отчетности. Распоряжения главного бухгалтера об осуществлении хозяйственных операций и предоставлении соответствующей информации и документов в бухгалтерию являются обязательными для всех сотрудников хозяйствующего субъекта.

Директор по персоналу. Он представляется Генеральному директору. Он руководит работой по формированию кадровой политики компании, организует управление формированием, использованием и развитием персонала, организует и координирует работу отдела кадров, а также разрабатывает методы мотивации сотрудников.

Начальник отдела информационных технологий. Он представляется Генеральному директору. Отслеживает работоспособность и надежность ИС компании, организует и контролирует работу сотрудников IT-отдела, Call-центра, формирование требований к ИС компании, формирование счетов телефонии и учет услуг интернет провайдеров. Кроме того, в его обязанности входит планирования внедрения информационных систем и аппаратных решений в сетевой инфраструктуре.

Менеджер по логистике. Он представляется Генеральному директору. Обязанности: управление отделом заказов, номенклатурный учет, распределение запасов; обеспечение поставок продукции, работа с перевозчиками; взаимодействие с отделом продаж; отчетность об остатках, движении товаров; участие в нормотворчестве.

Руководитель отдела маркетинга. Он представляется Генеральному директору. Обязанности: планирование и организация деятельности отдела маркетинга; управление проектами в отделе маркетинга; разработка и контроль рекламно-маркетинговой деятельности; участие в отборе, обучении и оценке персонала отдела; поиск и разработка новых способов продвижения общества; эффективное взаимодействие с другими подразделениями компании.

Административный персонал. В эту группу сотрудников входят: администраторы рецепции, сотрудники службы безопасности, менеджеры по уборке. Все они выполняют административные функции в соответствии со своими должностными инструкциями.

2. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов.

В процессе производства решаются следующие задачи для достижения запланированного уровня качества продукции компании:

1. Производство продукции, удовлетворяющей потребителя;

2. Осуществление основного производственного процесса в соответствии с ГОСТом, Руководством по качеству Компании;

3. предотвращение нарушений во всех сферах бизнеса;

4. повышение качества продукции;

5. Достижение целей в области качества на протяжении всего процесса - от маркетинга до оценки удовлетворенности клиентов.

Деятельность ООО «Престиж» регулируется российскими законами и нормативными актами, требованиями руководства компании, а также технологическими стандартами производства, нормами и ГОСТами. Выходной поток - это информация о произведенной продукции, качество которой удовлетворит потребителя.

Программа должна обеспечивать физическую и логическую целостность базы данных. При изменении или удалении данных программа должна поддерживать ссылочную целостность информации в базе данных.

3. Информационное обеспечение задачи

3.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель - это схема движения входных, средних и результирующих токов и функций предметной области. Далее объясняется, на каких входных документах и какой нормативной и справочной информации выполняются функции по обработке данных и созданию конкретных выходных документов.

Информационная модель содержит четыре области:

• Область выходной информации