Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы ресторанного сервиса).pdf
Добавлен: 02.05.2023
Просмотров: 643
Скачиваний: 5
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы ресторанного сервиса
1.1 Сущность понятия ресторанный сервис
1.3 Культура общения персонала с гостями ресторана
Глава 2. Исследование культуры ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Oscar»)
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Oscar»
2.3 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Oscar»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Ильин Е.П. Психология делового общения. - Спб.: Питер, 2017. 240с. - ISBN 978-5-4461-0352-2
Поляк, Г.Б. Финансовый менеджмент . / Г.Б. Поляк. 2006 Формат: pdf. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – с. 359
Таблица А.2. Типы банкетного обслуживания.
|
Тип обслуживания |
Описание |
Для каких мероприятий подходит |
|
Банкет с классическим обслуживанием |
Индивидуальное обслуживание каждого гостя, начиная от блюда заканчивая спиртными напитками. При этом блюда обычно подаются с тремя закусками со значительной паузой для неспешных переговоров. |
Такая форма подходит для более официальных встреч. |
|
Русский стол |
Часть блюд будет подаваться на одном большом блюде (на каждый стол) что бы гости сами могли класть себе на тарелку столько сколько сочтут нужным. Так же и спиртные напитки просто выкладываются на стол, а гости сами наполняют свои бокалы. |
Удобная форма обслуживания для корпоративного мероприятия. Она не создает излишней официальности и дает дополнительный повод для общения гостей. |
|
А-ля фуршет |
Посадочных мест вообще не предусмотрено, а вся еда и напитки выставлены на специальных фуршетных столах. При этом все предлагаемые блюда должны быть такого размера чтобы их можно было удобно съесть за 1-2 укуса. |
Отсутствие мест вынуждает людей перемещаться по залу и располагает к общению. Но заставлять стоять гостей более 1,5 часов не гуманно. Если подготовленная программа продлится дольше, то проводить праздник в форме фуршета не стоит. |
|
Коктейль |
Это упрощенная форма фуршета. При этом фуршетный столы не ставятся, и все блюда выносятся на подносах официантами и проносятся по залу. В зале устанавливаются только бар и подсобные столики. Еды на таком приеме вообще может не быть, а если и есть, то это лишь фрукты и несколько закусок гармонирующих с подаваемыми алкогольными напитками. |
|
|
Барбекю |
Это фуршет или шведский стол на открытой площадке, в меню которого обязательно входят блюда, приготовленные на мангале или открытом огне. |
Трудно придумать более подходящую форму обслуживания для проведения летних (особенно спортивных) корпоративных праздников. |
Приложение Б
Содержание программы семинара "Профессиональные продажи. Модульная программа для официантов".
Модуль 1. Техника активных продаж. Две модели работы официанта
Основные правила презентации меню заведения, блюд, напитков
Требования к профессиональной речи официанта
Основные способы активных продаж. Формулы расширения заказа
Модуль 2. Сценарии продаж
Особенности обслуживания одного гостя,
Особенности обслуживания пары гостей
Особенности обслуживания группы гостей
Модуль 3. Психология обслуживания.
Требования к профессиональному поведению официанта
Профессиональные установки и типичные ошибки в понимании сервиса
Стандарты обслуживания: встреча гостя, прием заказа, выполнение заказа, расчет и завершение визита
Модуль 4. Работа с претензиями гостей.
Типы претензий
Психология гостя. Особенности поведения гостей.
Конфликты: основные «точки напряжения», действия официанта, усиливающие напряжение в ситуации.
Три типа поведения официанта в конфликтной и эмоционально наряженной ситуации
-
Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. С.87 ↑
-
Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим. /Г. Мтвралашвили. - Спб.: Питер, 2010. – с. 63 ↑
-
Стандарты сервиса в ресторане. Как сделать так, чтобы они работали? // М. Пылаев. [онлайн]: URL: https://www.goodserv.org.ua/standarty_servica_v_restorane/ ↑
-
КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ.// В. Гвоздовская [онлайн]: URL: http://restoranoff.ru/solutions/management/Kak_postavit_servis_v_restorane/ ↑
-
Игнатьева, И.Ф. Организация туристической деятельности: уч. пособие. – СПб.: Питер , 2015. – с. 135. ↑
-
Типы ресторанного обслуживания: множество способов удовлетворить клиента. [онлайн]: URL: http://maresto.com.ua/articles/tipy_restorannogo_obsluzhivaniya_mnozhestvo_sposobov_udovletvorit_klienta ↑
-
Виды сервиса в ресторане при гостинице. [онлайн]: URL: http://sokolniki-khv.ru/index.php/dopinfo/209-vidy-servisa-v-restorane-pri-gostinitse ↑
-
Ильин Е.П. Психология делового общения. - Спб.: Питер, 2017. – с. 12 ↑
-
Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 338 с. ↑
-
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмен в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Уч. пособие. )- СПб.: Питер, 2012. – с. 144. ↑
-
ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА от 3 января 1992 года №845-XII "О предпринимательстве и предприятиях". [онлайн]: URL: http://base.spinform.ru/show_doc.fwx?rgn=3408 ↑
-
Официальная страница сети ресторанов «President», «Noroc», «Moldova», «Oscar». https://presidentbalti.md/ru/despre-noi/ ↑
-
Поляк, Г.Б. Финансовый менеджмент . / Г.Б. Поляк. 2006 Формат: pdf. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – с. 133 ↑
-
ЗАКОН Республики Молдова Nr. 124 от 29.05.2015 о внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты. [онлайн]: URL: http://lex.justice.md/ru/359825/ ↑
-
ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА. // А.В. Лозова, В.И. Кузнецов. [онлайн]: URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 ↑
