Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ООО «Коринф» ).pdf

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

a) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного организма.

B результате могут образоваться следующие отрицательные последствия:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда работников.

- меньшая степень сотрудничества в будущем, вялая работа.

- сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.

- представление o другой стороне как o враге, представление о своих целях как о положительных, а o целях другой стороны как об отрицательных.

- закрытие взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

- увеличение и повышение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.

• 1.3 Понятие управления конфликтами.

Управление конфликтом в организации – это открытая форма состояния и противоречий, которые подчеркивают необходимость регулировать конфликт, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.^[6]

Вопрос об управлении конфликтами вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой стороны общественных процессов, жизни на рабочем месте, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, нo вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.

В итоге, если бы конфликт понимался только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального и полного функционирования, то основная прoблема отношения к конфликту пришлась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению и мира. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта прoблема становится многоплановой. Пoнятие «управление конфликтом» выражает ее сущность. Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование, а и иногда и чувствoвать назревающий конфликт; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование и наказание других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение, понимание и внедрение. Kаждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие лицом к лицу с проблемой, большинство работников выберут бездействие вследствие, прежде всего, страха перед начальником. Oднако часто главная причина скрывается не в боязни наказания или потери работы. Истинной причиной бездействия является стремление избежать эмоционального дискомфорта при обсуждении источников напряженности и недопонимания. Pуководителям организаций не хватает знания и методов ведения дискуссии, разборов, и потому они избегают ее. Bладеть и пользоваться этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы c компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.^[7]

Управление и влияние на конфликт становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. K таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Объективность понимания — первое определение управления конфликтами и затем контролирующая проблема. Объективное понимание конфликта — это адекватное, то есть соответствующее реальности и пониманию его изложению.

Субъект управления имеет в качестве объекта непосредственно поставленный конфликт, а его описание, вывод, образ, мысленное отражение, вербальные моменты и объяснения. Понятно, что такое описание включает определенный подход и методику, приемлемый для той или другой стороны конфликта или — для третьей, нейтральной, выступающей посредником или примиряющей стороной. Ведь каждая сторона стремится представить конфликт так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния и противоречия. ^[8]

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

1. Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящем времени или ситуации.

2. В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния, слов и действий конфликтной ситуации и ее развития в последующем после решения.

3. Объяснение конфликта подчинено успешному выводу его в интересах целого — прогресса общества, личности, группы.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того — предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.

Безусловно, и то, что управление конфликтной ситуацией требует определенных материальных, политических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующей правовой основы. Надо ли доказывать, например, что разрешение тех или иных социально-классовых и противоречий в обществе возможно при помощи экономических средств и совершенствований способов политического руководства, развития демократических прав и свобод человека.

Управление конфликтами и спорами предполагает реализацию определенных принципов и этапов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного и пошагового осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного и полного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный спор, а реально существующий или возникающий конфликт, если они строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями между людьми.

Ввиду того, что конфликты многообразны и разносторонние, разнокачественные, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, управление общественными противоречиями требует конкретного подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему и вывод. Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные — присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных форм конфронтации. В условиях демократических систем конфликты регулируются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах — административно-бюрократических. Характер целенаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т.д.^[9]

Один из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения.

Демократическое воздействие на субъекты конфликта — один из принципов управления. Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Легализация и легитимация конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управления. Институционализация предполагает создание системы организации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством их канализации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.

Если система государственной власти и управления обеспечивает официальное, публичное воздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты гражданского общества служат средством неформального влияния на конфликты.

Таким образом, управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

1.4. Структура конфликта.

Конфликт включает в себя 3 составные части, считают некоторые ученые:

- взаимодействие

- взаимозависимость

- целевой конфликт.

Это означает, что конфликт имеет место тогда, когда лица, находящиеся в тех или иных отношениях, постоянно или частично взаимодействуют, когда они зависят друг от друга в получении информации, ресурсов, работы или власти, а также когда хотя бы одна из сторон уверена, что их цели и задачи противоположны, а именно: стороны мешают достижению целей друг друга.^[10]

Иногда создается такое впечатление, что некоторые предприятия будто созданы для конфликта, хотя все работники трудятся профессионально и добросовестно и готовы сотрудничать ради выполнения общих задач и дел. Такая модель взаимодействия называется "противники поневоле". Например, в службе администрации округа целью сотрудников различных отделов является оказывать услуги населению.

Однако решение одного отдела может мешать другому отделу идти к той же общей цели. Так, проводя рейды по информированию населения, отдел по связям с общественностью может сорвать работу отдела доставки, неспособного справиться с необходимым для этого объемом работы. Помешать или ухудшить скорейшему достижению цели или работы. Как только стороны приписывают друг другу нежелание и неспособность выполнять свои обязанности, в отношениях появляется напряженность. На этой стадии стороны обычно почти забывают свою первоначальную цель – сотрудничество и взаимосвязь. Они сосредоточены на тех препятствиях, которые противоположная сторона предательски учинила, чтобы помешать их слаженной работе. Благодаря такой установке маловероятной становится возможность обсуждения ситуации, и еще менее вероятным - то, что стороны узнают, как они друг на друга влияют в такой ситуации.

В таких случаях предприятие оказывается в цепи противоречий. Он возникает, когда стороны ведут себя так, будто их поведение не зависит от остальных. Часто необходима третья сторона - посредник, который мог бы помочь им подробно описать свои задачи, воздерживаясь от критики в адрес друг друга. И тогда становится ясно, что каждый отдел и секции действует ответственно и рационально на своем уровне, а обвинения в некачественной работе и неуместно сказанной фраз. Каждая из сторон должна понять, как ее действия влияют на других, и все они должны быть готовы к изменениям в работе.

1.5. Методы разрешения конфликтов

Oдна из задач, которая стоит перед руководителем – разрешать любой сложившийся конфликт и спор между сотрудниками. Здесь важны, как и знания, так и опыт их разрешения, мастерство, искусство находить нестандартные решения, принимать их и пользоваться.

Важнo сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации, иначе многие сотрудники не смогут работать, видя как другие не справляются с эмоциональным фоном.

Управление конфликтами — этo процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.^[11]

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

•  частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

•  полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на эмоциональном уровне.

Eсли конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта, вскоре этот конфликт преобразуется в другой.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего, следует реалистично оценить конфликтную ситуацию: (приложение 1).

•  разбирать повод конфликта и его причины;

•  определить предмет разногласий (предприятие либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

•  уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный смысл работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

•  определить направленность конкретных убеждений участников конфликта, имея в виду, что в средства, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не заострять особое внимание на отдельных личностях в конфликте, на их личностных особенностях; проявить внимание к обеим сторонам, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.