Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ООО «ОБЩЕПИТ» ).pdf

- неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

- неблагоприятные условия труда;

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

- дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

- старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате труда.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной этики;

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

- неумение правильно критиковать действия подчиненных;

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей.

1.6 Модели управления конфликтами

Руководителю необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - это может стать почвой для возникновения конфликта;

- стремление доминировать там, где это невозможно;

- консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту».

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» - несдержан, нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения - заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

1.7 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта:

-деструктивная модель, ориентированная на достижение личных преимуществ;

-конформная модель, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

-конструктивная модель, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;

уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1 Краткая характеристика Общество с ограниченной ответственностью «ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ» обособленное подразделение г.Краснотурьинск

Организация ООО «Общепит» филиал г.Краснотурьинск насчитывает 74 сотрудника, из них:

Управляющий обособленного подразделения - 1

Специалист по информационным технологиям - 1

Специалист по охране труда - 1

Сотрудники отдела бухгалтерии- 4

Кладовщик - 1

Разнорабочие - 3

Кассир торгового зала- 16

Заведующий производством - 3

Старший повар - 5

Старший кондитер – 3

Повар – 17

Пекарь – 1

Кондитер – 3

Кухонный рабочий – 15

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы. Повремённая оплата труда (оклад) осуществляется для всех работников. Также существуют единовременные выплаты в виде бонусов по результам работы в каждом квартале.

В марте 2017 года тендер на обслуживание в сфере питания Богословского алюминиевого завода был выигран группой компаний «Кейтеринбург».Имущество предыдущей компании частично перешло в пользование обособленного подразделения г.Краснотурьинска ООО «Общепит». Сотрудники в полном составе перешли на работу в данную организацию. После начала работы компании изменился психологический климат в коллективе подразделения. Увеличилось число конфликтных ситуаций.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в ООО «ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ» обособленное подразделение г.Краснотурьинск.

С появлением новой управляющей организацией в отделе информационных технологий увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных непосредственно с работой нового оборудования и ПО.

Ситуация № 1. Задания работников ит-отдела связаны с частой работой с людьми из других департаментов. Однако при обращении к сотрудникам головного офиса группы компаний «Кейтеринбург» в сообщениях или лично результата нет; Специалист по информационным технологиям не может решить проблему на своем уровне (переговорив с начальником отдела), и для этого приходится подключать управляющий обособленного подразделения. Управляющий обособленного подразделения недоволен, что его отвлекают, а специалист по информационным технологиям, в свою очередь, недоволен, что работа двигается очень медленно.

Ситуация № 2. В отдел информационных технологий пришел новый Заместитель Директора. Он стал часто задерживать на работе сотрудников. Это вызывало недовольство работников отдела, а так же привело к конфликту между управляющим обособленного подразделения и новым Заместителем Директора отдела информационных технологий.

Ситуация № 3. Заместитель директора отдела информационных технологий в течение долгого времени не согласовывал документ, подготовленный работниками отдела, пока не вышел срок предоставления согласованного документа. Проблему пришлось эскалировать до директора отдела, т.к. на замечания управляющего обособленного подразделения и отдела системного администрирования никак не реагировал. Это привело к конфликту между заместителем директора отдела информационных технологий, директора отдела и управляющим обособленного подразделения.

Ситуация № 4. В начале апреля 2017 года было принято решение о сокращении штата, вследствие того, что создавалась новая управляющая должность в руководстве IT-блока. Но кто именно будет сокращен, не говорилось; этот процесс длился около 2 месяцев, вследствие чего работники подразделения находились в постоянном напряжении.

2.3 Причины конфликтных ситуаций в ООО «Общепит»

Рассмотрим причины конфликтных ситуация, описанных в разделе 2.2.

Первая ситуация:

- низкая организация труда отдела системного администрирования;

- непонимание головного офиса того, что сотрудники одной компании должны работать сообща, т.к. являются единомышленниками.

- нежелание руководства наладить отношение между подразделениями, объяснив важность работы обоих;

Вторая ситуация:

- нежелание вышестоящего начальства разделить зоны ответственности между двумя управляющими и объяснить данное разделение;

- строгая позиция управляющего обособленного подразделения и нежелание разрешить конфликт своими силами, а лишь с привлечением вышестоящего руководства;

- непонимание заместителем директора последствий выполняемых им действий.

Третья ситуация:

- нежелание вышестоящего руководства осознать то, что в организации появилась конфликтная ситуация;

- принуждение сотрудников к работе, без разъяснений сути и важности работы;

- обвинение работников в том, что документ не был согласован, без выслушивания аргументов обеих сторон конфликта.

Четвертая ситуация:

- объявление новости о сокращении штата без объяснения причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству.

2.4 Предложение путей преодоления конфликта в ООО «ОБЩЕПИТ»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия.

Для разрешения ситуации №1:

- провести беседу с работниками для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы подразделения;

- вести мониторинг совместной деятельности двух подразделений, разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

Для разрешения ситуации № 2: