Файл: Теоретические основы организации обслуживания в гостинице.pdf

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. После определения тарифа клиент осуществляет предоплату услуг, форма которой согласовывается с дежурным администратором или портье. Предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из гостиницы. Гостиницы могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятому учреждением гостеприимства порядке. Плата за предоставление гостиничных услуг осуществляется в соответствии с единым расчетным временем - 12 часов текущих суток по местному времени время, с учетом местных особенностей гостиницы могут изменять единство единый расчетный час. Если проживание в отеле составляет менее суток, а также в случае раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление гостиничных услуг. [12, C.49]Прием оплаты клиентами гостиничных услуг обеспечивает кассир службы приема и размещения. Должность кассира службы приема и размещения одновременно находится в подчинении дежурного администратора. Поскольку кассир службы приема и размещения одновременно представляет две службы перед клиентами, является последним служащим, с которым общается клиент при выбытии из отеля, особенно важно, чтобы впечатления были положительными.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Следующий этап - проживание. Этап не мало важный для гостя, это проживания в гостинице. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.

Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес -центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и другие. [18, C.102]

Завершающий этап технологического цикла пребывания гостя, связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

1.2. Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя

Контактные службы гостиницы являются одними из самых значимых при контакте клиента с предприятием. От взаимодействия со службой бронирования и службой приема/размещения зависит первое впечатление клиента о качестве обслуживания. Персонал, обслуживающий гостя во время проживания в отеле формируют положительную репутацию предприятия и образ гостиницы в глазах гостя. От того, насколько быстро и качественно будут решены вопросы и проблемы клиента зависит, вернется ли клиент снова в эту гостиницу или же предпочтет воспользоваться услугами конкурента. Качество обслуживания при приеме пищи гостем, также оказывает большое влияние на формирование окраски пребывания гостя. Поэтому необходима формализация должностных инструкций официантов и службы номерного фонда в сторону клиентоориентированности, способности правильно реагировать на возникшие проблемы, умения идти на компромиссы во имя лояльности к бренду.

Центром административной службы является Служба Приема и Размещения. Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

• ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;
• оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;
• координация предоставление услуг номерного фонда (питания, услуги горничной, утюга и прочего);
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. [24, C.183]

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров.

Кроме функции управления службой приема и размещения, в функциональные обязанности главного администратора, касающиеся контроля за качеством обслуживания в гостинице, постоянного совершенствования функционирования службы с целью улучшения обслуживания гостя.

Хозяйственная служба. Подразделение хозяйственного обеспечения или служба номерного фонда обслуживания гостиницы играет жизненно важную роль в современной гостиничной индустрии. Люди, работающие в этом подразделении, обслуживают гостевые комнаты, общественные помещения и помещения специального назначения, а также трудятся в прачечной и других подразделениях, предусмотренных классификацией гостиницы. Кроме этого, они являются частью гостиничной команды, которая и создает в гостинице атмосферу гостеприимства. Случается, что они первыми проявляют участие и заботу, когда у гостя во время его пребывания возникают проблемы.

Служба питания. Гостиничный продукт представляет собой комплексную услугу, основными компонентами которой являются предоставление размещения и обслуживание в номере и услуги питания. Таким образом, служба питания и напитков выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с рум-сервисом.Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит многое.

Таким образом, можно сделать следующие выводы по основным контактным службам: службы являются основными в обеспечении деятельности гостиничного предприятия, они непосредственно взаимодействуют не только между собой, но и с гостями. Контактные службы постоянно взаимодействуют между собой, складываясь в единый замкнутый цикл, который всегда начеку.

Службы контактируют между собой и гостями посредством современных технологий и связи - телефон, интернет, пультовый вызов, организация обслуживания путем распорядка гостиницы, регулируемом внутренними правилами.

Неконтактные службы. Хотелось бы особо подчеркнуть, что значимое место в гостинице, как в бизнес структуре имеет финансовая служба, основная задача которой заниматься управлением финансовых потоков. В задачи службы включается и повышение эффективности работы комплекса в целом¹¹:

• документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
• организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

- обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Если сравнивать с отделом бухгалтерии, то разница будет весьма существенна. Дипломированные кадры контролируют работу заведения, ориентируясь исключительно на экономическую прибыль. Получение стабильного дохода не только благодаря безупречному уровню облуживания и комфортабельным номерам, это возможно в связи с точным проведением учета, который расценивает соотношение фактической прибыли и совокупность вложенных ресурсов для ее получения. [11, C.49]

Отдел кадров. Отдел кадров осуществляет набор обслуживающего персонала, согласовывает профессиональные проблемы труда, трудовой дисциплины и вознаграждения работников. Отдел охраны труда обеспечивает инструктаж по технике безопасности, к контроль за выплатой пособия по нетрудоспособности, связанной с производственными травмами, контроль за сметой расходов Учебно-тренинговый центр обеспечивает повышение квалификации, переподготовку и стажировки специалистов и обслуживающего персонала, обучения работников управления качеством услуг.

Структура кадровой службы в гостиницах зависит от размеров предприятия. Возглавляет службу менеджер в подчинении которого находится несколько менеджеров, которые отвечают за отдельные направления работы.

Кадровая служба является функционально -вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Инженерная служба. Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах обеспечивает необходимые условия для функционирования здания и оборудование по установленным стандартам .С целью эффективной реализации своих функций персонал службы должен осуществлять регулярное, согласно утвержденных инструкций, проведения обследования санитарного и технического состояния отеля и территории, прилегающей к нему, объектов коммунального назначения и около обслуживаемой территории услугой оценку качества выполнения проведенных службой работ и оказание услуг, составление и проверку по результатам обследования актов.

Служба безопасности. Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники находились в безопасности. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. [14, C.105]

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

ГЛАВА 2. Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский"

2.1 Общая характеристика гостиницы "Холидей Инн Сущевский"

Гостиничная цепь "Холидей Инн"- это название известное во всем мире, и в том числе в России. Основал всемирную сеть отелей Holiday Inn Kemmons Wilson в 1951 году.

Отели под этой маркой работают по всему миру и управляются британской компанией Inter Continental Hotels Group (IHG). Кроме «Холидей Инн» группа IHG контролирует и развивает еще шесть сетей отелей: Candlewood Suites, Staybridge Suites, Holiday Inn Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels, Intercontinental Hotels, и является одной из крупнейших в мире в данной специализации.

Во всех гостиницах Inter Continental Hotels Group особое внимание уделяется заботе о гостях, их комфорте и безопасности. Результатом этому является то, что многие постояльцы становятся постоянными клиентами HolidayInn.