ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.12.2019
Просмотров: 202
Скачиваний: 4
Психология переговоров
Переговоры занимают все большее место в деятельности профсоюзов, особенно в период заключения генерального, отраслевых или региональных соглашений, коллективных договоров. Однако эффективность их проведения не всегда высока из-за неумения профсоюзных работников отделить обсуждаемую проблему от конкретных людей (например, директора предприятия), недооценки роли подготовки к переговорам, преобладания стратегии «выигрыш-проигрыш», неумения рассматривать проблему с разных сторон, в т.ч. и с помощью партнера, использования субъективных критериев оценки выбора решения и т.д.
Расширение сферы переговоров в деятельности профсоюзов, увеличение их числа приводит к необходимости того, чтобы профсоюзные работники, и прежде всего руководители профсоюзных органов и организаций владели навыками переговорного процесса, искусством достигать соглашений, наиболее желаемых для улучшения жизни лиц наемного труда, обеспечения защиты их прав и социально-трудовых интересов.
На Западе давно уже поняли значимость переговоров в разрешении конфликтов, в том числе и в сфере трудовых отношений. Для этого создана специальная система подготовки переговоров, в которой активно участвуют и профсоюзы. В России пока еще этим вопросам уделяется недостаточное внимание. Однако есть уже и позитивные изменения. По решению Исполкома ФНПР в рамках единой договорной компании, начиная с 2002 г., начата подготовка переговорщиков из числа профсоюзных работников и активистов.
В этой связи следует отметить, что специалист по переговорам – это высоко значимая социальная величина. Его подготовка требует значительных финансовых вложений, которые, однако, быстро окупаются и начинают приносить немалую прибыль или способствует обеспечению «социального мира» в обществе. Число таких специалистов профсоюзах со временем возрастет. В то же время каждый председатель профсоюзной организации, пусть и на общественных началах, должен владеть наукой и искусством переговоров: в социальном партнерстве профессионализм, компетентность – весьма значимый элемент.
Переговоры - это процесс, в котором условно можно выделить четыре этапа: подготовка, проведение дискуссии, заключение соглашения и их реализация.
На этапе подготовки, которой, как свидетельствует практика, не всегда еще уделяется должное внимание, ведется сбор информации, вычленяется проблема, определяются интересы сторон, продумываются обещания с точки зрения их реального выполнения.
Особое значение - с точки зрения психологии – на этом этапе, имеет настрой, уверенность в том, что предложения профсоюзного органа или организации обоснованы и могут служить основой для конструктивного подхода к решению проблемы. Конечно, у администрации предприятия (фирмы) ресурсов больше: административных, финансовых, информационных и т.д. Но это отнюдь не означает, что у профсоюзной стороны мало шансов на успех: глубокая подготовка к переговорам, вовлечение к процессу формирования предложений, создание «команды» и т.д. существенно расширяют возможности для достижения желаемых результатов. Замечено, что если человеком владеют сомнения, он заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что предложения профсоюзной организации при заключении коллективного договора содержат в себе не только просьбу, сколько позитивную программу использования человеческого капитала на благо развития предприятия, то и все действия в процессе переговоров будут совершаться в полсилы. Оптимизм – вот ключ к успеху, страх же ведет к провалу.
На этапе дискуссии перед переговорщиками встают уже другие задачи: установить контакт, создать благоприятный для переговоров климат отношений (чтобы не говорить с «глухим»); умело презентовать суть предложений и четко сформулировать свою позицию; активно вести диалог, проявляя при этом искренний интерес к предложениям другой стороны и т.д.
Для этого необходимо настроиться на «волну» партнера, т.е. присоеди-ниться к его состоянию, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику), то его голоса и т.д. Постоянно надо помнить, что при установлении контакта важное значение имеет искренность поведения, ключевыми моментами которого являются:
-
зрительный контакт;
-
рукопожатие;
-
приветствие и мотивирующее утверждение;
-
обращение по имени;
-
внешний вид.
В процессе переговоров общение между партнерами происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на собеседника. Приблизительно 10 % - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30 % - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60 % - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.
Многие профсоюзные работники и активисты недооценивают роль визуального наблюдения в переговорах в момент подачи информации о жизненном уровне отдельных категорий работников, влияние инфляции, состоянии безопасности труда и экологии на предприятии и т.д. А ведь слайды, графики, схемы могут оказать на партнеров не меньшее воздействие, чем, скажем, убедительная аргументация с помощью слова.
В переговорах очень важно вовлечь партнера в процесс – поиск различных вариантов решения возникшей проблемы. Но для этого необходимо идти путем удовлетворения интересов администрации, находящихся за рамками отстаиваемой ею позиции. Предварительно, еще на этапе подготовки, эти интересы желательно определить. Теперь же надо их уточнить, ибо без этого атмосферу сотрудничества воздать трудно, а порой и не возможно.
Все способы вовлечения в переговоры и их ведения строятся в основном на умении задавать вопросы. Утверждения вызывают сопротивление, вопросы-ответы. Можно сказать, ведение переговоров – это искусство постановки вопросов и умения слушать.
Конкретные вопросы. Наиболее эффективный вид вопросов. Их цель: выяснить у оппонента конкретную информацию: что? где? когда? почему?
Закрытые вопросы. Здесь есть лишь два варианта ответа: «да» или «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Поэтому их следует использовать тогда, когда ясна цель их задавания.
Открытые вопросы. Здесь, наоборот, односложным утверждением не обойдешься, необходимы объяснения. Открытые вопросы помогают разговаривать собеседника. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто», «Что», «Как», «Где», «Сколько». Примеры: «Как Вы относитесь к этому?» «Что это дает?» «Какие здесь трудности?», «Кто может помочь?», «А что, если попробовать?».
Риторические вопросы. Они помогут рассмотреть проблему глубже. И немного разрядит обстановку. По сути, это «вопросы для вопросов», которые позволяют, например, добиться от участников переговоров молчаливой поддержки. В самом деле, какую еще реакцию может вызвать вопрос вроде: «Разве может человек выжить в современных условиях, получая 1700 рублей в месяц?».
Переломные вопросы. Их использование позволяет держать беседу в строго установленных рамках. Можно использовать этот тип вопросов, чтобы поднять комплекс новых проблем. Они позволяют «прощупать» собеседника, выявить его слабые места. Разумеется, если отвечать на них он будет четко и быстро. На вопрос вроде: «Как вы представляете себе роль профсоюзной организации в реструктуризации предприятия?» ответ, даже неопределенный, дает информацию об отношении администрации к людям, которые в ближайшее время должны стать участниками (или соучастниками!) процесса преобразования всех сфер производственной деятельности.
Вопросы для обдумывания. Лучше всего их использовать в конце беседы. Они вынуждают партнера размышлять, комментировать сказанное. Кроме того, подобные вопросы позволяют добиваться взаимопонимания, закрепить какие-то промежуточные результаты. «Правильно ли я понял то, что перспективы у нашего предприятия неплохие?» - это только один вопрос данного типа.
В деловом общении важную роль играют не только слова, но и молчание. Не случайно специалисты по переговорам рекомендуют: 40 % времени говорите, 60 % - молчите. В этом соотношении заложена простая идея – если поступило неразумное предложение или ведется необоснованная атака, то лучше всего в этот момент помолчать.
Выделяют несколько типов молчания:
-
молчание, связанное с неопределенностью;
-
выжидательное молчание;
-
угрожающее молчание;
-
настороженное молчание;
-
молчание размышления;
-
оскорбленное молчание;
-
молчание усталости;
-
молчание, связанное с отдыхом;
-
молчание от уныния;
-
молчание от смущения.
Независимо от того, какой тип молчания будет использован на переговорах, необходимо помнить о том, что молчание – это неплохое оружие, только им надо еще научиться пользоваться.
Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. В переговорах умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если все усилия сосредоточены на постановку вопросов, а партнер в ответах не слышится, то цена такого общения невелика.
Существует техника заинтересованного, или активного слушания.
Во-первых, следует избегать ловушки негативного, предвзятого, избирате-льного и безразличного слушателя. К ним относятся: предвзятое слушание, когда человек заранее знает, что хочет сказать его собеседник; избирательное слушание – из всего услышанного путем фильтрации воспринимается только желаемая информация; отвлеченное слушание – не проявляя эмоций, человек делает вид, что он думает о чем-то другом.
Во-вторых, правила активного слушания партнера по переговорам предпо-лагают не только критическую оценку своей языковой компетенции, но и снисхо-дительного отношения к отклонениям от стандарта в речи собеседника. При осво-ении «чужих» слов партнера необходимо опираться на собственные языковые ресурсы. В фокусе внимания должна быть основанная мысль (идея) партнера и то, как этот фокус перемещается внутри себя. При этом постоянно дается сигнал партнеру о том, что его сообщение воспринято. Если же нет, то задается вопрос: «Это очень интересно, но не могли бы Вы уточнить…».
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: необходимо смотреть в глаза собеседника, поза должна выражать внимание, ведется запись и фиксируются самые важные моменты переговоров, киванием головы и издаванием звуков одобрения осуществляется посылка для собеседника невербальных сигналов об интересе к его сообщениям.
Настоящие переговоры начинаются с момента, когда партнеры услышат первое возражение. Это самая тяжелая и конфликтная фаза переговоров.
Возражения бывают разные, ибо в их основании могут лежать причины непонимания сути предложений, отсутствие необходимой информации, а иногда и просто нежелание партнера вести конструктивные переговоры. Тем более, что в каждом из нас живет несоглашатель. Поэтому важное значение имеет реакция на возражения: она может быть бурной, эмоциональной или содержит обдуманные действия. Негативная реакция чаще всего проявляется в желании оспорить пре-дложение партнера, позитивная же – проявление интереса к сути возражения и задавании уточняющих вопросов. Диалог следует вести в позитивном ключе, соблюдая четыре правила.
-
Предварительно заготовить ответы: ведь девять из десяти возражений можно предвидеть еще до начала беседы.
-
Выяснить истинную причину любого возражения.
-
Не создавать поводов для возражений своими поступками или материалами (документами).
-
Относиться к возражениям как к объективной реальности (помните: «У природы нет плохой погоды…»). С ними надо считаться, их можно, при желании, умело нейтрализовать.
Существуют различные приемы работы с возражениями. Выделим следующие:
-
пауза: определение способа своего дальнейшего поведения. Чаще всего это происходит на бессознательном уровне;
-
психологическое присоединение к возражению. Партнер узнает, что его возражение разумно и имеет право на существование;
-
уточняющие вопросы позволяют более четко сформулировать суть возражений;
-
призыв к действию является логическим штатом после того, как даны ответы на возражения.
На заключительной фазе переговоров, когда возникает ситуация подписания соглашения (договора), муки сомнения о соответствии достигнутого с желаемому становятся одним из серьезных препятствий завершения диалога. И в этот момент очень важно прислушаться к своему внутреннему голосу. Иногда его называют шестым чувством или интуицией. Слышат его многие, но прислушиваются далеко не всегда. Если сомнения имеются, а причина не совсем ясна, то лучше сделать небольшой перерыв или перенести подписание документов на другое время.
Женщины, бесспорно, обладают более развитой интуицией, чем мужчины, и это одна из причин, по которой они часто достигают успеха в деловых переговорах. Однако мужчины недооценивают женскую интуицию, предпочитая количественные оценки объективных данных.
При переговорах следует учитывать время и место их проведения, освещение, наличие телефона, расположение за столом и т.п.
Например, участник переговоров может занять четыре основные позиции по отношению к своему партнеру («А»): В1 – непринужденное общение; В2 – сотрудничество; В3 – соревновательно-оборонительная; В4 – независимая.
Позиция за столом
А
В2
В1
В3 В4
Если сообщение носит конфиденциальный характер, то лучше выбрать позицию напротив собеседника. В том случае, когда стратегия переговоров нацелена на сотрудничество, то гораздо эффективнее будет расположение под прямым углом к собеседнику. Когда партнеры разделены столом, то у них возникает подсознательное чувство противостояния, что снижает шансы на достижение согласия. Позиция В4 отличается тем, что член «команды» в этом случае находится как бы вне зоны энергетического воздействия и может успешно выполнять роль независимого эксперта, помогая своим товарищам рациональ-ными советами.
В переговорном процессе акт заключения соглашения рассматривается как важнейший этап переговоров. В этот момент стороны берут обязательства, которые представляют собой соглашения. В нем зафиксировано, что должна сделать каждая из сторон. На личностном уровне результат переговоров участники оценивают с позиции его соответствия поставленной перед перего-ворами целью. С этой точки зрения результаты бывают успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели; неуспешными, когда они не соответствуют поставленной цели; сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.
После заключения соглашения или подписания коллективного договора представители профсоюзной организации встречаются с активом и сообщают о результатах переговоров. Оценки могут быть разными, и связано это с тем, что у каждого профсоюзного активиста есть свое представление о том, что такое «хорошо» или «плохо». Для снижения субъективности при оценке достигнутых результатов необходимо использование критериев, которые на этапе подготовки специально обсуждались при выработке целей переговоров.
Переговоры закончились, документы подписаны. Но переговорный про-цесс не завершен: впереди работа по реализации достигнутых соглашений. Время покажет эффективность выбранных вариантов и степень ответственности каждой из сторон за выполнение взятых на себя обязательств.
На этом этапе происходит главное: путем организационного и финансово-го обеспечения идем документа «материализуются» в виде повышения заработ-ной платы, улучшения условий труда и т.д. Видимые, а порой и не видимые позитивные изменения в жизни членов трудового коллектива и являются определяющим критерием эффективности переговоров.