Файл: Организация продаж гостиничного продукта.Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Клиента может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от услуг гостиницы. Эти причины можно назвать барьерами. Для большей части населения барьерами являются:

1) стоимость услуг;

2) дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого , «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от заселения, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому администратор должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации услуг гостиницы, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Администратор может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу времени регистрации, администратор может ответить: «Именно потому, что у данной процедуры такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Л сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил администратор. В этом случае администратор можно порекомендовать продолжить презентацию услуг гостиницы и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на услуги в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.^[9]

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить заселение во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с клиентами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества конкретной услуги, сказав клиенту: «Вы можете пройти в свой номер». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух номеров кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемых услуг.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь вы можете заселяться!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения, услуг гостиницы нет.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Мы готовы заселить Вас в лучший номер по данной цене» Таким образом, администратор пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания клиентов в гостинице является последующий контакт с клиентом. Собственники гостиницы всегда заинтересованы в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.













 

3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе.

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг.

Производство услуг заканчивается только тогда, когда услуги оказаны, а клиент получил обслуживание. Технология процесса продажи услуги может быть более затратной, чем технология её разработки. Не совершенная продажа, ушедший клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом гостиница терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же гостиница - слабее и беднее.

Гостиницы, которые не планируют постоянного улучшения, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.

Ключевыми задачами управления личными продажами являются:

планирование объема продаж;

разработка стратегии работы с клиентами;

обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже услуг.

Деятельность менеджера гостиницы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи услуг должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации.

Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.

Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.

Опытный менеджер по продаже гостиничных услуг свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты обслуживания клиентов. Остальное − дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. По большому счету менеджер должен "расшифровать" желание клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.

Чуткое отношение к каждому потенциальному клиенту - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах услуги и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту гостиницу.

Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения персонала гостиницы.

Таким образом, одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.























 

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг.

Социально-психологический тренинг (СПТ) представляет собой форму обучения, которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения).
Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими.

Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.

Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление - зубрежка.

СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.

Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель - повышение компетентности в сфере общения.

Главная цель конкретизируется решением ряда задач.

Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.