Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Тур-Отель» (Гостиница ЕВРООТЕЛЬ) Ставрополь.pdf

Бухгалтерская служба осуществляет бухгалтерский учет на предприятии и непосредственно подчиняется главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2. Особенности процесса проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель»

Деятельность предприятия разнообразна, но главная цель ООО «Тур-Отель» - это в наибольшей степени удовлетворять потребности гостей по размещению и сопровождению их в процессе проживания.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них - правильное проведение деловых переговоров. Именно эту работу проводит руководитель предприятия ООО «Тур-Отель».

Проведение совещаний в гостинице - деловые совещания это один из ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию деятельности предприятия. Проведение совещаний необходимо при принятии управленческих решений и повышения их результативности, для обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения задач до исполнителя, но самое главное, для воздействия на участников совещания и на весь коллектив соответственно.

Деловые совещания должно приносить эффект поскольку руководитель четко представляет себе технологию организации и проведения и ясно видит цели и задачи.

Для ООО «Тур-Отель» деловое совещание проводятся регулярно по сложным вопросам, возникающим на предприятии с целью привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений.

Процесс подготовки к совещаниям сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации, обсуждение информации и принятие решения.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это операционный менеджер, главный бухгалтер, руководители служб приема и размещения, бронирования и маркетинга, номерного фонда. Оперативное совещание длится 20-30 минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их правильности, о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Каждый участник совещания получает информацию о планах руководителя, о работе по предстоящим делам, и соответственно приказам, поощрениях и наказаниях.

Во время совещания соблюдаются следующие правила ведения переговоров:

- соблюдается деловое общение и деловой этикет;

- доброжелательное отношение

- умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Тур-Отель» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его необходимости.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов. Сроки проведения проблемных совещаний не установлены, они проводятся по мере возникновения проблем. В ООО «Тур-Отель» один раз в квартал проводится проблемное совещание по текущим проблемам деятельности гостиница. Заранее персонал оповещается о предстоящем совещании, сотрудники готовят свои предложения по назревшим вопросам. Эти предложения могут быть взяты, как практика других отелей, как материал, полученный в результате обучения на курсах повышения квалификации, из информационных источников и др. Предложения сотрудников обсуждаются участниками совещания, персонал поощряется за внесенные предложения по совершенствованию технологических процессов в гостинице.

Проведение делового совещания с привлечением партнеров по бизнесу в ООО «Тур-Отель» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает помощник руководителя предприятия, телефонным звонком, телефонограммой или по электронной почте, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Тур-Отель». Регламент проведения утверждается, повестка дня тоже оговаривается. Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей соблюдается правило делового этикета совещания: размещение в пространстве относительно друг друга обозначаются, свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах могут лежать блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых этикетом совещания, и имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, помощник директора фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится «купить».

Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Переговоры и совещания - процессы сложные и при их проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. В фирме ООО «Тур-Отель» ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения руководителя ООО «Тур-Отель». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации деятельности гостиницы, дается информация о возможности свободного доступа к ресурсам гостиницы.

Этот процесс совещаний в ООО «Тур-Отель» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и его заместители или операционный менеджер.

Деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Тур-Отель», имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия.

Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную направленность, задачу и цель (обсудить, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга.

Одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Тур-Отель» по анализу - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности.

В современном мире большое значение приобретают переговоры, которые используют информационно-коммуникационные технологии и компьютерную технику, а также Интернет-ресурс. В ООО «Тур-Отель» широко используется такой вид переписки (переговоры). Имеются особенности переговоров посредством, например, электронной почты, то есть переговоры преобразуются в деловую переписку. Сегодня деловая переписка - один из способов реализации делового общения с партнёрами или между сотрудниками, в ходе которого происходит обмен мнениями, мыслями и предложениями. Знание психологических особенностей способствуют эффективному взаимодействию с партнером по переписке. Преимущества электронной почты:

- электронная почта не требует финансовых затрат;

- доступна с любого электронного устройства, подключенного к сети Интернет;

- нет ограничений по времени для отправления ответа (за исключением строго оговоренного времени для отправления сообщения)

- позволяет отправлять прикрепленные вложения.

В ООО «Тур-Отель» проводятся деловые переговоры в режиме видеоконференции. Видеоконференция позволяет работать не только по схеме «человек-компьютер-человек», но и «человек-компьютер-команда». В зарубежной практике данный вид переговоров используется так же и для решения конфликтов онлайн.

Среди преимуществ таких переговоров выделяют следующие:

- присутствует невербальный компонент общения;

- есть возможность обмена визуальными данными (демонстрация рабочих графиков и таблиц на экране);

- осуществление переговоров не только из офиса фирмы, но и из другого офиса или месторасположения переговорщиков, в том числе на транспорте.

В ООО «Тур-Отель» ведутся переговоры по закупке материалов, оборудования и инвентаря. Гостиница нуждается в постоянном оснащении и переоснащении. Для осуществления закупок проводятся переговоры по приобретению постельного белья, мебели, сантехнического оборудования, посуды. Результатами таких переговоров становятся эффективные покупки перечисленного оборудования и инвентаря. Переговоры перед проведением тендеров проводятся с разными фирмами. Сегодня ООО «Тур-Отель» имеет следующих поставщиков. Фирма «Тритекс» (г. Ростов-на-Дону) поставляет постельное белье. Фирма победила не случайно. Фирма дает консультацию как оптимизировать расходы по уходу и продлить срок службы текстиля, помогают подобрать оптимальный вариант текстильного наполнения для бюджета гостиницы, а так же реализовать самые сложные и интересные задачи в оснащении текстилем дает гарантию качества, реализует любые корпоративные требования к текстилю при пошиве изделий, обеспечивает бесплатную доставку, несколько вариантов оплаты, включая кредит и рассрочку на каждую последующую покупку дает скидку 3% от суммы предыдущего заказа. Продуманная логистика помогает фирме изготовить и доставить готовые изделия в кратчайшие сроки от 1 до 30 дней.

Мебель ООО «Тур-Отель» приобретает на мебельной фабрике «Эксито» (г. Волгоград). В результате достигнутых в процессе переговоров условий поставки мебели из этой фирмы имеют преимущества перед другими фирмами.

Посуда и оборудование для отелей ООО «Тур-Отель» приобретает в Интернет-магазине «Клен».

Руководство гостиницы проводит переговоры с кадровыми службами для поиска персонала разным службам гостиницы.

Для рекламы гостиницы и бронирования мест в ней заключен в результате переговоров договор с Booking.com.

Заключение

Деятельность ООО «Тур-Отеля» связана с производством гостиничного продукта - гостиничной услуги. Гостиничная услуга - это комплексная услуга по размещению, питанию, бытовому обслуживанию, а также предоставлению дополнительных услуг, в том числе информационно-консультационных.

Для обеспечения деятельности отеля необходимо осуществление взаимодействия с многочисленными предприятиями и учреждениями для решения вопросов закупки товаров и услуг. Приобретение товаров и услуг требуют подготовки и проведения переговоров. Набор персонала, его обучение и переподготовка также требует постоянной работы с партнерами.

Партнеры по переговорам всегда готовятся к ним, знают положение друг друга, цели и могут логично аргументировать свои высказывания. Такая позиция в переговорах помогает избежать использования негативных приемов в общении.

Руководитель ООО «Тур-Отель» владеет методами и приемами ведения переговоров, поскольку им уделено внимание этому направлению деятельности. Руководитель и его заместители имеют знания и опыт проведения переговоров. Как и весь коллектив в целом руководитель и его заместители обучаются регулярно по направлениям своей деятельности, в том числе и в области ведения переговоров.

Несколько лет назад ООО «Тур-Отель» имел лицензию на ведения деятельности в сетевом отеле «АЗИМУТ». Пребывание в гостиничной сети дало возможность правильно построить деятельность по обучению персонала. Сегодня, когда гостиница вышла из гостиничной сети, подготовка кадров продолжает вестись на уровне, который обеспечивает высокую эффективность работы. Это относится и к технике ведения переговоров.

В ООО «Тур-Отель» проводятся переговоры как по традиционной технологии - за столом, так и с использованием дистанционных инновационных технологий - видео- и электронные переговоры.