Файл: Классификация управленческих решений в гостинице «Эрмитаж».pdf

Рутинные или повторяющиеся проблемы относятся к категории структурированных, а возможности и кризис — к неструктурированным. Соответственно для каждого типа проблем будут требоваться решения разного типа: для структурированных — программированные решения, для неструктурированных — непрограммированные.

Поиску альтернатив должен предшествовать этап определения критериев успешного решения. Это помогает избежать многих ошибок, проявляющихся позже.

По мнению многих специалистов, данный этап начинается с определения критериев двух типов: критерий «мы должны» и критерий «мы хотим». Первый тип критерия должен быть определен до того, как будет рассматриваться какая-либо альтернатива. В случае критерия «мы хотим» рассматриваются те цели, которые желательны, но по отношению, к которым необязательно должны разрабатываться какие-либо альтернативы.

Стадия выработки решения состоит из этапов разработки, оценки и выбора альтернатив. Как только определены факторы, ограничивающие решение, менеджер может начинать работу по поиску альтернатив или возможных направлений действия для решения проблемы. Многие из альтернативных решений легко обнаружить. Они обычно известны из предыдущего опыта, стандартны и легко вписываются в критериальные границы лучшего решения.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом или оценены для последующего выбора лучшей из них. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемых альтернатив и установление между ними некоего уровня компромисса.

Выбор альтернативы является своего рода вершиной в процессе принятия решения. Хороший анализ альтернатив позволяет резко сузить рамки выбора. При выборе альтернативы могут использоваться три подхода: учет прошлого опыта; проведение эксперимента; исследование и анализ.

Привлечение прошлого опыта является наиболее используемым подходом в выборе альтернативы. Опытные менеджеры не просто используют данный подход, но и испытывают сильную веру в него. Это лежит в основе утверждения о том, что чем выше уровень руководства, тем больше требуется опыта. В определенной степени опыт вырабатывает у руководителя умения и навыки принятия правильных решений.

Эксперимент как метод выбора альтернативы основан на том, что берется одна или несколько альтернатив и они апробируются на практике с целью определения того, что же может произойти. Эксперимент широко используется в науке. Это самый дорогостоящий метод. Также сложностью использования эксперимента является и то, что даже после его завершения у менеджера все еще могут оставаться сомнения в правильности выбора, так как возможная будущая ситуация не обязательно будет копировать ситуацию настоящую. Поэтому эксперимент может быть использован только после всестороннего и глубокого рассмотрения и анализа.

Считается, что наиболее общим и наиболее эффективным методом отбора альтернатив является проведение исследований и анализа. Этот метод предусматривает решение проблемы на основе поиска взаимосвязей между наиболее важными ее переменными, ограничениями и основами, которые рассматриваются по отношению к поставленным целям. В целом это «кабинетный» подход к принятию решения.

Завершающая стадия — это выполнение решения. Она состоит из организации выполнения решения, анализа и контроля выполнения. Наиболее распространенной ошибкой менеджеров является предположение, что если выбор в отношении решения сделан, то решение обязательно будет выполнено.

Выполнение решения — это устранение проблемы, его породившей, по отношению к которой было принято решение.

Организация выполнения решения предусматривает координацию усилий многих людей. Менеджер должен стремиться избегать потенциальных конфликтов, делать людей заинтересованными и мотивированными на реализацию решения, таким образом расставить людей, чтобы максимально использовать их способности.

Следующий этап — это встраивание в решение механизма получения информации о ходе выполнения решения. Основой такого механизма должна стать система обнаружения ошибок и достижений в действиях по выполнению решения. Когда система такого отслеживания отклонений работает эффективно, тогда проблемы в выполнении решений могут быть предотвращены до того, как они проявятся.

Полученная в ходе отслеживания информация необходима для проведения корректировки действий. Отслеживание и обратная связь занимают в работе менеджера много времени. При этом информация из первоисточника всегда лучше, чем подготовленный кем-то отчет или данные из «вторых» рук. В первом случае замечается больше деталей и нюансов, делается более правильная оценка и достигается более верное восприятие потенциальных проблем и их решений. Также это позволяет показать подчиненным интерес менеджера к выполняемому решению. Принятие решения было рассмотрено выше как рациональный процесс, т.е. как серия стадий и этапов, через которые должен пройти менеджер от начала до конца, чтобы дойти до полного выполнения решения и устранения возникшей проблемы.

Большую роль в принятии решения играет интуиция. Она включает в себя предчувствие, воображение, проницательность. Развитая интуиция — это умение держать все, что связано с проблемой, в голове в течение всего процесса. Всеобщий и одновременный охват проблемы и ее решения позволяет менеджеру с развитой интуицией быстро переходить от этапа к этапу. Очень часто опытные руководители, приняв правильное решение, затрудняются объяснить, как они это делали. [1, с. 394-402]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЭРМИТАЖ»

2.1 Характеристика гостиницы «Эрмитаж»

4-звездочный отель «Эрмитаж» расположен в историческом центре Москвы, на Покровском бульваре, в шаговой доступности от Красной площади и Кремля. Станции метро «Китай-город», «Курская» и Курский вокзал расположены в 10 минутах ходьбы.

К услугам гостей: 2 ресторана, кафе и банкетный зал, сауна, фитнес центр, салон красоты, конференц-залы, бесплатный Wi-Fi на всей территории. Каждое утро в кафе сервируется завтрак «Шведский стол».

Уникальность отеля «Эрмитаж» заключается в идеальном сочетании качественного сервиса, удобного расположения в центре города и доступной стоимости проживания. В отеле гости по праву смогут оценить новые и просторные номера, оформленные в классическом стиле, персональное внимание и заботу. Удачное расположение вблизи Курского вокзала, большого транспортного узла, а также пешая доступность к основным достопримечательностям Москвы, культурному и деловому центру города, сделают пребывание в столице наиболее логичным и комфортным.

Постоянными клиентами отеля «Эрмитаж» являются деловые люди, к услугам которых предлагаются 2 просторных конференц-зала, вместимостью до 80 человек и комната переговоров с необходимым современным оборудованием.

Отель «Эрмитаж» является одним из объектов крупнейшего Холдинга «Cezar Club Сorporation» Абрамова Сергея Николаевича, под чьим руководством также находится судоходная компания «Цезарь-Тревел» и рекреационный объект «Пирогово».

7 главных преимуществ гостиницы «ЭРМИТАЖ»

• отличное расположение отеля в историческом и деловом центре столицы, в обширной зоне достопримечательностей и интересных событий;
• уникальное отреставрированное здание эпохи классицизма;
• современные номера, оформленные в классическом стиле;
• высокий уровень сервиса и вкусное питание;
• соотношение «цена-качество», доступность размещения;
• лучшие возможности для проведения конференций и банкетов, семинаров и тренингов в центре Москвы;
• профессиональный коллектив, доброжелательность и внимание персонала, индивидуальный подход.

Гостиница «Эрмитаж» входит в список гостиничного размещения «лучшие

гостиницы Москвы, лучшие отели Москвы и лучшие отели России».

Гостиница «Эрмитаж» стал победителем I Международного видеоконкурса гостеприимства и культуры «OKOFEST» за 2018 год.

Сегодня гостиница "Эрмитаж" предлагает уютные двухкомнатные и однокомнатные номера различных категорий:

• Люкс;
• Бизнес-класс;
• Стандарт;
• Эконом-класс.

Основные службы, имеющиеся в гостинице:

• Отдел обслуживания;
• Служба управления персоналом;
• Бухгалтерия;
• Инженерная служба;
• Отдел пищевого комплекса.

Отдел обслуживания включает в себя: Служба приема и размещения (Front Office) она является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом, предоставит возможность сделать заказ питания в номер (Room service) и передаст сообщение для гостя.

Персонал Службы приема и размещения выполняет следующие функции:

• OTS (One Touch Service) Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в Интернет, отправление и получение факсов, копирование документов), помощь разносчиков багажа;
• предоставление транспортных услуг; работа с гостями (Guest relations) размещение багажа в камере хранения.

Служба номерного фонда занимается обеспечением обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг. Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

Служба безопасности выполняет следующие функции: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; повседневная безопасность гостевых комнат; контроль ключей; предотвращение краж, контроль за замками; контроль доступа в здание гостиницы; контроль территории; система наблюдения с помощью телемониторов.

Руководство отделом бронирования (Reservations) осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами. Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка. Менеджер по бронированию и управлению доходами также отвечает за отдел бронирования, который берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета.

Отдел бронирования выполняет следующие функции: бронирование номеров для индивидуальных гостей; бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов; визовая поддержка; передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.

Пищевой комплекс включает в себя: Кухня; Ресторан; Бары, кафе; Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.

Функции: поддерживать высокое качество обслуживания посетителей; нанимать, обучать и рационально использовать персонал; устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества; следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах; предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ: уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают); мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса; санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых.

Служба управления персоналом выполняет следующие функции: Набор/ обучение/ оценка персонала, регулирование труда и зарплаты, вопросы премирования.

Бухгалтерия выполняет следующие функции: составление бюджета, контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д. Проверка документации/ревизия, контроль за выручкой.

2.2. Исследование управленческих решений в гостинице

Анализируя сведения о структуре кадрового состава предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство работающих на предприятии сотрудников находятся в возрасте 35-55 лет и имеют среднее и/или полное общее образование. Можно отметить, что в гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение квалификации сотрудников различных служб. Система мотивации и поощрения персонала в гостинице «Эрмитаж» разработана недостаточно.