Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом (на примере гостиницы гостиницы «Марриотт Гранд»).pdf

Технический директор

Директор по маркетингу

Юридическая служба

Главный управляющий

Рисунок 4. Линейно-функциональная структура

Качество услуг, которые предоставляют сотрудники гостиницы, является особенно важным. То, насколько быстро сотрудники реагируют на передачу информации, зависит успех и положительная репутация гостиницы.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Для быстрого взаимодействия служб между собой существуют программы, которые позволяют : вести автоматический учет номерного фонда гостиницы, отражать графики бронирования номеров, видет статус номера в режиме реального времени, осуществлять обмен информацией между гостиницами внутри сети и между персоналом, оперативно отражать все нужные данные по каждому бронированию с указанием ФИО, даты заезда и даты выезда, категорией номера, включая реквизиты и телефоны гостя.

Для большинства гостей знакомство с гостиницей начинается с отдела бронирования. Специалисты этой службы должны предоставлять гостям актуальную информацию о работе гостиницы. Когда гости заинтересовались в предложении, в ход идет служба бронирования, которая предварительно бронирует номера, далее информация о бронировании передается в службу приема и размещения, затем информируется хозяйственная служба для подготовки номера к заезду, так же информируется служба питания . Тем самым службы взаимодействуют между собой, как показано на рисунке 5.

Звонок гостя

Служба бронирования

Служба приема и размещения

Административно-хозяйственая служба, Инженерная служба

Служба питания

Служба безопасности

Рисунок 5. Взаимодействие служб гостиницы между собой

Когда служба бронирования вступает в коммуникацию со службой приема и размещения, передается информация о дате и времени заезда, категории номера, число гостей, тип питание, ФИО гостей, особые пожелания. Получив эту информацию информируется хозяйственная служба, а так же инженерная. Они ежедневно сверяют данныесо службой приема и размещения.После уборки горничная ставит отметку в программе о том, что номер убран и готов к заселению гостя, далее служба приема и размещения видит эту информацию через свой аккаунт. После этого служба приема и размещения встречает и размещает гостя в номере, выполняя соответствующие процедуры. Далее информируется служба питания о количестве гостей, которые заехали в гостиницу. Служба безопасности контролирует работу служб и обеспечивает безопасность для гостей гостиницы. Руководству отеля отдел безопасности предоставляет отчеты с анализом происшествий.

Выводы по 1 главе:

1. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью
2. Правильно составленная организационная структура намного упрощает работу сотрудников. Она определяется руководством отеля и зависит от номерного фонда, и звездности гостиницы.
3. Существуют несколько видов организационных услуг управления гостиницей.
4. Гостиничный цикл начинается от бронирования, заканчивается выездом гостя из гостиницы.
5. Для высокого уровня обслуживания задействованы многие службы, которые взаимодействуют между собой.
6. Существуют специальные программы для быстрого взаимодействия служб между собой.

Глава 2. Организация работы и технологический процесс обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Гранд»

Гостиница «Марриотт Москва Гранд»присвоено 5 звезд.

Наименование собственника: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Регион: Москва

ИНН: 7707172215

ОГРН: 1027700465352

Адрес: г Москва, ул Тверская, д 26/1

Телефон: 84959370000

Факс: +7(499) 9370001

Почта: Grand@marriott-moscow.ru

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Мариотт – является практически самым узнаваемым брендом во всем мире. Свою известность этот бренд приобрел благодаря высокому сервису и высокому качеству услуг, которые предоставляют отели этой сети.

Компания Марриотт была основана американским бизнесменом Джоном Уиллардом Мариоттом и его женой Элис в 1927 году. Первыми они открыли небольшой бар в Вашингтоне на 9 мест по продаже травяных безалкогольных напитков. Мысль для открытия бара пришла Джону, потому что лето было очень жарким. Он подумал, что людям будет необходимо иметь место в котором они смогут выпить прохладительные напитки.Это дело оказалось прибыльным и через несколько лет они стали поставлять еду для авиакомпаний Америки.

В 1957 году компания Марриотт открыла свой первый отель Близнецы Бриджес Марриотт Мотор в Виржинии.

В 1964 году компанию возглавил сын Джона Уиллорда Марриотта. Так же компания приобрела право на обслуживание автомобилей и транспорта, купила сеть ресторанов и отелей.

В 1967 году название было изменено на Мариотт Корпарейшн.В 1969 году компания заявила о себе на международном рынке и открыла отель в Акапулько.

В 1985 компании возглавил Джон Уиллард Марриотт младший из-за смерти отца.

Количество отелей в 1988 году достигло 470 под управлением компании.

К 1997 году существовали сети, которые ориентировались на Марриотт, для тех, кто уезжал в деловые поездки на Ближний Восток и Европу.

К 2016 году Мариотт Интернешнл предоставила управляющие услуги 6080 отелям под 30 брендами в 90 странах, общей вместимостью 1,2 миллиона номеров.

В 1997 году в России открылся первый отель компании.

Отель Марриотт Гранд расположился в Москве на Тверской улице. Отелю люксового класса присвоено 5 звезд. Здание отеля построено в конце 90х годов. Ранее там стоял дом, в котором в 1846 году умер поэт романтической эпохи Николай Языков.Проектирование здания создавалось благодаря внешнему виду Тверской улицы в 1930 годах. Во время строительства были найдены подвалы домов, которые были построены примерно в 18 веке.

Внутри отель имеет холл с атриумом. Благодаря атриуму холл всегда наполнен светом.

В здании городского отеля «Марриотт Гранд» 9 этажей выполненных в стиле ар-деко.С внутренней стороны здания есть двор. В центре него располагается стеклянный купол атриума.

«Марриотт Гранд» является городским бизнес отелем.

Владельцем отеля является крупная строительная компания Моспромстр.

В отеле 387 номеров разной категории:

Таблица 1

Типы и стоимость номеров в гостинице Марриотт Гранд

В

В каждом номере регулятор температуры, средства гигиены (разные наборы, которые зависят от категории номера), кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини барами, сейфами, звукоизолирующие окна, санузел с ванной или душевой кабиной, фен, комплект полотенец, Круглосуточное обслуживание в номерах. Так же можно заказать дополнительное спальное место или детскую кроватку. Бесплатное размещение с домашними животными.

В отеле 10 комнат для деловых переговоров и коференц-залов. Все помещения оснащены новейшими оборудованием:

• Принтер
• Колонки
• Компьютер
• Сканер
• Проектор
• Экраны
• Видео камеры
• Система синхронного перевода

Во всей гостинице установлена современная система кондиционирования. Помещения оснащены беспроводным интеретом. Так же сеть ксерокс, факс и другая аппаратура.

Лобби бар – место выполнено в европейском стиле. Он привлекает своим уютом и доступностью. Место идеально подходит для переговоров за чашкой чая или кофе. Так же в лобби баре можно позавтракать. Широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, множество разных блюд.

Ресторан «Гранд Александр» - назван в честь великого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина. В ресторане атмосфера французского стиля. Блюда в ресторане французской и европейской кухни. Для детей есть стульчики для кормления и детское меню. Персонал ресторана дружелюбный и всегда поможет в выборе блюда.

Ресторан «Самобранка»- В ресторане по выходным проходят семейные бранчи. Блюда русской и европейской кухни. Преимуществом этого ресторана является то, что есть отдельное меню завтраков для того, чтобы гости могли индивидуально заказать себе любое понравившееся блюдо.

«Русский Погребок» -считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. Вечером играет живая музыка. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. В меню имеются блюда для вегетарианцев. Большой выбор блюд русской кухни, алкогольные и безалкогольные напитки.

Тип питания в отеле: ВВ

В отеле Марриотт Гранд есть фитнес-клуб, где гости смогу заняться спортом или расслабиться в бассейне. Зал оснащен кардио-зоной и силовыми тренажерами . Любые гости могут воспользоваться услугой фитнес-клуба. Гости с улицы могут приобрести клубную карту и посещать фитнес-клуб в любое время, которое подходит им. Для гостей, которые проживают в отеле , посещение фитнес-клуба входит в стоимость проживания.

В есть Спа-центр, которые предлагает широкий выбор услуг, которыми могут воспользоваться гости : Разные виды массажа, джакузи, турецкая баня, сауна, крытый бассейн.

По правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Марриотт Гранд время заезда 14.00, выезда 12.00.Если гость по каким- то причинам хочет выехать позже время выезда, которое установлено в отеле, то он может оплатить поздний выезд и выехать позже, но только после того, как согласует это с сотрудниками отеля.

Гостю можно воспользоваться услугами : прачечной, химчисткой, салона красоты, автостоянки, камеры хранения, беспроводного интернета, магазинами, круглосуточной стойкой регистрации, банкомата, бара, ресторанов, фитнес-центра, трансфера, банкетных залов, конференц-залов, сауной, солярия, гардероба, клубного этажа, билетной кассы, сувенирной лавки, спа-центра.

В пешей доступности от отеля находится:ГУМ, Красная площадь, Государственная Дума, Александровский сад, Большой театр, Малый театр, Пушкинская площадьМавзолей.

Рядом с отелем находится метро Тверская и Маяковская. На метро можно добраться до любой точки города. Так же на тверской улице находятся различные бутики, магазины, кафе и рестораны, где можно провести свой досуг.

Гостями отеля являются бизнесмены, семейные пары, туристы.

Рисунок 7. Гости отеля Марриотт Гранд

2.2. Организационная структура управления гостиницы Марриотт гранд

В гостинице Марриотт Гранд линейно-функциональная система управления. Она состоит из единиц, которые взаимодействуют между собой. Каждая служба имеет своего начальника. Начальники всех служб подчиняются Генеральному директору. Ее преимущества в том, что она эффективна для данной организации. Каждый сотрудник знает кому подчиняться и какие задачи при работе он должен выполнять. Структура управления состоит из подразделений, изображенных на рисунке 5. В штате гостиницы Марриотт Гранд числятся примерно 300 человек. Все сотрудники гостиницы влияют на качество работы и отвечают за выполнение своих профессиональных обязанностей.

Директор операционной деятельности

Генеральный Директор

Инженерный Отдел

Отдел кадров

Финансовый отдел

Служба питания

Служба приема и размещения

Служба обслуживания номерного фонда

Обслуживание в номерах

Отдел обслуживания гостей

Служба безопасности

Химчистка

Хозяйственный отдел

ВИП гостиная

Кухня

Рестораны

Оздоровительный центр

Стюардинг

Служба организации мероприятий

Отдел закупок

Комерческий отдел

Отдел бронирования

Банкетная служба

Рисунок 8. Организационная структура управления гостиницы Марриотт Гранд

Генеральный директор гостиницы Марриотт гранд- главной функцией является управление персоналом. Он определяет основыне напрявоения в соотвествии с поставленными задачами и целями. В его обязанности входит принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка потребителей, которые в дальнейшем направлены на удовлетворение потребностей гостей и увеличение прибыли гостиницы. Владельцы предприятия совместно с Генеральным директором определяют поставщикоов, отношения с которыми поддерживает гостиница. Главной задачей является в руководство внутренней и внейшней управленческой деятельностью гостиницы.