Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ.pdf

Введение

В своей курсовой работе хочу осветить очень важную тему, это VIP-гости^[1]. Актуальность данной темы заключается в том, что на сегодняшний день гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами, как в России, так и во всем мире. Но особого внимания заслуживает изучение вопросов обслуживания VIP-гостей, так как наиболее перспективное и прибыльное направление в гостиничном бизнесе. Так же привлечение и обслуживание VIP-гостей является хорошей основой для экономической стабильности любой гостиницы. Объектом данной курсовой работы является гостиничное дело в России . Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-гостями должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Субъектом исследования являются VIP-гости и то , каких классификаций они бывают.

Объектом исследования является гостиница «Холидей Инн Сущевский» и то, как VIP-гостей встречают и обслуживают именно в этой гостинице.

Целью данной курсовой работы является рассказ о технологии обслуживания VIP-гостей, описание методов работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Holiday Inn Syshevsky».

Задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей

2. Систематизировать знания полученные в курсе организации обслуживания.

3. Обобщить знания полученные на практике. На примере гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Предметом исследования будет действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования выявится качества которыми должен обладать сотрудник, работающий с VIP-гостями, и какие действия должны совершаться для успешного облуживание такого рода гостей.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе дается определение VIP-гостю, характеристика службы и персонала, работающих с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице «Holiday Inn Syshevsky».

Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей.

• 1. Потребители туристских услуг

VIP (very important person)- особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта ( медийные личности). К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Благодаря проживанию в гостинице очень важной персоны, гостиница получает знаменитость и потенциальных гостей . Поэтому встречей и обслуживанием VIP-гостей занимается вся гостиница.(Приложение 1)

Из этой Организационной структуры видно, что в гостинице отвечает за все генеральный менеджер , а все остальные службы и отделы находятся под его управлением.

СПиР занимается встречей VIP-гостя, его экспресс заселением и может проводить очень важную персону до номера.

Отдел продаж и маркетинга занимается продвижением самого отеля и привлечением VIP-гостей.

Служба питания, обслуживает VIP-гостей в некоторых отелях есть даже отдельная гостиная, где VIP-гости могу спокойно трапезничать без неудобств , еще в службе питания есть Room Service ^[2]который занимается доставкой еды в номер( если гость очень занят или не хочет идти в гостиную комнату).

Служба безопасности обеспечивает безопасность VIP-гостю.

Инженерная служба и АХС обычно не контактируют с гостем, если VIP-гостю что-либо нужно от одной из этих служб он обращается на СПиР.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-гость» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу и определением перечня и количества предметов в номере (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы (соответствующие его VIP-статусу), занимается руководство отеля. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (Guest History), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (Frequent Flyer) общих компьютерных систем управления гостиницей (АСУ). У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций , а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера VIP-статуса расширяется ассортимент предоставляемых гостю услуг и знаков внимания.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A,B,C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей, оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. Это может быть отдел маркетинга и продаж.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

-Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от руководства отеля.

- Небольшая упаковка с печеньем.

- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

VIP-2

- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от руководства отеля.

- Небольшая упаковка с печеньем.

- Водка в маленьком графине.

- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

- Халат, тапочки.

- Маленькая композиция из цветов.

VIP-3

- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от генерального менеджера.

- Небольшая упаковка с печеньем.

- 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

- Бутылка шампанского в ведерке со льдом

- Поднос или корзина с фруктами.

- Халат, тапочки.

- Большая композиция из цветов.

VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

- 10% скидка от базового тарифа на проживание.

- 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

- Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

- Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

- 15% скидка от базового тарифа на проживание.

- 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

- Ваза с цветами.

- Поднос с фруктами.

- Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

- 20% скидка от базового тарифа на проживание.

- 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

- Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

- Цветочная композиция с розами.

- Халат.

- Набор конфет.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей.

Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

1.2. Правила и стандарты общения персонала с гостями.

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональности . Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостями уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю : показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными гостями, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что гость должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена и гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

-демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

-практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

-знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;