Файл: Культура ресторанного обслуживания..pdf

На Западе все эти годы шел естественный процесс со здания и внедрения новых технологий производства продукции и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и кафе с “ненавязчивым” советским сервисом. Как известно, ресторанный бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой отдачей вложенных средств.

Немаловажное значение имеет социально-экономический аспект деятельности ресторанов. На ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д.

С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.

Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают люди творческих профессий — бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей. Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. ^[5]

При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан “ЯрЪ”. Его сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г. В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей встречают “серебряной” рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки.

Культура ресторанного сервиса — это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов культуры сервиса:

• гость — важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;

• гость — не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;

• гость — составная часть ресторана; задача ресторана — выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.

Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана.

Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие “адаптивная организация” означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствования принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.

Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Глава 2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Аурита»

2.1 Общая характеристика организации

Компания ООО «Аурита» зарегистрирована 11 апреля 2013 года по адресу 664017, г Якутск, ул Винокурова, д 12, кв 31.

Основным видом деятельности является деятельность в общественном питании.

Аурита - это ресторан итальянской кухни. Итальянская кухня - как традиционная кухня Италии, распространена во всём мире. Во многих странах знают и очень любят такие блюда, как пицца и спагетти. Меньше знают о равиоли, лазаньи, ньокках, поленте и других не менее вкусных блюдах. А ведь кухня Италии очень разнообразна еще и по региональному признаку: в каждом регионе Италии есть свои традиционные блюда. В каждой стране блюда традиционной Итальянской кухни готовят немного по-своему. Блюда не всегда напоминают вкус, приготовленных по традиционным рецептам из-за использования несколько других по вкусовым качествам продуктов, иногда - из-за попыток сэкономить на дорогостоящих для нашего региона ингредиентах и адаптировать вкус поближе к «местным» предпочтениям. Немудрено, что сохранять аутентичность подчас очень непросто, ведь Итальянская кухня характеризуется обилием свежих продуктов средиземноморского региона, что заметно отличает оригинальную итальянскую кухню от попыток её имитации.

Логично, что кухня Италии является одной из самых любимых кухонь для диетологов всего мира. Свежесть и разнообразие продуктов, разнообразие приправ и трав, способы обработки продуктов и приготовления блюд дают возможность получать максимум удовольствия от еды и сохранять здоровье человека одновременно.

Аурита – это достаточно большой и уютный ресторан. Сюда можно придти с друзьями, коллегами или с семьей. А чтобы родители смогли отдохнуть от работы, расслабиться и получить настоящее удовольствие от похода в ресторан, для детей есть детский уголок, в котором можно порисовать мелками на доске и т.д.

ООО «Аурита» предлагает обширное меню, полностью состоящее из блюд итальянской кухни. Среди них, конечно, достойное место занимает пицца. В меню представлено 6 видов пиццы с рыбой, кальмарами, мясом мидий, креветками - для тех, кто предпочитает морепродукты, а для любителей остренького - пицца «Пепперони» («Маргарита», «Пепперони», пицца с курицей и ананасами, «Салями», «4сыра», рыбная пицца).

 Также, ресторан в своем меню предлагает большое количество итальянских паст: 6 видов с различными добавками - мясом, овощами, морепродуктами, курицей, грибами, всяческими соусами («Карбонара», паста с курицей с грибами, паста с лососем, паста с морепродуктами, паста с морским гребешком и креветками, паста с томатами, паста с соусом песто). В качестве второго блюда так же можно выбрать жареные овощи, стейк из лосося, куриные котлеты на пару и т.п. 5 наименований салатов: Цезарь с курицей, цезарь с лососем, цезарь с креветками, Греческий, Итальянский микс. Кроме всего прочего Аурита угостит посетителей своего кафе различными десертами, включая домашнее мороженное, и множеством коктейлей.

Часы работы: ежедневно с 10.00 до 22.00.

В будние дни с 12:00 по 16:00 предлагаются бизнес-ланчи, меню которых каждый день обновляется.

Ресторан Аурита  - это демократичный ресторан (где сочетается цена и качество),  метод обслуживания в ресторане - это самообслуживание. Средняя сумма чека 600 р. Имеется 1 большой зал. Число мест: 50.

Численность персонала в ресторане 17 человек. Среди них представители различных категорий - рабочие и служащие (специалисты и руководители). 

2.2 Анализ трудовых показателей ресторана «Аурита»

В 2012 году коэффициента прибытия увеличился относительно 2010 и 2011 года на 2,6% и 1,6% соответственно, что связано с увеличением среднесписочной численностью и принятых сотрудников. Коэффициент выбытия в 2012 году незначительно уменьшился относительно 2010 и 2011 года на 0,7 % и 1,7 % соответственно. Это связано с тем, что в 2010 году было уволено на 16,7% и 5% сотрудников больше, чем в 2010 и 2011 гг., при том, что среднесписочная численность персонала увеличилась на 19,4% и 11,2% соответственно. Можно сделать вывод, что в 2012 году произошло увеличение притока и снижение оттока персонала. Это объясняется ростом потребности предприятия в персонале, в связи с увеличением масштабов производства. Также большой оборот прибытия и выбытия объясняется тем, что в ресторане большая текучесть официантов. В связи с этим, наблюдается тенденция увеличения коэффициент общего оборота на 2% по сравнению с 2010 годом и увеличение коэффициента стабильности на 0,9% и 1,5% (в 2010 году – 79,1 %, в 2011 году – 78,5 %, в 2012 году – 80 %).

Проанализировав численность работающих на предприятии по полу и категориям персонала, можно отметить преобладание мужского состава над женским (86% мужчин, 14% женщин).

Мужская и женская часть персонала преобладает в возрасте 31-40 лет. Наблюдается тенденция роста во всех периодах возрастов. Это свидетельствует о стремлении руководства принимать на работу не только опытных специалистов, но и молодёжь, для передачи им в дальнейшем знаний и умений старшего поколения. Что ведёт к разностороннему развитию коллектива.

В ходе анализа мы рассчитали, что средний возраст работающих на предприятии составляет 39 лет. В таком возрасте люди стремятся достичь высот в профессиональном и должностном статусе. Сотрудники этой группы – наиболее активны и стабильны в своем выборе. Это говорит о профессиональной зрелости персонала.

В целом наблюдается тенденция роста уровня образования среди всех работников ресторана. Это связано с тем, что на рынке труда ужесточаются требования к кандидатам, предпочтение отдаётся тому, у кого выше уровень образования. Также нами было установлено, что среди уже работающего персонала руководство предприятия всячески поддерживает желание повысить уровень образования: предоставляются оплачиваемые учебные отпуска, по окончанию учёбы рассматривается вопрос о повышении в должности.

2.3 Анализ культуры обслуживания ресторана «Аурита»

В данном аспекте было проведено исследование на предприятии общественного питания, ресторана ООО «Аурита». Ресторан ООО «Аурита», расположен в Краснодарском крае, в центре станице Крыловской. В распоряжении гостей имеется 2 зала, каждый из которых отличается своей индивидуальностью и дизайном.

Большое внимание уделено оформлению торгового зала. Так как это классический, европейский ресторан, дизайн интерьера выдержан в едином, тонком, современном и дорогом стиле. Цветовая гамма подобранна так, чтобы гости могли расслабиться и спокойно насладиться приготовленными блюдами. Для развлечения посетителей в залах установлены плазменные панели, на которых транслируются видеоклипы. Для обеспечения качественного звука установлена аудиосистема. Для создания оптимального микроклимата в залах установлена система кондиционирования воздуха. В залах есть фоновая музыка, также возможна живая музыка. Ресторан располагает платной охраняемой стоянкой и бесплатной неохраняемой парковкой.

Атмосфера заведения характеризуется гармоничностью, комфортабельностью и выбором предоставляемых услуг. С помощью анкетирования сотрудников был определен тип организационной культуры ресторана ООО «Аурита». Вопросы анкеты сгруппированы в 6 блоков: важнейшие характеристики организации, общий стиль лидерства, управление наёмными работниками, связующая сущность организации, стратегические цели, критерии успеха. В каждом блоке содержалось по 4 вопроса, сумма оценок по которым составляла в каждом блоке 100 %.

На каждый вопрос следовало ответить дважды: современное и предпочтительное состояния. Результаты проведенного анкетного опроса следует обработать следующим образом: – найти средний показатель всех ответов по всем вопросам в анкетах (всех А-ответов, затем Б, С и Д-ответов). По колонке «теперь»: А-10, Б-10, С-20, Д-60.

По колонке «предпочтительно» А-8, Б-15, С-50, Д-30; – каждый из параметров соответствует определенному типу организационной культуры (А – клановая культура, Б – адхократическая, С – рыночная, Д – иерархическая культура). В соответствии с полученными данными вычерчивается профиль организационной культуры.

В соответствии с полученными данными вычерчивается профиль организационной культуры компании, который может иметь различную форму (сплошная линия – имеющаяся культура, пунктир – желательная):

1) тип культуры: квадрант, имеющий наивысшие оценки, показывает тип культуры;

2) различия: анализ площадей наибольшего различия профилей для нынешней и предпочтительной культуры дает возможность наметить путь изменений, совершенствования культуры;

3) сила: сила культуры определяется количеством пунктов оценки, отдаваемых определенному типу. Силой культуры определяются мощь и первичность воздействия культуры на все, что происходит в организации;

4) согласованность – акцентирование оценок различных параметров на одной и той же культуре. Диаграммы различных параметров согласованной культуры весьма схожи. Наличие несогласованности культуры создает ощущение утраты целостности и дискомфорт в организации. Согласованность ведет к росту сплоченности культуры, т.е. к одинаковому отражению культуры разными отделами организации;

5) сравнение культуры организации с усредненными профилями организаций той же сферы деятельности. Участки расхождения могут указать на уникальные преимущества или недостатки, показать целесообразные пути совершенствования.

На основе расчетов была построена гистограмма ресторана «Аурита» (рис. 2). Результаты анкеты определили организационную культуру данного предприятия как бюрократическую, это выражается в том, что ресторан объединяют формальные правила и официальная политика.

Сотрудники, как правило, технологически дисциплинированы, работают по заранее определенным правилам, ориентируются на мнение руководства. Если в такой организации ставится вопрос о сокращении персонала, то всем понятно, что решающим голосом будет обладать руководитель. Однако чтобы избежать прямого силового воздействия и дать сотрудникам организации оценить свои собственные возможности, эффективным механизмом может стать аттестация.