Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Понятия и правила предоставления гостиничных услуг).pdf

Введение

Актуальность темы. В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085, гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница). [2.C.76]

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля. Чтобы огромное количество дел, связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Зачастую ни исполнитель, ни потребитель не имеют точного представления о том, на какие этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не могут оказать или оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Объектом работы, является гостиничная услуга, оказываемая в мотеле «Эдем».

Предметом работы выступает процесс обслуживания гостей.

Цель работы – рассмотреть весь цикл обслуживания гостей мотеля, разработать рекомендации по совершенствованию оказания гостиничной услуги (на базе мотеля «Эдем»).

Задачи:

• определения порядка и стандартов обслуживания гостей в мотеле;
• провести анализ этапов обслуживания в мотеле «Эдем»
• разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в мотеле «Эдем».

В качестве методов исследования в работе использованы социально-экономический анализ, методы синтеза, методы исследования литературы.

Информационной базой исследования явились материалы, представленные в сети Интернет, учебная и периодическая литература, внутренняя документация отеля.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

---

Глава 1. Теоретические аспекты этапов обслуживания в мотеле

1.1 Понятия и правила предоставления гостиничных услуг

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели. [12. C.65]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее. [8.C.44]

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. [4.C.43]

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий любой из цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. [2.C.65]

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. [4.C.54]

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. [18.C.31]

---

В них отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.[4.C.11]

«Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем»

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета (Рисунок 1).[10.C.65] Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания гостя

1.2. Общие требования к персоналу мотеля

Индустрия гостеприимства, примечательно тем, что основная часть качества данной услуги, зависит от персонала, непосредственно оказывающего эти услуги. Так как готовый продукт оказания гостиничной услуги в конечном итоге, является положительные эмоции гостя, непосредственно от персонала гостиницы вне зависимости от того, контактирует ли он с потребителем или нет, в большей степени зависит впечатление гостя о пребывании в гостинице. [12.C.98]

В мировой практике индустрии гостеприимства, известны случаи, когда гости годами приезжали в один и тот же отель, не из-за его технических или визуальных особенностей, или места расположения, а именно благодаря персоналу, работающему в этом отеле.[4.C.12]

---

Если сформулировать общие требования к персоналу гостиницы, их можно разделить на 3 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и так далее. [6.C.65]

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса).[8.C.54]

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.[5.C.65]

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего. Проявлять терпение и сдержанность в общении с проживающими, не идти на провокации в конфликтах, а стараться их разрешить путем наименьших «потерь» для обеих сторон. Также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, украшения и т.д.) для гостиниц классификации три звезды и выше, обязательным требованием, является униформа сотрудников. [6.C.54]

3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Так же знать правила оказания первой доврачебной помощи пострадавшему человеку. И уметь оказывать их на практике.

1.3. Бронирование гостиничных услуг

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам. [8.C.55]

---

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей. [8.C.32]

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Первый этап обслуживания гостей начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Встреча осуществляется через коммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. [9.C.43]

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. [2.C.65]

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от компаний, туристических агентов по продаже, фирм, организующих конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обуславливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Эпизодические, редкие заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

---