Заключение

Управление - это структурированная деятельность субъектов, направленная на достижение осознанного, общественно значимого результата, посредством системы деятельности субъектов, которая осуществляется через их кооперацию на основе полного общения.

Большинство авторов выделяют следующие функции: планирование, организация, мотивация, контроль. Планирование - постановка целей и разработка путей их достижения. Организация – это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей. Мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Управленческий процесс включат реализацию взаимосвязанных функций: информационно-аналитической, мотивационно-целевой, планово-прогностической, организационно-исполнительской, контрольно-диагностической, регулятивно-коррекционной и функции принятия управленческих решений.

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2016 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2015 г.

---

В целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI.

Список литературы

1. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2012.
2. Беляев В. К. Сущность и экономические предпосылки развития функций менеджментапредприятием // Baikal Research Journal. 2016. Т. 6. № 3. С. 24.
3. Веснин В. Р. Менеджмент. – М.: Велби, 2010.
4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. – М.: Инфра-М, 2012.
5. Гольштейн Г. Я. Основы менеджмента. – Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2013.
6. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2010.
7. Зотов Ф. П. Методологическое обеспечение корректирующих управленческих действий // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 5 (65). С. 19.
8. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2009.
9. Комарова Н. В. Теоретические основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2010.
10. Коротков Э. М. Менеджмент. – М.: Юрайт, 2012.
11. Кузнецова Л. В. Систематизация взглядов на категорию и содержание менеджментас позиции процессного подхода // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2009. № 8. С. 31-36.
12. Ламакин Г. Н. Основы менеджмента. – Тверь: ТГТУ, 2010.
13. Михалева Е. П. Менеджмент конспект лекций. – М., 2011.
14. Москвитин Г.И. Технология разработки, принятия и исполнения управленческих решений // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2011. № 1. С. 137-142.
15. Переверзев М. П., Шайденко Н. А., Басовский Л. Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2011.
16. Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2010.
17. Селютин Д.А. Особенности управленческих решений в рамках концепции жизненного цикла организации // В сборнике: СОВРЕМЕННЫЕ КОРПОРАТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В РОССИИ Сборник научных статей. Вып.8, в 3-х частях. Москва, 2013. С. 168-174.

Приложение 1

Бизнес-процесс сервисного обслуживания

---

1. Селютин Д.А. Особенности управленческих решений в рамках концепции жизненного цикла организации // В сборнике: СОВРЕМЕННЫЕ КОРПОРАТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В РОССИИ Сборник научных статей. Вып.8, в 3-х частях. Москва, 2013. С. 168-174. ↑

2. Кузнецова Л. В. Систематизация взглядов на категорию и содержание менеджментас позиции процессного подхода // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2009. № 8. С. 31-36. ↑

3. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2012. – С. 64. ↑

4. Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2010. – С. 84. ↑

5. Гольштейн Г. Я. Основы менеджмента. – Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2013. – С. 22. ↑

6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 61. ↑

7. Михалева Е. П. Менеджмент конспект лекций. – М., 2011. – С 33. ↑

8. Веснин В. Р. Менеджмент. – М.: Велби, 2010. – С. 28. ↑

9. Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2010. – С. 84. ↑

10. Гольштейн Г. Я. Основы менеджмента. – Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2013. – С. 22. ↑

11. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 61. ↑

12. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2009. – С. 101. ↑

13. Переверзев М. П., Шайденко Н. А., Басовский Л. Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 101. ↑

14. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2012. – С. 91. ↑

15. Комарова Н. В. Теоретические основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2010. – С. 81. ↑

16. Ламакин Г. Н. Основы менеджмента. – Тверь: ТГТУ, 2010. – С. 112. ↑

17. Зотов Ф. П. Методологическое обеспечение корректирующих управленческих действий // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 5 (65). С. 19. ↑

18. Зотов Ф.П. Методологическое обеспечение корректирующих управленческих действий // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 5 (65). С. 19. ↑

19. Москвитин Г.И. Технология разработки, принятия и исполнения управленческих решений // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2011. № 1. С. 137-142. ↑

20. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – С. 102. ↑

21. Москвитин Г. И. Технология разработки, принятия и исполнения управленческих решений // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2011. № 1. С. 137-142. ↑

22. Коротков Э. М. Менеджмент. – М.: Юрайт, 2012. – С. 176. ↑

23. Беляев В. К. Сущность и экономические предпосылки развития функций менеджмента предприятием // Baikal Research Journal. 2016. Т. 6. № 3. С. 24. ↑

24. Москвитин Г. И. Технология разработки, принятия и исполнения управленческих решений // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2011. № 1. С. 137-142. ↑

25. Составлено по данным предприятия. ↑

26. Составлено на основе штатного расписания. ↑

27. Составлено по данным предприятия. ↑

28. Составлено по данным предприятия. ↑

29. Составлено на основе штатного расписания. ↑

30. Составлено на основе штатного расписания. ↑

31. Составлено по данным предприятия. ↑

32. Составлено автором. ↑

33. Составлено автором. ↑

---

Смотрите также файлы

• Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Теоретические аспекты изучения невербального проявления эмоциональных состояний человека).pdf

• Организационная культура как инструмент преодоления кризисных ситуаций в развитии компании ( Понятие и структура организационной культуры ).pdf

• Общение как взаимодействие ( Проблема общения в литературных источниках ).pdf

• Методы психофизиологического исследования: возможности и ограничения в практике управления персоналом ( Направления работы в современной организации ).pdf

• Профессиональный стресс в управленческой деятельности ( Литературный анализ проблемы профессионального стресса ).pdf