Файл: Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.pdf

Профессиональными этическими нормами поведения персонала СПиР должны быть:

• Гостеприимность;
• Вежливость;
• Тактичность;
• Коммуникабельность;
• Доброжелательность;
• Терпение;
• Сдержанность;
• Внимательность;
• Корректность;
• Предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками.

Персонал СПиР должен знать и уметь:

• Полную и достоверную информацию об отеле, номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги, а также о сети отелей «Ателика» в целом;
• Структуру отеля сети «Ателика» и УК «Ателика» в целом;
• Нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений отеля;
• Расположение и основы работы собственной службы, специфику и режим работы других служб отеля сети «Ателика»;
• Технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг;
• Правила регистрации гостей и паспортно-визового режима;
• Потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и жалобами;
• Правила межличностного общения и этикета;
• Правила этикета при общении по телефону;
• Правила ведения деловой переписки;
• Специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета;
• Основы продаж, маркетинга и менеджмента;
• Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в отеле и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;
• Системы оплаты и процедуры расчета с гостями посредством контрольно-кассового аппарата (фр).
• Систему сейфового хранения ценностей гостей и систему депозитных ячеек;
• Системы безопасности отеля;
• Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;
• Характеристики несчастных случаев, правила и приемы оказания первой помощи;
• Основы психологии;
• Местные достопримечательности, туристские маршруты, торговые и развлекательные объекты;
• Вести информационную базу службы приема и размещения;
• Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с гостями (текущие и при выезде);
• Отслеживать баланс по депозиту за платные услуги средства размещения;
• Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленное на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью интернет;
• Работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы;
• Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы).

Внешний вид персонала СПиР:

Персонал должен быть одет в подобранную по размеру форменную одежду, чистую, выглаженную, в хорошем состоянии (без видимых повреждений, следов ремонта и загрязнений), обеспечивающую стилевое единство всех сотрудников сети отелей «Ателика».

Профессиональный образ создается не только тем, что персонал носит, но и тем, как он это носит. Требуется носить униформу в полном комплекте до конца смены. Ношение униформы вне работы запрещается. Ношение в рабочее время другой одежды и обуви, кроме униформы, запрещается. Для всех сотрудников обязательно ношение бэйджа в течение всей смены. Бейджи с правильно написанным именем (кириллица, шрифт arial, размер 16), должны быть видны гостям и закреплены на левой стороне рубашки. В случае утраты или порчи бейджа необходимо сообщить об этом непосредственному руководителю.

Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными. Пирсинг в носу, языке, брови или любой другой видимой части тела недопустим. Татуировки на видимых частях тела запрещены. Рабочая одежда мужского персонала - рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавами по кисть, с застегнутыми манжетами, заправленная в брюки), брюки черные форменные (с аккуратными стрелками), черный ремень, галстук форменный бордовый (допустим зажим для галстука золотого цвета). Рабочая мужская обувь – классическая, черного цвета (по этикету но-сится только с носками черного цвета).

Ювелирные украшения для мужского персонала не рекомендуются, исключение составляют обручальное кольцо и часы. Прическа у мужчин строго классического стиля, волосы натурального цвета, лицо гладко выбрито.

Рабочая одежда женского персонала – рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавом 3/4, заправленная в юбку), юбка бордовая форменная (допустимая длина 3 см выше, либо ниже колена), галстук форменный бордовый (завязанный на рубашке, заправленный под воротник). Рабочая обувь женского персонала – классическая, черного цвета, с закрытым закругленным носком и закрытой пяткой, без больших отделочных украшений и металлических фурнитур, высота каблука максимум 5 см. Женский персонал должен носить колготки телесного цвета без рисунков. Для женского персонала неприемлемы распущенные волосы, ниспадающие и излишне вычурные, сложные прически. Волосы должны быть аккуратно собраны. Макияж неяркий, естественный, аромат духов едва уловим. Для женского персонала обязателен маникюр (ногти аккуратно подпилены, одинаковой длины (не более 2мм от ногтевой роговицы), цвет лака пастельных оттенков.

Персонал должен следить за осанкой, походкой, движениями. Избегать излишней жестикуляции и мимики.

Каждая смена службы приема и размещения укомплектована персоналом согласно штатному расписанию, утвержденному Управляющим отеля.

Состав суточной смены СПИР:

• Руководитель СПИР
• Дежурный администратор
• Дневной администратор.

Порядок работы Дежурного администратора смены:

1. Расписаться в книге на - регистрации на охране и указать время прихода, предъявить охраннику пропуск;
2. Прочитать все новые записи в Отчете передачи смены;
3. Получить оперативную информацию от предыдущего дежурного администратора;
4. Проверить наличие заездов групп;
5. Отметить номера, установленные как «ранний заезд»;
6. Проверить готовность номеров к раннему заезду и связаться со старшей горничной по всем выявленным замечаниям;
7. Проверить данные по номерам;
8. Распечатать X-отчет, проверить суммы в кассе;
9. Сверить сумму по кредитным картам с Журналом (Х отчет) и чеками (слипами);
10. Уточнить у дежурного администратора, сдающего смену, все вопросы, в которых могут возникнуть недопонимания при передачи смены;
11. Распечатать списки проживающих и заезжающих гостей
12. Выделить VIP гостей (определив № комнаты)
13. Проконтролировать номера, обозначенные как VIP - готовы ли к заезду, подготовлены ли все необходимые дополнения, которые были указаны при бронировании (комплименты от отеля и др.)
14. Просмотреть карты выезжающих гостей - сверить правильность начислений
15. В случае, если гостя нет в номере, принимаются решения:

• проверить наличие вещей в номере (если вещи есть, ждать появления гостя);
• проверить наличие дополнительных начислений в счете гостя за ближайший период времени (если таковые есть – ждать появления гостя);
• принять решение в зависимости от источника поселения- компании и вида оплаты;
• при оплате наличными возможен вариант возврата денежных средств через компанию, либо представителей;
• в соответствии с вышесказанным принимается решение о выселении либо не выселении гостя.

1. Проверить гарантированность заезда гостей, которые отмечены как бронь.
2. При выселении, необходимо связаться со службой номерного фонда, для дополнительного контроля за состоянием номера;
3. Выяснить, есть ли запрос на поздний выезд или продление срока проживания в номере;
4. Необходимо навести порядок в документах (организовать). В случае возникновения спорных вопросов (или вопросов, требующих более детального рассмотрения) - передать их руководителю СПР;
5. Подготовиться к заезду: проверить наличие и состояние номеров – сверить информацию с отчетами в системе PMS;
6. В том случае, если в заездах отмечена группа (единовременный заезд), количество человек в которой превышает 10 человек, следует заранее подготовить регистрационные карточки и ключи от номеров.
7. В течение всего рабочего дня, в процессе заселения и выезда гостей, необходим постоянный мониторинг состояния номерного фонда - совместно со старшей горничной.
8. Сверить кассу.
9. Провести «Ночной Аудит»
10. Проконтролировать наличие просьб гостей на услугу «будильник» (просьбу разбудить)
11. В 6:30 распечатать отчет для ресторана, сделать дубляж и для ночного повара.
12. Занести всю оперативную информацию в книгу передачи смены, передать ее портье дневной смены
13. По Журналу кассираи кассовому X-отчету передать кассу за ночную смену
14. Расписаться в книге передачи смены

Режим работы смены:

Персонал придерживается графика работы, определенного настоящим стандартом:

• Дневная смена (09:00 - 21:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 – обед

20:00 - 21:00 - передача смены

• Суточная смена (09:00 - 09:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 - обед

23:30 – 00:00 – проведение ночного аудита

03:00 – 03:30 – прием пищи

08:00 – 09:00 – передача смены

Для полноценной оценки организации работы СПиР Загородного отеля «Ателика Липки» нами был проведен анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в данном подразделении.

Под качеством услуг и обслуживания в службе приема и размещения подразумевают бесперебойность работы службы, высокую скорость обслуживания гостей и четкость выполнения поставленных перед работниками задач. Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:

• постоянный анализ и выполнение обоснованных требований гостей;
• четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
• создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными гостями;
• применение современных методов управления деятельностью;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;
• поддержание оборудования и программного обеспечения службы на современном уровне.

Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа с жалобами. То, как в гостиничном предприятии работают с жалобами, поступающими от гостей, является серьезным фактором, воздействующим на представление гостя о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают. На рис. 2 показана структура обращений с жалобами, предъявляемыми службе приема и размещения.

Рисунок 2. Структура обращений с жалобами в службу приема и размещения

Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на отсутствие телефонии в номерах (35%), так как при возникновении любого вопроса, гостю необходимо обращаться на ресепшен, лично, что для многих гостей приезжающих на отдых либо с детьми, либо с людьми пожилого возраста, является весьма затруднительным. На втором месте жалобы на отсутствие консьерж-услуг в отеле, таких как организация экскурсии, поездок на рыбалку и т.д. (26%). 25% гостей жалуются на низкую скорость и качество обслуживания. Так же 14% гостей недовольны несоответствием и неточности предоставляемой информации (отсутствие папок гостя, информационных буклетов).

На диаграмме на рис. 3 показано отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу проживающих в отеле.

Рисунок 3. Отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу гостей Загородного отеля «Ателика Липки»

По данным рис. 3 можно сделать вывод, что достаточно высокий процент гостей - 35% от общего числа клиентов обращаются с жалобами в службу приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки», при этом небольшой процент гостей (5%) обращается в службу приема и размещения не один раз, что говорит о том, что не все просьбы и замечания гостей устраняются во время, а устранить некоторые из них, не представляется возможности.

Для того чтобы исправить данное положение, повысить тем самым лояльность гостей к отелю, нами был проведен анализ работы службы приема и размещения в отеле и были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:

Сильные:

• наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое количество отзывов);
• наличие программа лояльности;
• налаженная и четко-структурированная работа внутри службы;
• соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг;
• узнаваемый бренд.

Слабые:

• отсутствие телефонии в номерах;
• небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на стойке Службы приема и размещения;
• недостаточная квалификация персонала, отсутствие четкого и отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и размещения и другими отделами;
• недостаточная материально-техническая база (отсутствие папок гостя, информационных буклетов).

2.2. Основные направления совершенствования службы приема и размещения гостиницы

Каждое предприятие стремится к постоянному улучшению показателей экономической эффективности. Практические меры, связанные с достижением желаемых индикаторов, могут быть реализованы в самом широком спектре. При этом важно не только внедрить соответствующие методы повышения экономической эффективности, но также и правильно оценить результаты проведенных мероприятий.

Управляющая компания «Ателика» постоянно находит новые способы совершенствования работы службы приема и размещения загородного отеля «Ателика Липки».