Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 657
Скачиваний: 16
Качество услуг гостиницы является неотъемлемым фактором работы гостиницы. Разработка стандартов качества работы гостиницы позволяет постоянно улучшать ее работу, своевременно реагировать на возникающие проблемы сервиса.
Для того, чтобы гарантироваться качественные услуги гостиницы необходимо: [10, c.39]
- определить мероприятия, которые позволят повысить качество услуг;
- проанализировать мероприятия в плане влияния на имидж гостиницы и удовлетворенность ее клиентов;
- определить методы, которые позволят оценить наиболее важные характеристики гостиницы объективно;
- определить возможность влияния на каждый выделенный параметр качества услуг.
Отсюда можно сделать вывод, что обслуживание в гостиницах предусматривает понимание требование потребителей, путем постоянного исследования его потребностей и нужд, а также за счет четко разработанных методик контроля над качеством услуг, которые оказываются персоналом.
Глава 2.Разработка бизнес-плана создания гостиницы «Волжская» в г. Самара
2.1 Резюме
Данный проект направлен на то, чтобы создать в городе Самара мини-гостиницу, которая будет расположена по улице Алма-Атинская, а потом увеличить вместимость гостиницы до 80 номеров.
Данная гостиница будет обслуживать клиентов из разных городов России, а также зарубежных гостей, которые зохотят посетить город Самара.
Гостиница будет ориентирована на прием гостей в течение года.
Гостиница будет создана на коммерческой основе, поэтому получение прибыли будет являться необходимым условием ее существования.
В гостинице планируется предлагать гостям услуги проживания в 80 номерах, в которых предусматривается организовать 109 мест для обслуживания гостей.
Помимо предоставления услуг проживания в комфортабельных номерах в гостинице планируется предлагать гостям следующие услуги:
- организация трансфера из аэропорта и железнодорожного вокзала города Самары;
- помогать в заказе билетов и экскурсий;
- предлагать организацию хранения ценностей клиентов и багажа;
- услуги вызова скорой помощи при необходимости и пользования аптечкой.
Иностранные гости могут заказать услуги переводчика.
Для деловых людей планируется предоставлять услуги пользования ноутбуком и Интернетом.
Часть площади, которая принадлежит учредителям гостиницы, планируется сдавать для организации ресторана: 330кв.м. по 600 руб. за 1 кв. м. в месяц или 7200 руб (600*12 месяцев). в год за квадратный метр, то есть от аренды планируется получить: 7200*330=2376 тыс. руб.
Инвестиции в организацию гостиницы планируется финансировать за счет собственных источников, то есть за счет средств учредителей.
Большую часть инвестиций планируется использовать на ремонт здания, принадлежащего учредителям, для организации гостиницы и ее оформления в соответствии с дизайн-проектом, также будет закуплена мебель и оборудование для функционирования гостиницы.
2.2 Анализ положения дел в отрасли и маркетинг услуг
Гостиничный бизнес в последнее время активно развивается как в целях туризма, так и для организации деловых поездок.
Наиболее востребованными являются услуги малых гостиниц уровня 3 звезды.
В городе Самара находится более 50 гостиниц в основном крупных и отражаются средних, но Атинская маркетинговые исследования ограниченных показали, что области город нуждается в отраслей маленьких гостиницах.
На самом популярном сайте бронирования отелей https://www.booking.com/ готовы предложить размещение наиболее популярной группе из двух человек 1531 средств размещения, из которых 26,32% приходится на нижний ценовый сегмент, средний ценовый сегмент – 14,63% и 59,05% предлагают в высоком ценовом сегменте.
То есть, наиболее широко представлены средства размещения в верхнем ценовом сегменте, а более дешевые средства размещения менее широко представлены.
Из представленных 1531 средства размещения 1102 средства размещения приходится на апартаменты и только имеется 123 отеля.
С учетом зведности 5 гостиниц категории 1 звезда, 9 имеют категорию две звезды, 42 отеля имеют категорию три звезды, 6 отелей категорию 4 звезды и 2 отеля – 5 звезд, 1336 средств размещения не имеют звезд.
То есть, за исключением отелей и средств размещения без звезд представлено 42 отеля в категории три звезды.
Рассмотрим отели категории три звезды нижнего ценового сегмента.
По данным сайта предлагается 25 таких отелей.
Рядом с проектируемым отелем на улице Алма-атинская расположены будут:
- Бизнес-отель Матрешка Плаза с рейтингом 7,1 и средней ценой 2-х местного номера 2520 руб.;
- VIP House Hotel с рейтингом 8,3 и средней ценой 2-х местного номера – 2400 руб.;
- Гостиница «Дубки» с рейтингом 8,2 и ценой двухместного номера – 3200 руб.
То есть минимальная цена двухместного номера составляет 2400 руб., а максимальная 3200 руб.
У рассматриваемого отеля еще нет репутации, как у рассматриваемых отелей, поэтому будем исходить из минимальной цены номера 2400 руб. или 1200 руб. на человека.
С точки зрения гостей организация обслуживания должна ориентироваться на VIP House Hotel, в котором персонал был набран в кадровом агентстве «Абсолют» и прошел специальные курсы подготовки «Качество обслуживания в гостинице».
С точки зрения месторасположения у рассматриваемой гостиницы будет расположение выгоднее, чем у конкурентов.
Наиболее высокие оценки чистоты также имеет VIP House Hotel, в котором персонально администратор следит, чтобы была ежедневно организована уборка номеров и постоянно поддерживается контакт с гостями для обеспечения качества уборки помещений.
Таблица 2.1
Анализ конкурентов проектируемого отеля
|
Критерии |
Матрешка - Плаза |
VIP House Hotel |
Гостиница Дубки |
Проектируемый отель |
|
Персонал |
7,6 |
9,1 |
8,5 |
9,1 |
|
Месторасположение |
6,6 |
7,3 |
7,4 |
7,4 |
|
Чистота |
7,4 |
8,6 |
8,4 |
8,6 |
|
Соотношение цена/качество |
7,1 |
8,4 |
8,4 |
8,4 |
|
Комфорт |
6,8 |
8,2 |
8,1 |
8,2 |
|
Удобства |
7,2 |
8,1 |
8,2 |
8,2 |
|
Завтрак |
7,1 |
8,2 |
8,3 |
8,3 |
|
Бесплатный вай фай |
6,4 |
7,6 |
8,7 |
8,7 |
|
Общая оценка по отзывам |
7,1 |
8,3 |
8,2 |
- |
|
Количество отзывов |
345 |
69 |
288 |
- |
По комфорту берем за эталон также оснащение в гостинице VIP House Hotel.
С точки зрения удобств за эталон берем удобства в гостинице «Дубки», где в каждом номере имеется холодильник и электрический чайник.
Концепцию завтра берем за эталон также в гостинице «Дубки».
В итоге выходит, что рассматриваемая гостиница будет обладать преимуществами перед рассматриваемыми отелями, предлагая все удобства по минимальной цене.
Определим целевую аудиторию гостиницы по данным сайта https://www.booking.com в таблице 2.2.
По структуре отзывов видно, что основная часть путешественников – это деловые люди, которые по целям бизнеса совершают поездку и заинтересованы в установлении деловых связей.
Вторую группу клиентов составляют индивидуальные путешественники, а третью друзья за исключением гостиницы «Дубки», где останавливаются больше семейные пары.
Таблица 2.2
Характеристики типов клиентов, количество отзывов
|
Категории клиентов |
Матрешка - Плаза |
VIP House Hotel |
Гостиница Дубки |
|
Семьи |
14 |
9 |
34 |
|
Пары |
33 |
16 |
68 |
|
Друзья |
56 |
19 |
30 |
|
Индивидуалы |
242 |
25 |
156 |
|
Деловые поездки |
276 |
39 |
183 |
То есть, прежде всего, гостинице следует создавать условия для гостей, которые прибывают с деловыми целями.
По данным анонимного опроса 100 деловых людей, которые был проведен в начале 2018 года ключевыми факторами выбора гостиницы является возможность предоставления качественного доступа в Интернет, а также обеспечение возможностей для эффективной работы.
Поэтому в проектируемой гостинице будет обеспечен постоянный безлимитный доступ к Интернет. Для этого предлагается заключить договор с ПАО «Ростелеком», так как именно данный провайдер обеспечивает наиболее стабильную и качественную связь в городе Самара.
Преимуществами проектируемой гостиницы будут:
- высокий уровень квалификации персонала;
- удачное месторасположение гостиницы;
- демократичные цены;
- высокий уровень комфортв.
Проектируемая гостиница «Волжская» будет расположена в Кировском районе города Самары по улице Алма - Атинская.
Общая проектируемпая площадь гостиницы – 3600 кв.м. Такой размер определяется тем, что именно помещение такой площади находится в собственности у учредителя гостиницы, поэтому затрат на покупку и аренду помещения не потребуется. Гостиница будет работать круглый год и обслуживать туристов и гостей города.
Для непрерывного функционирования гостиницы планируется нанять персонал в количестве семи человек.
Всего в гостинице будет 80 номеров с удобствами.
Распределяться площадь помещений будет следующим образом:
1) Первый корпус, где будут располагаться административные помещения, рецепция и служебные помещения для горничных, где будет храниться уборочный инвентарь, будет включать:
- площадь семи двухместных номеров составляет – 140 кв.м., то есть каждый номер будет иметь площадь:140/7=20 кв. метров;
- площадь десяти улучшенных двухместных номеров– 300 кв.м.или каждый номер площадью 30 кв. метров;
- площадь двух трехместных номеров– 80 кв.метров или каждый номер будет иметь площадь 40 кв. метров;
- один номер «Люкс» площадью 50 кв.метров;
- площадь вестибюля и служебных помещений – 100 кв.м.
- ресторан общей площадью – 330 связи кв.м.;
2) Второй корпус гостиницы планируется открыть на 60 номеров, в нем будут расположены номера и небольшое административное помещение 50 кв. метров для хранения инвентаря и вестибюль, из которых:
- 21 номер стандарт площадью 20 кв. метров, то есть примерно 1260 кв. метров.
- 30 номеров улучшенный двухместный номер площадью 30 кв. метров, то есть, 900 кв. метров;
- 6 номеров полулюкс по 40 кв. метров или 240 кв. метров;
- 3 номера «Люкс» площадью 50 кв. метров или 150 кв. метров.
В целом распределение площади гостиницы по типам номеров и использованию площади приведено в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Распределение площади помещений под различные нужды гостиницы
|
Вид помешения |
Площадь, кв. метров. |
Количество номеров |
Общая площадь, кв. метров |
|
Стандартный двухместный номер |
20 |
7+21=28 |
140+1260= =1400 |
|
Улучшенный двухместный номер |
30 |
10+30=40 |
300+900=1200 |
|
Делюкс |
40 |
2+6=8 |
80+240=320 |
|
Люкс |
50 |
1+3=4 |
50+150=200 |
|
Вестибюль и служебные помещения |
100+50=150 |
||
|
Ресторан |
330 |
||
|
Итого |
3600 |
Планировка здания гостиницы обеспечивает рациональную организацию обслуживания, комфорт и отвечает функциональным требованиям к отдыху.
В оснащении гостиницы будут использованы современные экологичные материалы для ее отделки, которая будет сделана по современным требованиям. На территории гостиницы города планируется организовать автомобильную стоянку, услугами которой смогут воспользоваться как разработка лица, проживающие в передовые гостинице, так и посторонние лица за дополнительную плату. Помимо этого, гостиницей предоставляются сопутствующие услуги в соответствии с пожеланиями клиентов: организация продаж билетов на развлекательные мероприятия, траснпортные средства, предоставление информационных услуг гостям города.