Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане(Основы обслуживания клиента в ресторане).pdf

Введение

Ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд и напитков, высокой культурой обслуживания, которые включают в себя развлечения, музыкальные программамы (оркестры, сольные выступления, варьете), иногда с танцами. Самым старейшим рестораном который занесен в Книгу Рекордов Гинесса на данный момент в мире является ресторан Собрино-де-Ботин в Мадриде. Когда прямых наследников уже не осталось, то владельцем заведения стал племянник , крайних его владельцев Кандидо Ремис. Благодоря этому название ресторана в переводе с испанского на русский язык перводится как «племянник Ботин». Стоить выделить то, что в то время это место называлось таверной, так как термин «ресторан», был отнесен лишь к нескольким заведениям самой страны.

Изначально в первых ресторанах подавали только бульоны, блюда из яиц и мяса.

На данный момент ресторанов в мире несчетное количество, которые предлагают свою кухню на любой запрос, а так же религиозность гостя.

Разновидности ресторана:

1-Бистро- заведение которое предполагает под собой скромное подобие ресторана-кафе. Обычно в нем подают только простые блюда, на которые не уходит много времени готовки и они отличаются своей простотой.

2-Классический ресторан- это заведение в котором присутсвует широкий выбор блюд ,как горячих так и холодных; горячих и холодных закусок; выпечка; десерты; а также напитки, как алкогольные так и безалкогольные. В такое заведение чаще всего приходит средний класс общества.

3-Вагон-ресторан- это заведение в виде вагона железнодорожного состава. Которое обеспечивается своих пассажиров горячим питание в пути следования.

4-Летний сад или терраса- это заведение, как разновидность ресторана представлена и расположена обычно на свежем воздухе и в открытом помещении. Летом в некоторых заведения рестораны специально открывают данные площадки для своих гостей, которым больше нравится бывать на природе, так скажем. На террасу гостю могут принести так же как и в закрытое помещение совершенно любое блюдо, от закусок и основных блюд, до десертов и прохладительных напитков.

5-Бар- заведение общественного питания, которое может включать в себя как дневную так и ночную программу. В дневное время часто распространено, что бар предлагает гостям бизнес-ланч, что очень хорошо подходит для офисных сотрудников , если таковые рядом имеются. Также бар в ночное время может организовывать вечеринки, дискотеки, а в дневное время проводить банкеты и торжественные мероприятия. В меню бара чаще всего предоставлени большой выбор безалкогольных и алкогольных напитков, а ассортимент закусок ,если бар является узконаправленным, к сожалению -невелик.

6- Кнайпа-это такое заведение в котором чаще всего подают в основном алкогольные напитки. Чаще всего в нем представлены различные виды пива, но также присутствуют и другие виды алкоголя. В основным такими заведениями владеют хозяева, поэтому в нем всегда царит доброжелательная атмосфера уюта и заботы.

7-Специализированный ресторан- это такое заведение, в котором будет предложен гостю узконаправленный ассортимент. Также будет присутствовать определенный интерьер соответсвующий атмосфере и тематике. Среди такого вида ресторана бывают 7 вариаций: диетический, рыбацкий, семейный, вегетарианский, охотничий, шашлычный или гриль ресторан.

В Росии к примеру рестораны появились только в начале 19 века.

Ресторан – это такой тип предприятия, в котором организация производства кулинарной продукции совмещена и идет бок о бок с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Располагают их как правило, на центральных оживленных улицах городов, при отелях и гостиницах, а так же на железнодорожных станциях и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах отдыха и т.д.

Главной особенностю работы заведения – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, которые характеризуют качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен иметь место быть высокий уровень комфортности за счет наличия удобной мебели, надлежащего интерьера и микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, декора и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, банкетов, семейных торжеств и т.д.

Целью этой курсовой работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть теоретические и практические основы обслуживания клиентов в ресторане

2. на примере ресторана «Адачи» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

1. Основы обслуживания клиента в ресторане

1.1. Характеристика персонала в ресторане

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются довольно жесткие требования. Помимо того,что человек должен быть специально подготовлен, он так же должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом и немного психологом.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д[2, c.178].

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, понимать их потребность, способствовать тому чтобы создать в ресторане непринужденную, свободную обстановку, в которой каждый посетитель начал бы себя чувствовать желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний вид официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление о ресторане. От того, насколько официант встретит, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность. Официант должен уловить каждую деталь в гости, чтобы тот остально доволен.

Официанту также нужна хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты гостям.

Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка.

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в иделаьном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, хорошо сшитая, отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной[3, c. 199].

Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не просто подавальщиком блюд и напитков, он должен любить свою профессию и приносить людям радость своим гостеприимным обслуживанием.

Обслуживание гостя является самым важным моментом работы всего предприятия и этикет обслуживания играет одну из самых доминирующих ролей в общем и целостном восприятии гостем качества работы как сотрудников так и ресторана в целом.

1.2. Ресторан как предприятие общественного питания

Ресторан  это предприятие общественного питания с большой вариацией блюд сложного приготовления, который включает в себя заказные и фирменные. Выделяется повышенным уровнем обслуживания в совокупности с организацией отдыха посетителей. По ассортименту реализуемой продукции рестораны могут специализироваться как: рыбные, мясные, пивные, с национальной кухней и т. д

  Рестораны различают:

-по ассортименту продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, мясной,сырный и т. п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);

-по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);

-по интересам гостей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);

-по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе "шведский стол", ресторан выездного обслуживания;

-по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).

Ресторан является наиболее комфортным предприятием питания, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, которые включают в себя заказные и фирменные. Заказное блюдо – это блюдо, которое требует индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя.

Обслуживание в ресторанах осуществляется только высококвалифицированными официантами и поварами.

1.3. Процесс подготовки и обслуживания клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем доскональной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка зала, расстановка столов и стульев, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов приборами, а так же личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников столов и т.п. Если в зале ковровые покры­тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не меньше 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних столов, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала, без причиняющих неудобств кому либо. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны стоять от стен на расстоянии 10-20 см[1, c. 144].

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

Рядом с закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.