Файл: Конфликты в организации (Исследование конфликтов в ООО «Визави»).pdf
Добавлен: 26.06.2023
Просмотров: 92
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Конфликты в организации: сущность, управление и методы их разрешения
1.1. Сущность конфликтов в организации и стратегии поведения в конфликте
1.2. Подходы к управлению конфликтами
Глава 2. Исследование конфликтов в ООО «Визави»
2.1. Краткая характеристика предприятия и анализ его кадрового состава
2.2. Исследование конфликтов и анализ их развития
2.3. Управление конфликтами на предприятии и рекомендации по совершенствованию этого процесса
Рисунок 6 - Результаты тестирования
Анализ полученных данных показал, что 7 респондентов обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя уверенно в общении, но не всегда доводят дело до конца. Далее, 11 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. Также, 2 человека отличаются низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.
Итак, для коллектива свойственна средняя степень общительности, высочайший коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества и приспособления в конфликтной ситуации.
Завершающим этапом исследования было интервью, задача которого обнаружить предпосылки происхождения конфликтных обстановок в фирмы, а еще условия преодоления конфликтных обстановок.
Итоги анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций появляются в общении с сотрудниками по работе, 40% конфликтных обстановок в фирмы появляются в общении с руководителями и 15% конфликтных ситуаций появляются в общении с покупателями.
Для разбора конфликтов на предприятии, а еще для оценки психологического климата в коллективе был проведен опрос персонала. Базу коллектива составляют работники со стажем в ООО «Визави» от года до 3 лет. Практически столько же работают в фирме менее года. В большинстве случаев это менеджеры. Управление же владеет наиболее долгим трудовым стажем. Результаты анкетирования разделились следующим образом (рисунки 7-10).
Рисунок 7 - Результаты ответов на вопрос «Ваша должность?»
Итак, главный контингент предприятия – рабочие (работники зала, уборщицы и т. д).
Рисунок 8 - Результаты ответов на вопрос «Довольны ли Вы своей работой?»
Большая часть персонала собственной работой довольны – это можно оценить позитивно. Но, если человек полностью доволен собственной работой, это может обозначать, что он не хочет самосовершенствоваться.
Рисунок 9 - Результаты ответов на вопрос «Считаете ли Вы себя конфликтным человеком?»
80 % персонала не считают себя конфликтными людьми. Может быть, такое самомнение было необъективно.
На вопрос: Просто ли Вы находите общий язык с сотрудниками? Ответы последующие: непрерывно натыкаюсь на стену недопонимания, постоянно нахожу, часто не получается, часто получается. Что примечательно, большая часть работников, ответили «Всегда». А вот руководители и еще часть персонала чувствуют затруднения во взаимопонимании.
На вопрос: Нередко ли Вы становитесь соучастником конфликтных обстановок. Ответы последующие: придерживаюсь нейтралитета, без меня не обходится, редко, часто.
До высшего управления конфликты в коллективе редко доходят. Достаточно часто, конечно, вовлеченными оказываются руководители среднего звена, при этом либо с подчиненными, либо между собой. Подчиненные же выбирают отстаивать нейтралитет, что объяснимо - они самый молодой контингент фирмы.
На вопрос: Как часто проистекают конфликты? Ответы последующие: почти каждый день, раз в неделю, 2 раза, реже. В большинстве случаев конфликты происходят раз-два в неделю.
Рисунок 10 - Результаты ответов на вопрос «Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?»
Практически 90% персонала убеждены, что никто либо не выполняет свои обязательства, либо исполняет посторонние. Данная ситуация может существовать при недостающем знании сотрудников собственных должностных обязанностей. Но 70% персонала заявляли, что довольны собственной работой, они знают, что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязательства они знают, но они не согласованы между собой. Работники понимают необходимость изменений, в первую очередность, системы распределения возможностей и ответственности.
Большая часть персонала убеждена, что появляющиеся конфликты не содействуют улучшению расположения вещей. Но, невзирая на это численность конфликтов вырастает.
Рисунок 11 - Результаты ответов на вопрос «Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании?»
Анализ частоты происхождения конфликтов отражен в таблице 6.
Таблица 6
Количество конфликтов в 2014-2016 гг.
Количество конфликтов |
Темп роста, % |
||||
2014г |
2015г |
2016г |
2015г |
2016г |
|
Всего: |
58 |
65 |
74 |
12,07 |
13,85 |
В т.ч. между администрацией и работниками |
14 |
16 |
17 |
14,29 |
6,25 |
между структурными подразделениями |
37 |
40 |
49 |
8,11 |
22,5 |
между администрацией и работниками |
14 |
16 |
17 |
14,29 |
6,25 |
между работниками |
7 |
9 |
8 |
28,57 |
-11,11 |
За последние 2 года количество конфликтов растет на 12-13% в год. Основным образом на это воздействуют конфликты между отделами, которые выросли на 8% в 2015 г. и на 22% в 2016 г. Темп роста числа конфликтов персонала с администрацией сокращается - 14% в 2015 г. и 6% в 2016 г. Количество конфликтов внутри коллектива незначимое - примерно 8 в год, и в 2016 г. сократилось на 11%. Динамика роста всеобщего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителями. Итак, снизив количество конфликтов между начальниками структурных подразделений разрешено воздействовать на убавление всеобщего числа конфликтных обстановок в фирмы. В итоге не слаженная работа руководителей ведет к неэффективной работе подчиненных, вызывая тем самым ограничение результатов работы.
2.3. Управление конфликтами на предприятии и рекомендации по совершенствованию этого процесса
Конфликты в ООО «Визави» проявляются как столкновения между: сотрудниками бара в результате получения недостоверной информации; гостями и сотрудниками; сотрудниками; руководителем и подчиненными; подчиненными и администрацией бара; руководством и поставщиками.
Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере. В первую очередь, конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей в баре. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто некорректным поведением гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал бара, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей заведения. Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.
Конфликты возникают и между сотрудниками бара «Ермак» в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.
Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией бара по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.
Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.
Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом.
В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Менеджеры стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?» Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер.
Например, в баре была обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.
В баре соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.
В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу посетителям и делают уступки, в результате страдает заведение. С этим практически ничего не сделаешь. Например, в баре «Ермак» был случай, когда гости отказались от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожаренное мясо), тогда блюдо выводилось из счета, и списывалось на бар.
Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала бара используются следующие способы и условия:
– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
– при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;
– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;
– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
– менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
– оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;
– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
– если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
– руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.
Для бесконфликтного взаимодействия персонала бара с гостями используются следующие способы и правила:
–официанты, бармены соблюдают элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания);
– официанты, бармены стараются удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;
– официанты, бармены при взаимодействии с гостями проявляют обходительность и уступчивость.
При разрешении разногласий с подчиненными в баре управляющий использует следующие методы:
– чтобы избежать неверного решения, управляющий в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
– управляющий не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
– при разрешении конфликта управляющий соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на «Вы», обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;
– во время конфликта управляющий не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие управляющий усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;