Файл: Интернет-маркетинговые решения для автосалона (Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ»).pdf
Добавлен: 26.06.2023
Просмотров: 131
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1 Функционирование моделирование CRM- системы для автосалона как вариант интернет-решения
1.1.Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона
1.2.Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ»
1.3.Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.4.Анализ известных ИТ-решений CRM-систем
1.5.Концептуальное моделирование интернет-решения для автосалона
Глава 2 Логическое моделирование CRM-системы для автосалона
2.1.Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для автосалона
2.2.Моделирование CRM- системы для автосалона
2.3.Информационное обеспечение CRM системы для автосалона
Вывод
Анализ деятельности менеджера по продажам выявил, что в связи с большим количеством клиентов и выполняемых бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентом, необходимо использование CRM-системы для автосалона. Это достигается с помощью средств автоматизации и использования компьютерной техники. Обеспечение работы 24/7 выполняет IT- отдел предприятия.
В настоящее время на предприятии не используется автоматизация взаимодействия с клиентом. Следствием этого является нечеткая работа менеджера по продажам, большая нагрузка на него, бумажная волокита с оформлением отчётности по работе с клиентами. Всё это вызывает потери большого количества времени менеджера по продажам и не обеспечивает бесперебойности основных бизнес-процессов.
Автоматизация построения клиентских отношений позволит увеличить эффективность деятельности менеджера по продажам, повысить скорость работы с клиентом и увеличить качество этой работы. Сократится время и количество ошибок при формировании отчётных документов.
На основании вышесказанного сделан вывод о необходимости разработки CRM-системы для автоматизации построения клиентских отношений. Для этого необходимо выбрать технологию проектирования, разработать модель данных.
Глава 2 Логическое моделирование CRM-системы для автосалона
2.1.Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для автосалона
Основной задачей, для решения которой разрабатывается CRM-система для автосалона, является «Автоматизация управления клиентскими отношениями». Эта задача может быть решена с помощью внедрения CRM- системы для автосалона.
В разрабатываемой CRM-системе для автосалона будет использована трёхзвенная архитектура клиент-сервер.
Трёхзвенная архитектура представляет собой сервер базы данных, сервер приложений и «тонкого клиента» [8]. Сервер базы представляет собой совокупность базы данных и СУБД, которая обеспечивает работу и доступ к данным. Сервер приложений обеспечивает бизнес логику и является связующим звеном между «тонким» клиентом и сервером базы данных/ «Тонкий клиент» - это интерфейсный компонент, который в конечном итоге видит пользователь.
Целью автоматизации управления клиентскими отношениями является задача по упрощению работы с клиентами, а именно:
- сбор данных о клиенте без участия менеджера по продажам;
- хранение информации о клиенте путём внедрения базы данных, вместо бумажных справочников;
- запись клиентов с помощью CRM-системы, вместо записи по телефону;
Требования к функциональности CRM-системы:
- онлайн оповещение клиентов с помощью E-mail;
- предоставление информации о состоянии заказа клиента в режиме реального времени;
- создание личного кабинета для клиента;
- редактирование информации о заказе;
При выводе информации о заказе клиента, форма вывода должна содержать следующие данные:
- номер заказа;
- ФИО заказчика;
- телефон;
- е-mail;
- дату заказа;
- вид заказа;
- дилера;
- дату;
- время.
Требование защиты целостности и секретности:
- разрабатываемая CRM-система должна располагаться во сети интернет;
- редактировать информацию о статусе заявки может только менеджер по продажам.
Периодичность решения задачи - повседневное использование.
Архитектура CRM-системы представлена на рисунке 2.1.
В качестве архитектуры CRM-системы выбрана трёхзвенная клиент- серверная архитектура. В роли «тонкого клиента» выступает CRM-система, которая расположена в сети интернет, доступ к ней обеспечивается с помощью браузера, установленного на ЭВМ клиента.
В качестве сервера приложений выступает бизнес логика, разработанная на языке программирования PHP [17, 26]. В качестве «толстого клиента» выступает приложение, которое имеет расширенные функции и возможности.
В роли сервера базы данных выступает СУБД MySQL. После внедрения сервера базы данных должно сократиться время первичной обработки данных, время сбора данных, так же будет решён вопрос с хранением и упорядочиванием данных [13, 26].
Рисунок 2.1 - Трёхзвенная архитектура CRM-системы
Завершив определение требований к системе и выбора архитектуры, следует выполнить моделирование CRM-системы для автосалона, чтобы определить функции, которые будут реализованы в CRM-системе автосалона.
2.2.Моделирование CRM- системы для автосалона
Функциональное моделирование элементов CRM-системы Разрабатываемая CRM-система для автосалона предназначена для автоматизации управления клиентскими отношениями, данная система должна отвечать определенным требованиям, которые выдвинуло предприятие к проектируемой системе.
С помощью функциональной модели, изображённой на рисунке 2.2, можно наглядно увидеть, какие основные функции должны присутствовать в CRM-системе автосалона [9].
Рисунок 2.2 - Функциональная модель CRM-системы для автосалона
Как видно из функциональной модели CRM-системы для автосалона, основной набор действий для клиента должен включать в себя следующие функции:
- получение консультации (ответов на вопрос);
- формирование заявки на тест драйв;
- формирование заявки на ремонт;
- формирование заявки на ТО;
- внесение данных в клиентскую базу;
- получения оповещения.
Для менеджера набор функций должен выглядеть следующим образом:
- консультирование клиентов;
- подтверждение заявки на тест драйв;
- редактирование заявки на ремонт;
- редактирование заявки на ТО;
- ведение клиентской базы;
- оповещение клиентов.
Все функции задействуются при обращении клиента, за исключением оповещения клиентов, эта функция задействуется, как при оформлении заявки, так и при необходимости оповестить клиента. Все эти функции выполнялись при непосредственном участии менеджера по продажам, с помощью CRM- системы участие менеджера по продажам будет максимально уменьшено.
Логическое моделирование CRM-системы для автосалона
Логическое моделирование выполняется с целью проверки логической схемы системы без её физической реализации. Во время проведения физического моделирования проверяются временные соотношения системы и её логические функции. Главным преимуществом логического моделирования является то, что проверка происходит без физической реализации системы, поскольку вносить изменения в уже реализованную системы бывает нелегко и очень дорого [6].
На рисунке 2.3 изображена диаграмма последовательности, которая отображает процесс записи клиента на тест драйв.
Взаимодействие между объектами и субъектами происходит следующим образом:
- От клиента поступает запрос на тест драйв.
- В системе формируется заявка, данные в которую заполняет клиент.
- Менеджер проверяет заполнение заявки и передаёт данные необходимые для подготовки автомобиля.
- После того как автомобиль подготовлен для теста драйва, менеджер подготавливает документы для клиента, которые необходимо заполнить, данные для документов берутся из заявки, которая была сформирована в CRM- системе.
- В день, который клиент выбрал и указал при заполнении заявки в CRM-системе для автосалона, клиенту предоставляется пакет документов и выбранный им автомобиль.
Рисунок 2.3 - Диаграмма последовательности процесса «Запись на тест драйв» CRM-системы для автосалона
Таким образом, с помощью диаграммы последовательности CRM- системы для автосалона, была проверена логика функционирования системы и описана последовательность работы при записи на тест драйв.
Далее, на рисунке 2.4 изображена диаграмма активности. Диаграмма активности предназначена для отображения алгоритмов, порядка действий, выполняющихся в системе [20]. На диаграмме активности, которая представлена на рисунке 2.4 отображён процесс создания личного кабинета пользователя.
Рисунок 2.4 -Диаграмма активности процесса «Создание личного кабинета» CRM-системы для автосалона
На диаграмме активности отражён процесс создания личного кабинета. При обращении клиента в автосалон, он может создать личный кабинет самостоятельно или его может создать менеджер по продажам, выполняя данный процесс решается задача со сбором данных о клиенте и ведения клиентской базы.
Следующим этапом логического моделирования CRM-системы для автосалона, станет построение диаграммы пакетов CRM-системы для автосалона. Данная диаграмма предназначена для отображения взаимодействия компонентов разрабатываемой CRM-системы для автосалона, которая представлена на рисунке 2.5 [20].
Рисунок 2.5 - Диаграмма пакетов CRM-системы для автосалона
На данной диаграмме представлены главные компоненты «Модуль клиента» и «Модуль менеджера», которые управляют всей системой.
Модулю «Модуль клиента» доступны следующие модули:
- «Модуль регистрации пользователя».
- «Модуль входа клиента».
- «Модуль акций».
- «Модуль регистрации на тест драйв».
- «Модуль данных об автомобиле».
- «Модуль заявки на обратный звонок».
- «Модуль заявки на вопрос».
Каждый из модулей связывается с базой данных.
Дальнейшее проектирование CRM - системы для автосалона следует продолжить с построения логической модели базы данных.
2.3.Информационное обеспечение CRM системы для автосалона
В разрабатываемой CRM-системе для автосалона предполагается онлайн запись на ремонт, технический осмотр и ремонт, а также формирование отчётов, в которых указывается перечень оказанных услуг и их стоимость. Формируемый отчёт должен иметь свой уникальный номер.
Рассмотрим информационное обеспечение CRM системы для автосалона на примере формирования заявки на ремонт.
Для того чтобы формировать заявку на ремонт необходимо заполнить данные, а именно: «ФИО», «E-mail», «Телефон», «Модель автомобиля», «VIN номер», «Год выпуска», «Пробег», «Тип ремонта», «Дилер», «Дата», «Время».
На рисунке 2.6 представлена форма оформления заявки на ремонт. Как только данные для заявки заполнены, эти данные попадают в БД, а заявке присваивается статус «Принята в обработку».
Рисунок 2.6 - Форма оформления заявки на ремонт
На рисунке 2.7 представлен вывод информации о заказе
Рисунок 2.7 - Отчёт о заказе на ремонт
Отчет о заказе должен содержать следующие пункты: «№ заказа», «Заказчик», «Автомобиль», «VIN», «Вид ремонта», «Подробное описание», в котором указываются цены на расходные материалы и стоимость работ, а также «Статус» и «Цена».
Статус заказа может быть 3 типов: «Принят в обработку» - только что зарегистрированный заказ, «Выполняется» - данный статус означает, что автомобиль в данный момент находится в цехе, где происходит ремонт, «Заказ выполнен» - данный статус означает, что все работы над автомобилем проведены, автомобиль готов к выдаче владельцу.
Пункты «№ заказа», «Заказчик», «Автомобиль», «VIN», «Вид ремонта», «Подробное описание» заполняются автоматически данные берутся из БД.
Во время описания информационного обеспечения были определены основные пункты для формирования отчётов. Далее следует перейти к проектированию базы данных CRM-системы для автосалона.
2.4.Проектирование базы данных CRM для автосалона
Концептуальное проектирование модели данных
На этапе концептуального моделирования разрабатывается модель предметной области автосалона. Для проведения концептуального моделирования следует построить «ER-модель» или модель «сущность-связь» данная модель предназначена для отображения ключевых сущностей и связи между ними [20]. После построения, ER диаграмма преобразуется в конкретную схему базы данных.
На построенной диаграмме показаны основные сущности, а именно: «Пользователь», «Тест драйв», «Ремонт», «Тех. Осмотр», «Звонок», «Вопрос», «Ремонт», «Акции», «Сообщения», «Загруженные изображения».