Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического, психологического и профессионального характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Моя работа актуальна, потому что контактные зоны есть в любом виде сервиса и гостиничный сервис не исключение.

Моей задачей является:

• Подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в контактной зоне;
• Определить, что из себя представляет сама контактная зона;
• Какие требования к ней предъявляются;
• Какими достоинствами должны обладать контактные зоны.
   

1 ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического, психологического и профессионального характеров.

Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая клиентов (гостей) в период нахождения их на предприятии сервиса. К персоналу контактной зоны относятся:

сотрудники коммерческой службы, сотрудники административного, сотрудники службы поддержки клиентов.

Состояние контактной зоны влияет на то, обратится ли повторно клиент (гость) в данную фирму. Она делает службу более интересной для посетителей службы сервиса. Работники сервисной организации находят к каждому клиенту (гостю) свой подход, в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Есть три стороны общения, которые взаимосвязаны между собой: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

- Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

- Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Самыми главными видами общения, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица.

---

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий:

- ориентировка в окружающей действительности (то как оформлен зал приема для посетителей (гостей), рабочее время организации);

- привлечение внимания (бесплатный чай, кофе, вода);

- поиск правильного подхода в ходе общения, расслабить человека (гостя), для более свободного общения;

- обмен информацией и оценка фактов;

- разные мнения, решение проблемы на взаимовыгодных условиях;

- принятие определенного решения на основе пятой стадии.

Выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

-Интимное расстояние (0 - 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.

- Персональная дистанция (45 - 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.

- Социальная дистанция (120 - 400 см). Формальные встречи в общественных местах.

- Публичная дистанция (400 - 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги - представляются. Товары используются, а услуги - это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток.

1.1 Пространство контакта

Помещение, где осуществляется обслуживание посетителей (гостей), должно быть функциональным и удобным, соответствовать направленности отдела. Запоминаться («бросаться в глаза») посетителям, чтоб посетитель (гость) заходя в помещение, мог сразу найти, чем-то выделить или поставить человека, который смог бы подсказывать гостям, куда следует пройти дальше.

Общая атмосфера помещений должна создавать уют, таким образом дать почувствовать посетителям (гостям), расслабление, отдых, это можно оформить приятным и интересным декорам, например: оригинальные живые цветы, аквариум с экзотическими рыбками, либо декорам его, террариум.

Все помещения должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым, убранными.

Прилегающая к предприятию территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; не менее важно иметь стоянку для автомобиля. Вокруг предприятия, должно быть хорошее освещение: все лампочки горели, плафоны, лампы были чистыми, вымыты, не менее важно, что были витрины, которые освещались бы так же, может рекламные щиты, так, чтоб организацию было видно.

---

Если предприятие находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.

Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламную вывеску с обозначением своей функциональной принадлежности, освещенная.

Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен грамотно, со вкусом, чтоб придерживалось все в одном стиле. А стиль был подобран правильно для восприятия персонала и так же посетителей (гостей), возможно украшение (декор), то что может привлечь внимание людей, что они могут запомнить, т.к. приятное впечатление гостей может хорошо сказаться дальнейшей работе.

Есть еще один аспект воздействия пространства контакта на органы чувств. Через органы чувств человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность и вызывает различные эмоции и оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на процесс принятие решения.

Примером активного воздействия на потребителей через органы чувств является использование запахов. Например, в торговых предприятиях активно используют запах для улучшения продаж. Если внести запахи, которые так же влияют на сезон, например, если это зима, то свежие ароматы, если же теплое время года, то сладкие, не принужденные ароматы.

Запахи очень плодотворно влияют на людей. Приятные запахи нормализации психологического состояния клиента, и люди будут приходить в то место, где им понравился не только приятный интерьер, но и где были слышны запахи, которые им понравились. Запахи должны быть не резкими, не те которые могут отпугнуть, а те которые развеиваются по помещению и приятно доносятся до обоняния.

Некоторые особенности организации видимой части и технические помещения, ядро всей работы, то, что не видят гости. Рабочее пространство современного офиса, обычно делится на две зоны: фронт-офис - это лицо организации, первое лицо, которое видят посетители (гости) по которому судят о его надежности, солидности и компетентности сотрудников, a бэк-офис - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход ограничен, где происходит вся работа «за кадром», но так же это зона отдыха персонала, где они могут свободно разговаривать, кушать и многое другое.

При создании рабочего пространства нужно придерживаться мобильности. Это сэкономит большое количество времени для персонала, чтобы могли решить в кротчайшие сроки вопросы, которые интересуют, а так же проблемы, если такие имеются. Все помещения бэк-офиса скрыты от посетителей, гостей. И предназначены исключительно для персонала, посторонним вход категорически воспрещен. Так же есть помещения такие, как: касса, комната охраны, технические помещения, где вход так же ограничен посетителям (гостям), но и не каждому сотруднику, туда могут иметь доступ определенные лица, которые уполномочены в этом. Большое внимание уделяется тому, насколько большой отдел и в зависимости от этого зависит насколько масштабный должен быть бэк-офис. А так же, если организация имеет большой масштаб, то так же могут добавляться необходимые внутренние службы, а значит дополнительные помещения бэк-офиса. Бухгалтерия, служба маркетинга, технические службы, службы контроля, службы безопасности, обслуживающий персонал - все требует пространства. Интерьер таких помещений в основном в спокойных тонах, не придерживаясь последними модными стилистиками и как чаще это бывает, не дорогостоящий ремонт, на пол ламинат, плитка, линолеум. Покраска стен в один тон, возможен подвесной потолок.

---

Фронт-офисы различаются в зависимости от деятельности организации. Это могут быть и достаточно большие пространства, и небольшие комнаты для общения и консультирования клиентов.

1.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем

Ключевым отличием процесса обслуживания от производственного процесса является участие клиента в операционных процессах. Объектом воздействия и участником создания сервисного продукта является человек - клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации.

В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиентов и исполнителя услуги. В соответствии со степенью клиента в операционных процессах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в режиме реального времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Исполнитель услуг выполняет троякую роль, являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом и частью самого сервисного продукта.

Из-за неосязаемости услуги ему приходится выступать своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. При этом клиенты оценивают внешний вид служащих, умение обращаться, а также специальные (технические) навыки. Для персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание.

Особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром. Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то процесса. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д.

Особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

Многие покупки совершаются под воздействием эмоций, а не логики, поэтому более эффективен продавец, который не просто отвечает на запрос клиента, а использует также «эмоциональный фактор».

---

Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям:

Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) - не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет.

Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.

Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.

Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.

В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).

Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии. 

1.3 Оснащение стойки приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием гостей, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.

Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

---