Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( сущность конфликтов).pdf

Избежать конфликтов в организациях невозможно, так как они являются постоянным спутником нашей повседневной жизни и деятельности. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеорганизационный, они могут привести к непредсказуемым, разрушительным последствиям.

Все более актуальной становится разработка системы управления внутриорганизационными конфликтами в гостиничном бизнесе. Данная тема на сегодняшний день в гостиницах очень актуальна и интересна, а также в работе управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного функционирования организации члены и руководство данной гостиницы должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения, урегулирования и предотвращения конфликтных ситуаций. Конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Объектом исследования является управление конфликтом в гостиничном бизнесе.

Предметом исследования являются такое явление как конфликт.

Цель - исследование причин и последствий конфликтов на предприятии, а также какими методами, способами, приемами на сегодняшний день можно наиболее эффективно решать конфликты в организации.

Методика исследования. Методика и организация исследования включает два этапа: аналитический, диагностический.
На аналитическом этапе исследования были поставлены следующие задачи:

изучить литературу по управлению конфликтами, рассмотреть развитие, предпосылки и возникновение конфликтов;
рассмотреть особенности возникновение конфликтов в гостиничной сфере;
изучить существующие методы по управлению конфликтами в гостиничном бизнесе

На диагностическом этапе исследования были поставлены следующие задачи:

проанализировать материалы, отражающие причины конфликтов в гостинице и их последствия;

выявить эффективную методику решения конфликтных ситуаций в зависимости от ситуации.

Глава 1. Внутриорганизационные конфликты в индустрии гостеприимства

1.1. Сущность конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.д. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным.^[1]

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.^{^[2]}

Условия нарастающей конкуренции отчетливо демонстрируют постепенное, а в некоторых гостиничных комплексах и скачкообразное усложнение функциональной нагрузки подразделений гостиницы, которая при этом не обеспечивает их должными параметрами минимизации возможностей возникновения различных видов столкновения интересов. То же обстоятельство можно наблюдать и в крупных гостиничных корпорациях, в которых предприятие как составная часть холдинга ставится в условия противоречия корпоративным и организационным интересам, что незамедлительно провоцирует возникновение конфликта.^[3]

В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис.1.

Рис.1. Модель конфликта

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

В силу сложности организационной структуры современного отеля, а также по причине многогранности его производственно-реализационной деятельности можно выделить пять наиболее распространенных уровней конфликтов: внутри личности, между личностями, внутри группы или департамента, между группами или департаментами и внутри организации.

субъекты

Индивид – индивид

(межличностный)

различия в целях

взаимосвязь задач

объекты

причины

различия в представлениях

различия в поведении

Неудовлетворитель-ные коммуникации

ресурсы

решения

результаты

рабочее место

Индивид - группа

группа - группа

Внутриличностный

Внутригрупповой

Внутриорганиза-ционный

конфликты

Схема 1. Классификация конфликтов.

Внутриличностный конфликт в рамках современного гостиничного предприятия случается, как правило, внутри индивида и часто по своей природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид пытается достичь взаимоисключающих целей.

Интенсивность данного вида конфликта возрастает прямо пропорционально увеличению количества возможных и виртуальных альтернатив в совокупности с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника столкновения интересов.

Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид осознанно признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своей поведенческой политики в целом. В данной ситуации личность зачастую начинает чувствовать себя неуютно, пытаясь выйти из этого состояния путем изменения своих взглядов, расположений, ценностей и поведенческой линии или путем получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает в себя двух или более индивидов, находящихся в оппозиции друг по отношению к другу исходя из личностного целеполагания, расположения, наличия определенного уровня ценностей или политики поведения. Как показывает практика гостиничного бизнеса, данный вид конфликта является самым распространенным, в первую очередь для сотрудников первой линии взаимодействия, которые находятся в постоянном состоянии стресса вследствие сложности и многогранности природы производства конкурентоспособной услуги гостеприимства.

Внутригрупповой конфликт в современном отеле характеризуется столкновением интересов между отделами или всеми членами отделов гостиницы, влияющим на групповую динамику, результаты работы гостиничных департаментов и отеля в целом. На появление причин возникновения конфликтов влияют производственные, социальные и эмоциональные процессы, происходящие внутри департаментов гостиничного комплекса. Достаточно часто подобное противостояние личностных точек зрения в отношении какого-либо процесса в отеле возникает в результате изменения баланса сил в под-разделениях гостиничного комплекса, например, при смене руководства, появлении неформального лидера, развитии групповщины и т. д. ^[4]

Межгрупповой конфликт представляет собой столкновение двух и более подразделений (отделов) современной гостиницы. Если рассматривать данный процесс применительно к корпорации, то элементами конфликта при этом могут выступать сами гостиничные организации, имеющие свое собственное представление относительно спорного вопроса в рамках корпоративной политики. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него отделы отеля и на организационную единицу в целом, но и на каждого индивида, тем или иным образом задействованного в ситуациях столкновений интересов. Как показывает практика, именно внутригрупповой конфликт способен привести организацию к внутриорганизационному конфликту, а через него и к возможному самоуничтожению всей производственной единицы.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими в результате нерациональных проектировочных решений на отдельные виды работ как в подразделениях отеля, так и в гостиничном комплексе в целом. В результате формального распределения властных и полномочных обязанностей в организации, которые на этапе проектирования организационной структуры не были достаточно четко продуманы и сопоставлены с условиями функционирования организационной сервисной единицы, данный вид конфликта раскрывает свой внутренний потенциал и довольно болезненно ударяет по управленческой и производственной деятельности отеля.

Исходя из этого выделяются четыре основные разновидности внутриорганизационного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный и ролевой.

В реальной практике ведения гостиничного бизнеса данные виды внутриорганизационного конфликта тесно переплетены между собой. Вместе с тем каждый из них имеет свои отличительные черты.

Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в отеле. Его возникновение и разрешение обусловлены теми сторонами жизнедеятельности организации, которые значительно влияют на вертикальные связи в организационной структуре (цели, власть, коммуникации, культура и пр.).

В горизонтальном конфликте участвуют равные по статусу части гостиничного комплекса, поэтому он чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных отношений в структуре организационной единицы во многом предотвращает формирование причинно-следственной связи, провоцирующей появление горизонтального вида конфликтов, а также способствует поиску путей его наиболее оптимального разрешения в случае возникновения.

Линейно-функциональный конфликт в современном отеле чаще всего носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано в первую очередь с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами.

Что касается ролевого конфликта, то он возникает в гостинице в том случае, когда индивид (чаще всего это относится к непосредственному производителю гостинично-ресторанной услуги), выполняющий определенный перечень должностных обязанностей и наделенный определенным статусом в качестве представителя организационной единицы, получает неадекватное его должностным полномочиям задание. ^[5]

Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, выбрать наиболее эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт — Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликт — открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация — совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта.