Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания..pdf

Факторы, оказавшие влияние на изменение размера выручки от основной деятельности эмитента:

Таблица 4. Доходы и расходы гостиницы «Русский Дворик»

Доходы и расходы
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Объем продаж	0	7	9	12	15	20	27	42	42	42
Выручка от продаж	0	5545783,74	7130293,38	9507057,84	11883822,3	15845096,4	21390880,14	33274702,44	33274702,44	33274702,44
Переменные затраты при производстве нового изделия в том числе:
основные материалы	0	3781781,08	4862289,96	6483053,28	8103816,6	10805088,8	14586869,88	22690686,48	22690686,48	22690686,48
зарплата производственных рабочих	0	232313,27	298688,49	398251,32	497814,15	663752,2	896065,47	1393879,62	1393879,62	1393879,62
Постоянные затраты:
реклама	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000
амортизация основного капитала:
Здания и сооружения	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96	620838,96
Автомобили	102500	102500	102500	102500	102500	102500	102500	102500	102500	102500
Кары	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5	2812,5
Оборудование	858858	858858	858858	858858	858858	858858	858858	858858	858858	858858
налоги на имущество	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8	632470,8
Валовая прибыль до уплаты налогов	-2222480,26	-690790,87	-253165,33	403272,98	1059711,29	2153775,14	3685464,53	6967656,08	6967656,08	6967656,08
Налоги:
НДС	0	0	-50633,066	80654,596	211942,258	430755,028	737092,906	1393531,216	1393531,216	1393531,216
налог на пользователей автодорог	0	0	-5063,3066	9078,12092	19581,13388	38836,65764	65094,19004	124611,2635	111482,4973	111482,4973
отчисления в соц. жил. фонд	0	0	-3797,47995	6808,59069	14685,85041	29127,49323	48820,64253	93458,44761	83611,87296	83611,87296
Валовая прибыль	-2222480,26	-690790,87	-193671,477	306731,6724	813502,0477	1655055,961	2834456,791	5356055,153	5379030,494	5379030,494
Налог на прибыль	0	0	-67785,0171	107356,0853	284725,7167	579269,5864	992059,877	1874619,304	1882660,673	1882660,673
Чистая прибыль	-2222480,26	-690790,87	-125886,46	199375,5871	528776,331	1075786,375	1842396,914	3481435,849	3496369,821	3496369,821

---

Раздел 3. Организационная структура гостиницы

3.1 Основные службы гостиницы

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 8) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

1. бронирования;
2. обслуживания;
3. приема и расчетная часть;
4. служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 8. Технологический цикл обслуживания гостей

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис.9. Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 9, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

1. опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
2. безупречная манера поведения;
3. знание этики и психологии общения;
4. коммуникабельность;
5. знание иностранных языков;
6. ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

---

1) "замороженные" — персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

2) "гастрофабрика" — персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) "дружеский хаос" — ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

---

1. приобретение и доставка билетов в театры;
2. заказ столика в городских ресторанах;
3. заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
4. резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
5. информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
6. помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
7. выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей — UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" — скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

Служба приема и расчетная часть

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

1. служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
2. стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
3. сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.

Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

---

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера — 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

---