Файл: Шаги сервиса – определение, назначение, правила разработки и оформления (Теоретические аспекты организации обслуживания и сервиса в ресторанном бизнесе).pdf

Для решения вышеуказанных проблем следует в первую очередь нанять квалифицированного менеджера, ответственного за работу линейного персонала, имеющего опыт работы в ресторанах высокого уровня. В обязанности сотрудника необходимо включить такие пункты, как: подбор и обучение персонала, контроль работы и взаимодействия подразделений, контроль работы персонала, решение конфликтных ситуаций, разработка и внедрение внутренних документов, регламентирующих деятельность персонала. Только при наличии грамотного управленца может быть положено начало решению возникших трудностей.

Следующим шагом будет подбор линейного персонала или переобучение уже числящихся в штате сотрудников. Для этого необходимо составить план обучения или нанять дополнительного сотрудника – коуча. Персонал должен подбираться с учетом требований ресторана, для ресторана такого уровня, как «Сахалин» следует подбирать сотрудником с опытом работы в ресторанах высокого уровня. Такие сотрудники быстрее обучаются и подстраиваются под высокий темп работы с большой долей ответственности.

Также лояльность гостей к «Сахалину» снижается из-за незнания официантами меню ресторана, что пагубно влияет на скорость и качество обслуживания. В сложившейся ситуации этому стоит уделить особое внимание и не допускать к работе сотрудников, не знающих состав и особенности меню. Менеджеры должны предоставить сотрудникам полную информацию о блюдах и напитках ресторана, проконтролировать степень усвоения информации, провести оценку знаний сотрудника и способность презентовать блюда, а также на постоянной основе проводить пятиминутки и тренинги, направленные на закрепление и улучшение знаний.

Все сотрудники должны понимать степень ответственности за каждое свое действие, т.к. по статистике большинство гостей, которые имели неприятный опыт в ресторане, никогда не посетят его повторно, что сильно уменьшает количество постоянных, лояльных гостей. Для этого необходимо разработать документ, фиксирующий возможные штрафные взыскания и мотивационные начисления по результатам работы.

Рассматривая более подробно процесс обучения персонала, следует обратить внимание на современные способы обучения персонала в ресторанной сфере, можно рекомендовать для предприятий ресторанного бизнеса следующие:

- технология action learning: в данном подходе применяется сочетание регулярного анализа ситуации и постановка целей, продумывание шагов по их достижению, осуществления запланированных шагов. Участники работают над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями. Главная цель — преодолеть разрыв между тем, что «говорят» в организации, и тем, что в ней «делают». Этот метод обучения также имеет хорошие перспективы применения для обучения персонала предприятий, оказавшихся в кризисных условиях;

- сase-stady– разбор конкретной ситуации или обучающего практического случая;

- е-learning (дистанционное обучение) или blended learning (смешанное обучение) - осуществляет передачу знаний и управляет процессом обучение через информационные и телекоммуникационные технологии, в частности Интернет, либо корпоративные сети;

- сторителлинг — это способ передачи информации и знаний, а также побуждение к желаемым действиям с помощью поучительных историй и др. Одной из инновационных зарубежных технологий является коучинг. Он дает возможность составить чеклист каждой единицы персонала, в которой можно отразить потенциал работника. Еженедельные коуч-сессии — довольно затратное мероприятие, но в современной структуре управления крайне эффективные и действенные.

Результат коуч-сессии виден практически незамедлительно, он проявляется как в профессиональной работе, так и в положительном эмоциональном состоянии каждого работника. В целом, в связи с активным развитием сферы ресторанного бизнеса проблема управления персоналом стоит особенно актуально и требует повышенного внимания.^[3]

После урегулирования организационных моментов, персонал ресторана не должен забывать о важности обратной связи (чек бэка) от гостей, сотрудники должны анализировать отзывы посетителей и незамедлительно на них реагировать. Это позволит вовремя обратить внимание на ошибки в процессе обслуживания и исправить их.

Подводя итог, отметим, что персонал в ресторане «Сахалин» является одним из главных факторов, влияющих на конечные результаты деятельности предприятия, а также основным ресурсом, определяющим конкурентные преимущества.

Для эффективной организации работы с персоналом в ресторане «Сахалин» одних стандартных методов работы с персоналом мало, ведь условия, в которых существует общество, являются турбулентными и постоянно меняющимися.

Поэтому актуальность приобретает необходимость использования современных способов обучения и мотивации, успешно апробированных в отечественной и зарубежной практике. Их применение способствует формированию эффективного HR-бренда ресторана, а также обеспечивает положительный имидж организации-работодателю как на внешнем, так и внутреннем рынках труда.

Специфика российского ресторанного рынка оказывает влияние на возможность использования современных технологий в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса.

Заключение

Сложившийся темперамент и менталитет определяет отношение сферы сервиса к клиентам как особенное отношение к людям, которые выбрали тот или иной вариант продукции или услуг. Ориентация на клиента преобладает над собственными интересами, так как моральное удовлетворение от процесса взаимодействия с клиентом стоит наравне с материальным.

Ресторанный сервис представляет собой область деятельности, в которой объединяются традиционные и национальные особенности, эстетика и этикет, опыт и современные технологии обслуживания. Постоянному повышению уровню предоставляемого сервиса способствуют такие факторы, как повышение требований со стороны клиентов, появление новых конкурентов и как следствие ужесточение конкуренции.

Правильно организованная работа ресторана и его подразделений позволит повысить лояльность гостей, удержать постоянных гостей и привлечь новых, а также сведет к минимуму возможные ошибки. Все эти факторы способствуют удержанию конкурентных позиций на рынке услуг общественного питания.

Разработка и внедрение стандартов сервиса большой и трудоемкий процесс, в котором важна внимательность к деталям, соблюдение общепринятых стандартов и их модернизация, правильно организованное обучение, постоянный контроль, ответственность и вовлеченность всех сотрудников предприятия.

Таким образом, в заключении практической части данной исследовательской работы можно сделать ряд выводов:

Ресторан «Сахалин» – это совместный проект одного из самых успешных рестораторов Бориса Зорькова и не менее талантливого и известного бренд-шефа Владимира Мухина. Меню ресторана ориентировано на Российские региональные продукты в сочетании со средиземноморскими и азиатскими блюдами и техниками приготовления легли в основу нового стиля MediterrAsian cuisine. Сердце ресторана - Raw bar c ледником и аквариумом, где гости могут выбрать морепродукты на свой вкус.

Согласно отзывам на сайте tripadvisor.ru, большая часть из свидетельствует о том, что в ресторане «Сахалин» недостаточно хороший сервис, невнимательное и медлительное обслуживание. Однако, в этих случаях команда ресторана отрабатывает отрицательные отзывы. Что очень важно для комьюнити ресторана.

Однако, корнем проблемы является все таки работа с персоналом. Для эффективной организации работы с персоналом в ресторане «Сахалин» одних стандартных методов работы с персоналом мало, ведь условия, в которых существует общество, постоянно меняются.

Поэтому актуальность приобретает необходимость использования современных технологий управления, успешно апробированных в отечественной и зарубежной практике. В деятельности ресторана «Сахалин» правильно подобранные технологии управления и обучения являются чрезвычайно эффективным инструментом. Их применение способствует формированию эффективного HR-бренда ресторана, а также обеспечивает положительный имидж организации-работодателю как на внешнем, так и на внутреннем рынках труда.

Список используемой литературы

1. Богатова Н. Современный ресторан. Книга успешного управляющего. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 216 с.
2. Гарви М., Дизмор Х., Дизмор Э.. Ресторанный бизнес для чайников. – М.: Диалектика, 2013. – 320 с.
3. Горбунов С. Ресторан. От одного до сети. Опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 184 с.
4. Затуливетров А. Ресторан за 180 дней. Практическое пособие по открытию. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 208 с.
5. Иванова А.С. Клиентские бонусы в оплате труда в сфере услуг // Теория и практика общественного развития. 2014. №7.
6. Крылов Е. Пароконвектомат: технологии эффективной работы. – М.: Ресторанные ведомости, 2004. – 128 с.
7. Лазерсон И., Сокирянский Ф. Как привлечь гостей в ресторан. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 288 с.
8. Медведевский В. Мой ресторан. – М.: Пост Рекардз, 2009. – 232 с.
9. Миронов С. Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 136 с.
10. Назаров О. Как воруют в ресторане. 100 способов обмануть владельца. – М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 224 с.
11. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 228 с.
12. Тукслиев И. С. Основы туризма. Учебник — Самарканд. СамИСИ, 201
13. Управление персоналом.: Учебник / М.И. Бухалков. — 2-e изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 400 с.
14. Урокова, М. У. Важность организации ресторанных услуг в управлении гостиничным бизнесом / М. У. Урокова, О. З. Киличова, Т. С. Шарипов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 18 (308). — С. 161-162. — URL: https://moluch.ru/archive/308/69554/ (дата обращения: 02.09.2020).
15. Щербакова Надежда Васильевна, Обоймова Наталья Тимофеевна Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания // Сервис +. 2018. №3.
16. Bairoch, P., Goertz, G. Factors of Urbanisation in the Nineteenth Century Developed Countries: A Descriptive and Econometric Analysis//Urban Studies. 1986. No. 23. P. 285–305.
17. Hensher, D. A. Future bus transport contracts under mobility as a service regime in the digital age: are they likely to change? Australia, Sydney, 2016. 223 р.
18. Kotler, Ph. A framework for marketing management. 2nd Edition. Upper Saddle River, New Jersey, 2006. 464 р.
19. Levitt, Th. Marketing Myopia//Harvard business review. 1960. V. 38. No. 4. pp. 24–47.
20. Sakulyeva, T. Megapolis public transport system// International Journal of Civil Engineering and Technology. 2018. V. 9. No. 10. P. 647–658.
21. Yanying, L., Voege, T. Mobility as a service (MaaS): Challenges of Implementation and Policy Required// Journal of Transportation Technologies. 2017. No. 7. P. 95–106.