Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Практические взгляды обслуживания банкета  по случаю юбилея на примере ресторана «Нобу»).pdf

Введение

Ресторан – это тонкий тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента авторской продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны находятся, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, возле торговых центров, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан – это заведение общественного питания, в котором обширно практикуется изготовление различных авторских блюд, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню,это полная игра красок шеф-повара.

Особенность организации работы ресторана – это высокий сервис обслуживания посетителей. Сервис предполагает разряд отличительных признаков предприятия, характеризующих качество выполняемых услуг, уровень и грамотные условия обслуживания.

Реесторан должен быть обеспечен высоким уровнем комфортности за счет обустройства их удобной мебелью, создания подходящей температуры, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера .

Рестораны организуют обслуживание праздничных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Задачей данной работы является анализ процесса обслуживания  гостей и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом следующих задач:

1. рассмотреть теоретические основы обслуживания гостей в ресторане

2. на примере ресторана «Нобу» рассмотреть практическую точку зрения организации обслуживания банкета по случаю юбилея.

1. Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

1.1. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Особенность работы официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются оп­ределенные требования. Помимо особой подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, хорошо видеть и слышать, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, находить понимание,будет так же приимуществом знание иностранных языков

помимо этого, официанту важно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику всех приготовленных блюд, десерта, холодных и горячих напитков, барную карту и т.д[2, c.178].

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве пользоваться методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Данная профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и пониать людей, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый гостьбудет ощущать себя уникальным .

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько хорошо официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он поприветствует посетителя, зависит установление контакта между ним и гостем.

В течение всего рабочего дня официанту необходимо обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен воспитать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать правильный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить напитки, те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Крайне важна официанту и хорошая память. Знать ценовую политику, ассортимента представленного в меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая вежливо, точно, понятно, при этом правильно произносить слова, при всем этом не наседать на гостя с различными распросами

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Помимо этого, официант обязан знать подачу каждого блюда, состав и набор ингредиентов, тонкости подачи блюд, сервировка . В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, внимательность, аккуратность, ловкость и грация движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регу­лярные занятия различными видами спорта и просто фитнесом.

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в совершенном состоянии. Важную роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной и комфортной[3, c. 199].

Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть знатаком ресторанного дела, а не бездушным разносщиком авторских блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям положительные эмоции гостеприимным обслуживанием.

1.2. Организация работы к обслуживанию гостей ресторана

Суть подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, атмосферы уюта, слаженной организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает кондеционнирование помещения, влажную уборку полов, мебели, гередонов.. Если в зале ковровые покры­тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

 Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см[1, c. 144].

Как правило,иногда, в большинстве ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

Неподалеку закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные стейшны для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят ориентируясь на край стола. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели старший официант под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки,в наше время таким способом пользуются редко.

Перед сервировкой столов официант должен просмотреть всю полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, по­ворачивая ее.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвра­щают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям[4, c. 281]:

·          соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

·          отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей для работы.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Управляющий руководит менеджерами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между командами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот ре­естр для передачи в кассу.

Управляющий имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее вовсе , сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе управляющий подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.