Файл: Анализ различных видов конфликтов и разработка предложений по их предупреждению в индустрии гостеприимства (1. Конфликты в индустрии гостеприимства).pdf

Глава 2.Анализ конфликтов в парк-отеле «Олимпиец»

2.1 Характеристика объекта исследования

Гостиничный комплекс «Олимпиец» был открыт в июле 2006 года.

Гостиничный комплекс размещается недалеко от лыжного стадиона имени четырехкратной олимпийской чемпионки Раисы Сметаниной, – поэтому он и назван «Олимпиец».

«Олимпиец» предлагает гостям номера различной категории: поселение в семиэтажном отеле или деревянном коттедже от эконом-класса до номеров класса «люкс».

В гостиничном комплексе имеется 66 номеров, а это 139 мест в гостинице, а также 12 жилых коттеджей – 144 места в коттеджном поселке.

Номера комплекса оснащены современной техникой, удобной мебелью, спутниковым телевидением, душевыми комнатами, санузлами.
Важно отметить, что комплекс «Олимпиец» единственная гостиница в городе, в котором имеются специальные номера для людей с ограниченными возможностями. Такие номера расположены на первом этаже: есть пандусы, поручни в ванной и широкие дверные проемы.

Также на территории отеля находятся: открытый бассейн, тренажерный зал, универсальный спортивный зал, зал для игры в настольный теннис.

Общая численность персонала составляет 53 человека. В состав персонала входят:

- администрация (директор, главный бухгалтер, бухгалтер) - 3 человека;

- администратор по работе с сотрудниками - 1 человек;

- начальник отдела кадров - 1 человек;

- сотрудники отдела кадров - 11 человек;

- сотрудники спортивных и процедурных залов (тренера, массажисты) - 15 человек;

- технический персонал - 15 человек;

- прочий персонал - 7 человек.

Функциональные обязанности сотрудников:

- Директор - управление спортивным комплексом;

- Администратор по работе с сотрудниками спортивных залов - следит за спортивной деятельностью;

- Главный бухгалтер и бухгалтер - ведение учета финансовой деятельности комплекса, обеспечение бухгалтерским и налоговым учетами, оформление и сбор всех необходимых документов;

- Отдел кадров - ведение учета персонала, подготовка кадровых документов, организация оборота документов в кадровом деле, следит за деятельностью всего персонала, осведомляет о предстоящих курсах по обучению, переобучению и повышению квалификации;

- Технический и прочий персонал - следят за порядком, удовлетворенностью посетителей.

2.2 Анализ возникновения причин конфликтов в отеле «Олимпиец»

Для изучения природы конфликтов в отеле «Олимпиец» нужно провести диагностику организационной культуры комплекса разными методами. Организационная культура отвечает за психологический климат в коллективе, который в свою очередь провоцирует появление конфликтов в коллективе.

Организационная культура - это комплекс наиболее значимых предположений, принимаемых членами организации и получающих представление в заявляемых организацией ценностях, дающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценности передаются личностям через «символические» средства духовного и материального внутри организационной среды.

Прежде чем определить эффективность управления комплекса «Олимпиец» в процессе правления, был произведен опрос работников, с целью выявления наличия конфликтных моментов в коллективе.

Изучив ответы сотрудников, были сделаны следующие выводы:

- большая часть сотрудников комплекса обладают умеренной степенью конфликтности, однако, в комплексе есть работники, которые проявляющие особую степень конфликтности, что отрицательно сказывается на работе всего персонала;

- возникающие конфликтные ситуации, по мнению персонала, находятся отчасти под контролем;

- большинство служащих уверено в том, что конфликтные ситуации разрешаются управляющим по персоналу при помощи психологического метода;

- воздействие гендерных и возрастных характеристик на общий результат опроса не повлияло.

Следующим шагом проведения диагностики организационной культуры было анкетирование, определившее доверие работников к организации. Исходя из ответов служащих, следует сделать вывод, что в отеле психологические характеристики корпоративной культуры находятся на стадии возникновения конфликтов:

- в комплексе имеются скрытые проблемы между сотрудниками и управляющим;

- помимо этого в гостинице имеет место быть неудовлетворенности в мотивации и стимулировании деятельности персонала.

Главными факторами происхождения конфликтов в «Олимпийце» являются психологическая несовместимость работников и недостаточный профессионализм персонала. Вследствие чего, появляются межличностные трения между членами коллектива комплекса, а также между управлением и работниками.

2.3 Анализ методов управления конфликтами в отеле «Олимпиец» и предложения по устранению конфликтов

В отеле «Олимпиец», как и в иной другой организации, существуют разные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем. Из некоторых конфликтов можно выделить что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недочеты как системы организации в целом, так и несогласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не, всегда могут быть направлены именно на усовершенствование ситуации, они могут, просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию. Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов в отеле, действительно имевших место в данной организации. Один из них - конфликт, появившийся вследствие неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример 1.

Этот отель является непростым механизмом, все отделы которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов - это отдел кадров (работа с клиентами). В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним менеджером, обеспечивает своевременность и правильность выполнения своих функций другими работниками. На начальной стадии деятельности комплекса, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и порядка очередности оказания услуг, что вызывало их заслуженные нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях эти недочеты влекли за собой выплаты штрафных санкций. В такой ситуации каждый из менеджеров отдела по работе с клиентами видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом. В итоге, для нормализации работы менеджеров по работе с клиентами руководство комплекса приняло следующие меры. Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения менеджерами ошибок. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого менеджера. Был разработан график документооборота внутри организации между отделами, строго регламентирующий время передачи информации (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта. Введен жесткий каждодневный контроль над всеми выполняемыми операциями. В результате предпринятых действий удалось стабилизировать работу спортивного комплекса, полностью исключить нарушения сроков обслуживания клиентов, гостей данного комплекса и т.п., так же улучшился климат в данном отделе.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Пример 2.

Начальник отдела кадров при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий; требование выполнить все сразу и при этом срочно. То есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя (директора) оздоровительно-спортивного комплекса «Олимпиец». Здесь надо также отметить, что сам этот начальник отдела является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, - хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, были рассмотрены два примера, которые произошли в отеле «Олимпиец». Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь). Или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы, ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом. В связи с проведенным анализом, были разработаны следующие рекомендации по оптимизации и конструктивному управлению конфликтных ситуаций, складывающихся в данном комплексе в процессе работы. Основными из них являются предложения по улучшению кадровой работы, правильная оценка и подбор персонала, систематический контроль, улучшение условий труда для сотрудников комплекса, эффективная мотивация работников. Основными методами выявления конфликтов в «Олимпийце» могут быть, в первую очередь, оценка конфликтной ситуации, учет обстоятельств, при которых возник данный конфликт, оценка характеристик конфликта самими участниками, анализ ситуации и оценка истинных противоречий между сторонами. Реализация этих методов позволит четко и организованно распознавать негативные ситуации, возникающие в процессе работы и вовремя устранять возникшие инциденты. Большое значение для профилактики конфликта в «Олимпийце» имеют четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. В данном случае это могут быть разработка основных правил поведения в отеле, четкое планирование рабочего процесса сотрудников отеле в виде функциональных обязанностей, организация общественных мероприятий (выезд за город, коллективное посещение театров, клубов, празднование корпоративных дат и т.д.). Данные мероприятия помогут обеспечить в комплексе хороший положительный настрой среди персонала, выявить свою неповторимую организационную культуру предприятия.