Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Система предприятий индустрии гостеприимства).pdf
Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 134
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Услуги общественного питания как часть гостиничной индустрии
1.1 Система предприятий индустрии гостеприимства
1.2 Предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла
Глава 2. Особенности различных видов обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания
2.1 Современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц
2.2 Разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания
Глава 3. Анализ организации обслуживания в ресторане отеля «Николь»
3.1 Характеристика и анализ организации деятельности отеля «Николь»
Введение
Актуальность. Виды обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания обусловлена тем, что современный гостиничный бизнес является катализатором развития в секторе общественного питания. Формирование потенциала для работы в современной предпринимательской среде зависит от эффективности использования рыночных возможностей для развития.
Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиенто-ориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов. Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности.
Повышение качества и эффективности организационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента.
Центральным вопросом совершенствования уровня обслуживания, в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал гостиниц.
Объект исследования работы – услуги питания в цикле гостиничного обслуживания отеля «Николь» г. Нижний Новгород.
Предмет исследования – виды обслуживания гостиничных предприятий питания.
Целью работы является раскрыть особенности основных видов организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
Задачи работы заключаются в следующем:
- рассмотреть теоретические основы зависимости обслуживания от «звездности» предприятия гостиничной индустрии.
- раскрыть предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла.
- обобщить современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц.
- выявить разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания
- проанализировать организация деятельности отеля «Николь»
- показать значение корпоративных стандартов и правил в организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
- предложить направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь».
Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературы и приложений.
Глава 1. Услуги общественного питания как часть гостиничной индустрии
1.1 Система предприятий индустрии гостеприимства
Современное состояние индустрии гостеприимства в основном определяется тем, что конечной целью производственного процесса на предприятиях индустрии гостеприимства является реализация готового гостиничного продукта. Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда [8.с.12].
Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.
Расширение присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов. [2.с.69]
Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественных услуг, формирования современных гостиничных комплексов (рис. 1).
Современная отечественная гостиница представляет собой сложнейший хозяйственный и имущественный комплекс, который предназначен для производства и предоставления гостиничных услуг средств размещения отечественной индустрии гостеприимства. Классифицировать средства размещения можно с помощью следующих критериев: количество номеров средства размещения (превышает минимальное количество или нет); виды предоставляемых средством размещения услуг; категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в РФ системой стандартов. Действующие сейчас критерии классификации отечественных средств размещения проводят разделение по шести категориям: от 1 до 5 звезды, и средства размещения вне категорий – «без звезды». [1]
Рисунок 1. Классификация гостиниц
1.2 Предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла
Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда. Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.
Фактор присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов.
Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественного обслуживания.
Основой обслуживания является гостевой цикл. Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется несколько этапов гостевого цикла:
- бронирование места в средстве размещения;
- въезд гостя в средство размещения;
- проживание гостя;
- выезд гостя.
Бронирование
Регистрация по прибытию
Предварительная оплата
Размещение в номерах
Обслуживания в процессе проживания
Выезд
Рисунок 2. Схема гостевого цикла
Цель служб отеля на этапе проживания - создать все условия для гостя, чтобы он остался доволен. Большое значение имеет санитарно-гигиеническое состояние гостиницы, организация питания, количество и качество предоставляемых дополнительных услуг.
Таким образом, в качестве основы предоставления гостиничных услуг выступает гостиничный номер (место в номере), а также предоставление гостям основных и дополнительных услуг при проживании:
- к основным услугам относятся уборка номера, смена белья, побудка гостя к определенному времени, хранение вещей, оказание услуг связи, питания и т.д.;
- к дополнительным услугам в соответствии с п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации относятся услуги, не входящие в цену номера. В частности, к ним относятся питание, аренда автомобиля, услуги няни, встреча гостя в пункте прибытия (трансфер) и т.д.
У каждой из выделенных групп гостиничных услуг есть своя специфика обслуживания.
Чем выше категория средства размещения, тем больше требований к предприятиям питания. Как правило, в гостиницах предприятия питания представлены барами, ресторанами, кафе. Бары отеля классифицируются следующим образом: бар в вестибюле; бар при ресторане; вспомогательные бары на этажах отеля; банкетный бар; мини-бары в номерах.
Класс предприятия питания (совокупность отличительных признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания) зависит от категории отеля. Способы предоставления услуг питания в отелях могут быть следующие:
- питание, включенное в стоимость гостиничного номера;
- питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
- самообслуживание;
- снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.
Обслуживание гостя может происходить: в ресторане, баре, гостиничном номере, любом другом месте в пределах отеля.
Работа гостиничных предприятий питания тесно связана со всеми подразделениями отеля. Проблемой гостиничных предприятий питания является время обеда и ужина. Если завтрак можно продать гостю «принудительно», то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Также необходимо использовать современные технологические приемы:
- бизнес-ланчи;
- организацию уличной террасы;
- дни национальных кухонь;
- кейтеринг (обслуживание вне помещения предприятия). [13.с.90]
Кейтеринг можно подразделить на 5 основных категорий: кейтеринг в помещении, вне помещения, индивидуальный, разъездной, розничная продажа.
Таким образом, можно констатировать, что согласно общих требований к любому гостиничному предприятия в Российской Федерации предусматривается наличие помещения для предоставления услуг питания, которые входят в гостевой цикл. При этом услуги питания могут предлагаться как в специализированном помещении, так и в номерах. Высокое качество гостиничного обслуживания обеспечивается, прежде всего, наличием стандартов, а также постоянным и эффективным контролем за их соблюдением, для этого в гостиничном деле сформирована требования к основным видам обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
Глава 2. Особенности различных видов обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания
2.1 Современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц
Процесс обслуживания в гостиничных предприятиях общественного питания представляет собой комплекс операций, выполняемых персоналом в рамках предоставления услуг потребителям по реализации кулинарной продукции и услуг досуга.
При этом используются разнообразный методы и формы организации процесса обслуживания, выбор которых зависть от многих факторов, основными из которых можно назвать следующие:
- целевая аудитория гостиницы;
- контингент посетителей гостиничных предприятий питания;
- тип предприятия общественного питания;
- варианты получения и доставки;
- степень вовлечения персонала в процесс обслуживании;
- применения сервировки и др.
виды обслуживания
шведский стол
тематические буфеты
кофе-брейк
зал-экспресс
стол-экспресс
презентация
бизнес-ланч
воскресный бранч
динер
линер
Рисунок 3. Организационные виды обслуживания
В большинстве современных гостиничных предприятиях применяю следующие организационные формы: