Файл: Организация работы предприятия быстрого обслуживания «Макдоналдс».pdf

• Приём/касса – позиция, где осуществляется приём и оплата заказа гостя.
• Сбор – работник собирает заказ с собой или на подносе.
• Картофель – станция, где жариться картофель (фри, по-деревенски, оладушки). Данная зона относиться к «Прилавку».
• Напитки – место приготовление горячих и прохладительных напитков. Данная зона относиться к «Прилавку».
• Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и прочее.) и отдает гостю.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – сбор, 3 – напитки, 4 – картофель, 5 – выдача. Так же как и на «Кухне» работник может совмещать несколько позиций (сбор-выдача, касса-сбор, сбор-картофель и т.п.). Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции.^[11]

Так как сервис является приоритетом компании, менеджер «Прилавка» обязан:

• Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
• Следить за заменой перчаток раз в час или по мере необходимости.
• Списывать продукцию.
• Контролировать отдачу заказов.
• Следить за состоянием формы, внешним видом раблотников.
• Следить за отсутствием украшение на прилавке.
• Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
• Проверить все таймера в своей зоне.
• Организовать комфортные условия труда.
• Выполнять Золотые Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно (вежливость, помощь гостям, раздача шаров и сувениров детям).
• Время обслуживания на прилавке составляет:
  1. Время ожидания в очереди – 90 сек
  2. Время обслуживания – 90 сек^[12]
• Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
• Следит за работой E-production и сообщать об изменении уровня.
• Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
• Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
• Работать с гостями (опрашивать, решать вопросы, предоставлять обратную связь гостям).^[13]

Инструктора выполняют те же компетенции, что и на «Кухне» (инструктор универсален и его функции и обязанности применимы к любому участку).

Каждый сотрудник ресторана в не зависимости от участка должен знать 4 шага возврата посетителя:

• Внимательно выслушать
• Принести извинения
• Решить проблему
• Поблагодарить за обратную связь^[14]

2.2 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «МакАвто».

Зона «МакАвто» была создана как дополнительный способ привлечения гостей. Действительно, очень удобно на машине сделать заказ и получить его не выходя из машины. Данная платформа способствует увеличению продаж и улучшению опыта посещения.

Точно так же как на «Прилавке» здесь идет контакт с гостем. Поэтому важно распределить работников, чтобы не было сбоев в работе и жалоб со стороны гостей. На «МакАвто» существуют данные позиции:

• Прием 1,2 – здесь работники принимают заказы через наушники. В зависимости от количества гостей приёмов может быть несколько.
• Касса – оплата заказа.
• Сбор – сбор заказа.
• Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и прочее.) и отдает гостю, если заказ не готов, машина паркуется на специализированную зону.
• Парковка – работник собирает заказ, который не был готов, и выносит его на парковку.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – прием, 3 – напитки/прием, 4 – сбор, 5 – выдача. Очень часто сбор/выдача вместе. Так же менеджер выполняет все те же функции, что и менеджер «Прилавка». Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции .^[15]

Временные стандарты «МакАвто»:

• Время обслуживания 120 сек.
• Время реагирования приема заказа – не более 10 сек.
• Прием заказа – 25 сек.
• Оплата заказа – 15 сек.
• Сбор заказа – 20-25 сек.
• Выдача заказа – 15 сек.

Выводы по главе

Слаженная работа всегда дает результат. Поэтому ключевым аспектом является правильная расстановка работников, работа в команде, нацеленность на результат, умение поставить гостя на первое место. Механизм должен работать как часы, для этого и существуют временные рамки для обслуживания, ведь гости не должны ждать, так как скорость – один из приоритетов компании. А менеджер должен все это умело скоординировать, поддерживая моральный климат на участках, оказывая помощь своим сотрудникам, ставя перед ними определенные задачи и требуя их исполнение.

Заключение

В наше время фаст-фуд очень удобен, так как мы часто спешим по делам (работа, учеба, семья) и порой совершенно нет времени поесть и отдохнуть. Именно поэтому «Макдоналдс» поставил для себя определенные принципы работы (скорость, точность, дружелюбие) для удовлетворения потребностей гостей.

Вся работа ресторана определена стандартами, которые должны строго выполняться. Есть определенные временные рамки, граммовка продуктов, правила обслуживания и производства, требования к оборудованию и инвентарю, внешнему виду и т.д. Все это в целом выдвинуло компанию в лидеры среди предприятий быстрого обслуживания. Более того количество ресторанов все время растет. Гость легко может найти ресторан недалеко от дома и посетить его. Для работников это тоже очень удобно, можно подобрать работу около дома.

По-моему мнению, огромную роль в работе и развитие ресторана играет роль обратная связь между всеми сотрудниками предприятия и гостями. Так как выстраивая коммуникации можно поднять уровень продаж, поделиться идеями, для развития бизнеса, услышать и понять, что же хотят гости на сегодняшний день, целесообразно ли это на данный момент.

Закончить мою курсовую работу хочу словами основателя «Макдоналдс» Рея Крока: «Пробивайся вперед: ничто на свете не заменит настойчивости. Ее не заменит талант – нет ничего обычнее талантливых неудачников. Ее не заменит гениальность – нереализованный гений уже стал притчей. Ее не заменит хорошее образование – мир полон образованных изгоев. Всемогущи лишь настойчивость и упорство»^[16]. Именно так компания по сей день добивается успеха на мировом рынке.

Список литературы

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)

Модуль: производство. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.

1. Позиции работников. https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/pozicii-rabotnikov
2. Управление трудозатратами. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.

Должностная инструкция. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.

1. Инструкторы https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/obucenie-instruktorov
2. Freed. Инвентаризация. Внутренняя модульная информация компании «Макдоналдс», 2018 год.
3. Доставка https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/obucenie-rabotnikov
4. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 29 декабря 2010 г. N 189 г. Москва "Об утверждении СанПиН 2.4.2.2821-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям и организации обучения в общеобразовательных учреждениях". I. Общие положения и область применения.
5. Известные высказывания Рэя Крока. http://mcdonalds123.ru/lyudi/izvestnyie-vyiskazyivaniya-reya-kroka.html .McDonalds123.ru © 2014 - 2018.
6. Стандарты обслуживания на «Прилавке». «Макдоналдс», 2018 год.
7. КЛН. Обслуживание на прилавке. Multi Point Service. «Макдоналдс», 2018 год.
8. Должностная инструкция. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.
9. Гостеприимство. 4 шага процесса возврата посетителей. Карманный справочник. Copyright © McDonald’s Corporation, 2016 год. Все права защищены.
10. Правила работы на «МакАвто». Внутренние документы компании «Макдоналдс», 2018 год.
11. Лучшие цитаты. Рей Крок.  http://10oistbiz.blogspot.com/2012/07/10_4999.html