Файл: Теоретические основы управления конфликтами.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Тили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы – ознакомиться с природой и сложностями конфликтов, провести теоретические исследования в этой области, изучить методы и стили управления поведением в конфликтных ситуациях.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

1) теоретические исследования конфликтов, их этапов и типов;

2) изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

3) изучение способов и методов разрешения конфликтов;

4) анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования непосредственно выступают конфликты и управление поведением в конфликтных ситуациях.

Предмет данной работы – конфликты и нахождение выхода из конфликтных ситуаций.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Понятие и характеристика конфликта

Конфликтная ситуация^[1] – это столкновение на почве недопонимания, непринятия чужих идей, ценностей и мыслей, возникающее между людьми, обществом, отдельными государствами. Ранее считалось, что этого следует избегать, стараться находить компромисс во всем, однако современная психология опровергает данное утверждение. На сегодня разного рода столкновения не рассматриваются как сугубо негативные, так как, согласно многочисленным исследованиям, конфликт помогает развиваться индивидуумам и группам, благодаря ему человек обретает опыт в общении.

---

Суть ситуаций такого рода заключается в отстаивании точки зрения и собственной конкурентоспособности. Сталкиваясь с непониманием, несправедливостью, человек ввязывается в конфликт.

Структура всех конфликтных ситуаций включает в себя:

1) Предмет (объект), провоцирующий развитие спора. Это может быть как вещь, так и человек, мысли, идеи, в коих заинтересованы участники конфликта.

2) Субъектов ситуации. Ими могут быть группы, организации, отдельные личности.

3) Условия, в которых протекает конфликт. Например, рабочая обстановка, семейные споры и так далее.

4) Масштабность ситуации: глобальная, межличностная, региональная, локализованная.

5) Поведенческие особенности и тактику поведения конфликтующих сторон.

Итог - осмысление результата конфликта, его последствия.

Слово «конфликт»^[2] (от лат. confliktus) означает столкновение (сторон, мнений, сил). Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы нашей жизни. Например, конфликт по поводу материальных ресурсов, по поводу ценностей и важнейших жизненных установок, по поводу властных полномочий (проблемы доминирования), по поводу статусно-ролевых различий в социальной структуре (в том числе эмоционально-психологических различий) и так далее. Таким образом, конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт по сути является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы, и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, то есть действия, направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Противоборство может быть более или менее интенсивным. Интенсивность, по мнению Р. Дарендорфа, означает вкладываемую участниками энергию и вместе с тем социальную важность отдельных конфликтов. Форма столкновений – насильственная или ненасильственная – зависит от множества факторов, в том числе и от того, имеются ли реальные условия и возможности (механизмы) ненасильственного разрешения конфликта и какие цели преследуют субъекты противоборства.

---

Итак, конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

Также в психологии, конфликт определяют, как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

1.2. Конфликт как процесс. Этапы конфликта

Этапы развития конфликта могут развертываться по двум разным сценариям: борьба входит в стадию эскалации (первый вариант) или минует ее (второй вариант).

Периодами развития конфликта можно назвать следующие состояния:

1) Дифференциация - противоборствующие стороны разъединяются, пытаются отстаивать только свои интересы, используют активные формы противостояния.

2) Конфронтация - участники конфликта используют жесткие силовые методы борьбы.

3) Интеграция - оппоненты идут навстречу друг другу и начинают искать компромиссное решение.

Кроме вариантов и периодов, можно выделить следующие основные этапы^[3] конфликта:

1) Предконфликт (скрытый этап).

2) Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое, в свою очередь, делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие).

3) Разрешение (завершение противостояния).

4) Постконфликт (возможные последствия).

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждая стадия конфликтного взаимодействия.

1) Предконфликт (основные фазы)

В латентном этапе развития можно выделить следующие фазы:

- Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонентами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций.

- Осознание конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприятие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адекватным (то есть правильным).

- Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникативными способами, грамотным аргументированием своей позиции.

---

- Предконфликтная ситуация. Возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы другими методами.

2.1) Конфликтное взаимодействие. Инцидент.

Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Осознание угрозы своим интересам заставляет противоборствующие стороны применять активные методы воздействия. Инцидент – это начало столкновения. Он конкретизирует расстановку сил и обнажает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помогут им одержать верх. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противники начинают обращаться к третьей стороне, то есть апеллировать в юридические органы для утверждения и защиты своих интересов. Каждый из субъектов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторонников.

2.2) Конфликтное взаимодействие. Эскалация.

Эта стадия характеризуется резким увеличением агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт. Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней:

- Резкое уменьшение когнитивной сферы в деятельности и поведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитивным способам противоборства.

- Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным образом «врага». Этот образ становится ведущим в информационной модели конфликта.

- Увеличение эмоционального напряжения.

- Резкий переход от разумных аргументов к личным выпадам и претензиям.

- Рост иерархического ранга запрещаемых и нарушаемых интересов, их постоянная поляризация. Интересы сторон делаются биполярными.

- Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.

- Утрата первоначального предмета столкновения.

- Генерализация конфликта, его переход в глобальную стадию.

- Вовлечение в противоборство новых участников.

Вышеперечисленные признаки характерны как для межличностных, так и для групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования сознанием противоборствующих сторон. Необходимо подчеркнуть, что в процессе эскалации сознательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою значимость.

---

2.3) Конфликтное взаимодействие. Сбалансированное взаимодействие.

В этой фазе субъекты конфликта понимают, наконец, что силовыми методами им проблему не разрешить. Они продолжают борьбу, но градус агрессивности постепенно снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предпринимают.

3) Разрешение конфликта.

Этапы разрешения конфликта характеризуются прекращением активного противоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликтующих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной бесперспективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести весомый вклад в решение проблемы.

Собственно, разрешение конфликта. Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими: изменение позиций конфликтующих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уничтожение объекта конфликта; эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи.

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

4) Постконфликтный этап.

- Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

- Нормализация, или полное разрешение конфликта. Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

1.3. Типы конфликтов. Уровни конфликта в организации

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый—это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй — это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по способам решения проблемы. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий — это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников изначально различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

---