Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические аспекты технологии обслуживания в гостинице).pdf

- сауна, русская баня, турецкий хамамВ отделке использованы экологически чистые материалы, что обеспечивает должную температуру, влажность и эффект;

- салоны красоты и SPA предоставляет услуги косметологов и стилистов, массажистов, владеющих различными техниками массажа (тайский, балийский, спортивный, расслабляющий, антицеллюлитный, реабилитационный), солярий. Nail SPA: маникюр, педикюр, программы ухода за руками и ногами. Аппаратная косметология VELA SHAPE, ELOS, JET PEEL.Процедуры проводятся по индивидуальным методикам на эксклюзивных косметических препаратах; ш детский уголок;

Представительство банка.

1. й этаж.

Конференц-холл на 350 человек и 5 переговорных комнат, вместительностью от 10-72 человек.

Бизнес-центр и библиотека.

Банкетный зал отеля, начиная от уникальных исторических люстр и заканчивая паркетом из ценного оливкового дерева, декорирован в имперском стиле, и имеет площадь 420 кв.м. Торжественная обстановка зала наилучшим образом подходит для проведения банкетов, юбилеев, свадеб, корпоративных праздников, модных показов и других статусных событий.

Бар расположен над исторической диорамой Москвы и позволяет разглядеть секреты макетного искусства. Пока расторопные официанты подают напитки и еду, можно прослушать увлекательный аудио -рассказ о диораме.

Ресторан «Веранда». В данном ресторане завтракает большая часть гостей отеля. Предлагается шведский стол с богатым выбором закусок русской и европейской кухни, разнообразием сыров, различных мясных и рыбных нарезок, широкий ассортимент основных блюд и гарниров.

Арт-галерея. В гостинице располагается коллекция картин и скульптур, как русских так и зарубежных авторов.

1. й этаж.

Ресторан иранской кухни «БЛЯБ!».

1. 20-й этажи.

Номерной фонд.

10-11-й этажи.

Клубные номера.

Стойка приема и размещения клубного этажа.

Клубный ресторан. В клубной гостиной можно позавтракать, побаловать себя закусками и напитками в течение дня, выпить чашку традиционного послеобеденного чая, а вечером - расслабиться в баре. Также гостям Клубного этажа в полном спектре предоставляются все необходимые бизнес-услуги.

Апартаменты (29-31-й этажи).

Ресторан итальянской кухни «Боно» По-итальянски элегантно оформленный зал позволяет забыть об адресе Вашего местонахождения. Веранда с захватывающим видом на Москву с высоты 120 метров над землей не даст заскучать даже самым авантюрным натурам. Купольное остекление террасы, изобилие цветов и зелени создают климат свежий и оптимальный - именно такой, чтобы познать все оттенки искусных блюд от шеф -повара.

Ресторан японской кухни «Такаса» Современная трактовка японских традиций гастрономии в исполнении настоящего маэстро своего дела. Панорамное остекление лаконично и выразительно декорированного зала и превосходная дизайнерская посуда - здесь достаточно простора для игры света и воздуха, вкуса и аромата.

32-34-й этажи.

Караоке-бар «Трубадур». Клиент может выбрать один из трех залов караоке бара, расположенного на одном из трех этажей заведения. Имеется выход на веранду, где открывается вид с высоты птичьего полета.

35-й этаж.

РесторанКошапйс. Ресторан только для двоих, расположенный под шпилем здания.

Инфраструктура «Рэдиссон Ройал, Москва» ориентирована на людей состоятельных, успешных, образованных и солидных - тех, кто знает вкус побед и аромат успеха, ценит свое время и комфорт, избирает безупречный стиль и отменный сервис.

Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» является бизнес отелем, так что гостиница предоставляет широкий спектр бизнес услуг. На втором этаже гостиницы находится Конференц-центр, способен принять до 1000 гостей одновременно. Здесь удобно проводить различные конференции, встречи, презентации, совещания, видеоконференции и другие мероприятия. В комплекс центра входят:

5 современных переговорных залов на 10-72 персоны

Конференц-холл на 350 посадочных мест

Бизнес-центр

Библиотека (150кв.м., 3 000 томов, 10 рабочих мест с ноутбуками)

Конференц-центр имеет уникальные структурные и технические характеристики. Это многофункциональная и профессионально оборудованная бизнес -площадка, способная обеспечить проведение мероприятий любого масштаба и обладающая следующими достоинствами:

• компактное расположение залов (на одном этаже);
• ресторан, бар и банкетный зал (рядом с залами и переговорными);
• просторные фойе для кофе-брейков;
• классический интерьер залов;
• техническое оснащение, соответствующее современным международным стандартам;
• персональный менеджер.

В каждом зале Конференц-центра:

• стационарно установленное и переносное оборудование;
• интеллектуальная система управления;
• система центрального кондиционирования;
• наличие проводного и беспроводного сетевого соединения с широкополосным доступом в Интернет.

К услугам гостей: DVD-плееры, платное и эфирное ТВ, слайд- проектор, оверхед-проектор, документ-камера, система аудио- и видеоконференций, система синхронного перевода.

В большом Конференц-зале предусмотрена система технологического телевидения, позволяющая вести видео -протоколирование мероприятия, а также прямую трансляцию в другие залы Конференц-центра.

Ежедневно с 7:00 до 23:00 бизнес -центр предоставляет посетителям следующие услуги:

• телефон и факс;
• черно-белое и цветное копирование и печать;
• ламинирование, брошюрование;
• высокоскоростной доступ в Интернет, Wi-Fi;
• другие услуги.

Зал Библиотеки занимает площадь 150 м2. В ее фондах можно найти как современные бестселлеры и произведения классиков, так и всевозможную справочную литературу на разных языках. В духе времени библиотека оснащена персональными компьютерами с высокоскоростным доступом в Интернет. Простор и приватная обстановка располагают посетителей к интеллектуальным занятиям.

Со дня открытия гостиницы в банкетных и конференц -залах гостиницы проводятся различные общественные и культурные мероприятия. Каждый зал и салон имеет свое неповторимое интерьерное решение и оснащен современным оборудованием.

Сотрудники отеля помогут организовать мероприятие любой сложности. Профессионализм банкетной службы и службы БуеПмаркетинга неоднократно заслуживал слова одобрения и высоко ценится постоянными клиентами отеля.

По желанию гостей гостиница организует деловые встречи, конференции, заседания, презентации, тематические вечера в любом из залов, рассчитанных на число участников от 5 до 350 человек.

Несмотря на разнообразность и количество предоставляемых залов в гостинице наблюдается следующая ситуация: в будние дни забронировать переговорную комнату практически невозможно, что непосредственно говорит о востребованности услуги и нехватки количества переговорных комнат. В пиковый для бизнеса сезон бронировать такую комнату клиентам гостиницы приходится за 10 дней, а иногда и за 2 недели, в связи с их занятостью. Зачастую это может вызвать недовольство у иностранных туристов, желающих провести деловые переговоры, и не имеющих возможности перенести их на десятидневный срок. Последствием такой ситуации может стать обращение гостя отеля в другую гостиницу или в один избизнес центров столицы.

В то же время конференц-холл, рассчитанный на 350 человек и банкетный зал в 420 кв.м. не могут похвастаться такой занятостью, чему показывающий, что за 2014 год прибыль от мероприятий, проводимых в этих двух залах, составляет лишь 13% от общей прибыли полученной с конференц центра, то есть с бизнес услуг. Причиной этого может служить, как не востребованность такой площади средибизнес туристов для проведения встреч, она будет слишком велика, так и нехватка такой площади для проведения крупных конференций, которые по численности могут доходить до 1500 и 2000 человек. Такой площадью конференц зала, например, располагает гостиница «Рэдиссон Славянская», и конечно, в позиционировании себя на рынке, данная гостиница делает акцент на эту услугу, что позволяет не только увеличить процент заполняемости как конференц залов, так и номерного фонда.

2.2. Организация обслуживания клиентов в гостинице  «Рэдиссон Ройал»

Гостиница "РэдиссонРойал, Москва» опирается на инновационные решения при построении своей инфраструктуры и общем ведении деятельности, в то же время перенимая общую модель работы компании. Благодаря этому компания занимает достойное место на туристическом рынке и постоянно улучшает свои позиции, о чем свидетельствуют различные рейтинговые исследования и публикации.

Каждый номер гостиницы«РэдиссонРойал, Москва» оснащен телефоном, телевизором, мини-баром, ванной комнатой с душевой кабиной или ванной, феном, а также имеется возможность доступа в Интернет (Wi- Fi). Континентальный завтрак с элементами шведского стола входит в стоимость номера. «РэдиссонРойал, Москва» имеет также возможности для работы, проведения конференций, семинаров, тренингов; и для отдыха: в отеле функционирует фитнес -центр и спа-центр.

Гостиница оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

Основными структурными подразделениями компании являются управления, департаменты и входящие в них отделы, службы. Основными группами персонала являются директора департаментов, начальники отделов, ведущие специалисты, специалисты.

Функции,выполняемые каждым сотрудникоми нормы трудового распорядка определены положениями о департаментахи отделах, должностными инструкциями, правилами внутреннего трудового распорядка.

Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и её услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических, бизнес групп, конференций. Проводя активную работу, отдел продаж и маркетинга, создаёт позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и её услугах, отражающих ценности компании и бренда в целом.

Совместно с отделом бронирования, Отдел продаж и маркетинга осуществляет процесс ценообразования на услуги гостиницы, который происходит на основе знаний о тенденциях развития рынка, потенциала компаний, размещающих гостей и представлении о целях и направлениях развития гостиницы.

Также в обязанности отдела продаж входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница (в любом из отделов).

Для выявления преимуществ и недостатков в организации обслуживания необходимо произвести анализ внешней среды.

На российском рынке гостиничных услуг в структуре туристов наибольшую долю (более 50%) занимают бизнес -туристы. С познавательной целью в город приезжает около 40% гостей. В московских гостиницах число туристов, прибывших в город с деловыми целями, составляет около 80%, данная информация представлена на рисунке 3.

%

Рисунок3 - Процент бизнес -туристов.

Туристические группы составляют около 40% всех гостей отелей. Однако отмечается рост доли индивидуальных туристов и уменьшение доли организованных групп. Эта тенденция соответствует общемировому и общеевропейскому тренду развития туриндустрии.

За последние годы гостиница «РэдиссонРойал, Москва» представила своим клиентам такие уникальные услуги, как диорама центра Москвы, ресторан Кошапйсапод шпилем здания и собственный круизный порт, которые больше нельзя встретить ни в одной гостинице города.

Единственная гостиница, которая предлагает круизные лайнеры, в количестве 5 штук, представляют собой прогулочные яхты, построенные по эксклюзивному проекту, имеют длину 50 м, ширину 9,5 м и водоизмещение 212 тонн.

Салон-ресторан площадью 300 м2 рассчитан на комфортное размещение 200 пассажиров. Верхняя палуба (165 кв. м) оборудована столиками на двоих, нижние носовая и кормовая палубы имеют общую площадь 50 м2. Залы ресторанов с баром и танцполом оснащены профессиональным мультимедийным оборудованием. Следовательно, эти яхты идеально подходят для проведения банкета, свадьбы или даже конференции.

Отличительная особенность флотилии - панорамное остекление салонов. Прозрачные стены из высокотехнологичного материала защищают пассажиров от неблагоприятных погодных условий, не мешая наслаждаться столичными пейзажами. Такое путешествие будет незабываемо, как и для гостей столицы, так и для ее жителей.

Еще одной инновационной услугой является наличие у гостиницы сигарного кабинета, где истинные ценители табака могут насладиться уютной атмосферой и превосходной картой табака, в которой даже самый требовательный клиент может удовлетворить свои потребности.

Представленные выше услуги помогают повысить конкурентоспособность предприятия, которая обусловливается наличием следующих признаков:

• удовлетворенность клиентов и их готовность повторно воспользоваться услугами отеля;
• общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к деятельности фирмы;
• высокая лояльность сотрудников компании, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.