Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические аспекты технологии обслуживания в гостинице).pdf

Конкурентоспособность фирмы определяется ее производственным и финансово-коммерческим потенциалом, достаточным для того, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Список основных конкурентов гостиницы«РэдиссонРойал, Москва» состоит из гостиниц такого же формата, имеющих идентичные стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги.
• например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом и т.д.

Нельзя забывать, что на создание любой новой услуги, в сфере развлечений, гостиничное предприятие тратит немалые средства, некоторые из них так и не окупаются за отведенное им время. Как правило, такие услуги служат визитной карточкой гостиницы, и основной целью является привлечение индивидуальных туристов.

Из этого легко сделать предположение, что гостиница «РэдиссонРойал, Москва» имеет высокую стоимость на предоставляемые услуги, доступных только для бизнес или индивидуальных туристов, но не для среднего класса. Скрыть этот недостаток весьма сложно, так как Москва на сегодняшний день является одним из самых дорогих городов мира.

К недостаткам можно отнести и небольшое количество пакетов услуг, например бизнес услуг, в состав которых будет входить, как аренда зала, так и проживание, питание и развлечение гостей гостиницы.

По проведенному SWOT анализу минусами гостиницы являются недостаточное количество переговорных комнат и маленькая площадь конференц холла и банкетного зала.

Для дальнейшего развития отеля и устранения всех недостатков, занятия устойчивого положения на рынке услуг, по мнению многих маркетологов, гостиницей «РэдиссонРойал, Москва» выбрана стратегия дифференциации.

Дифференциация, или, другими словами, обособление услуг товара на рынке, означает способность предприятия обеспечить уникальность и более высокую ценность (по сравнению с конкурентами) продукта или услуги для покупателя с точки зрения уровня качества, наличия его особых характеристик, методов сбыта, послепродажного обслуживания .¹³

Дифференциация может принимать различные формы:

• продуктовая дифференциация (дифференциация услуг);
• дифференциация имиджа;
• сервисная дифференциация.

Продуктовая дифференциация (дифференциация услуг)- это предложение услуг с лучшими характеристиками, чем у конкурентов. Основу этой формы дифференциации составляет ассортиментуслуг предприятия, под которым понимается группа аналогичных или тесно связанных между собой услуг.

Дифференциация имиджа - это создание имиджа организации и/или услуг, с лучшей стороны отличающего их от конкурентов.

Сервисная дифференциация- это предложение разнообразного и более высокого (по сравнению с конкурентами) уровня услуг.

Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» в настоящее время считается одной из лучших гостиниц столицы. Большой выбор дополнительных услуг в сфере отдыха и развлечений, наличие уникальных услуг, разнообразие номерного фонда говорит о положительной динамике развития гостиницы и о высоком положении, которое занимает предприятие на рынке гостиничных услуг .

SWOT-анализ, представленный в таблице 1, определяет сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Таблица 1

SWOTанализ гостиницы«РэдиссонРойал, Москва»

Данные анализа показывают, что «РэдиссонРойал, Москва»имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес -класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, чтои предоставляет своим гостям. Но в связи с небольшой площадью залов, гостиница не может обслуживать крупные мероприятия. Угрозами для гостиницы является нестабильная экономическая ситуация в стране и высокая конкуренция. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для гостиничной сферы в целом.

Основным направлением работы гостиницы «РэдиссонРойал» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей - максимального привлечения большего количества посетителей.

В гостинице «РэдиссонРойал» активно внедряются инновации, которые направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелю приток стабильной прибыли, поэтому гостиница стремится их использовать максимально.

Заключение

Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно, и едва ли не ежедневно в этой отрасли активно внедряются инновации в гостиничном бизнесе. Все они направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелям приток стабильной прибыли, поэтому отели стремятся их использовать максимально, даже если это идет им в убыток.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения.

Вторая фаза гостевого цикла в гостиничном комплексе связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини кухней и красивым видом из окон, так как такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной интернет Wi- Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычным и почти обязательным. Потенциальный гость отеля — это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и интернета, и информационные технологии в гостиничном бизнесе позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отеле на сайте, забронировать номер online, а затем заказать железнодорожный либо авиабилет.

Основным направлением работы гостиницы «РэдиссонРойал» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей - максимального привлечения большего количества посетителей.

В гостинице «РэдиссонРойал» активно внедряются инновации, которые направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелю приток стабильной прибыли, поэтому гостиница стремится их использовать максимально.

1)Управление гостиницей осуществляет управляющая компания «Резидор», целью которой обеспечение устойчивого функционирования и развития гостиницы.

1. В гостинице действуют следующие корпоративные стандарты: стандарты работы с партнерами (турфирмами и страховыми компаниями, банками); стандарты обслуживания, технология работы с гостями, стандарты этикета, внешнего вида, стандарты кадровой работы, стандарты учета и делопроизводства.
2. Ведется работа с постоянными клиентами;
3. Лояльность клиентов;
4. Используются информационные технологии и международные системы бронирования;
5. Корпоративное обучение персонала и современные кадровые технологии;
6. Установлена современная система безопасности гостей;
7. Открыт современный Конгресс -центр для проведения деловых мероприятий;
8. Собственная Флотилия - 5 яхт (круглогодично), с ресторанами на борту;
9. СПА центр, самый большой бассейн -50кв.м.;
10. Собственный парк с редкими растениями и благоустроенная зеленая территория.
11. Современные энергосберегающие системы в номерах и здании

отеля;

12) Развития система предприятий питания - Фарси (иранская кухня), Итальянский ресторан, ресторан «Веранда» - завтраки и приготовление блюд на глазах клиентов; рестораны Аркадия Новикова; ресторан для двоих на 33 этаже, смотровая площадка.

Список использованных источников

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
2. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Введ. 2014. 11. 11. - М.: Стандартинформ 2015 - 20 с.
3. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
4. Бочков П.В. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта гостиничных услуг//Научный журнал Дискурс. 2018. № 9 (23). С. 137-146.
5. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
6. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЕДИНОГО НАУЧНОГО ПРОСТРАНСТВА Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
7. Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 19-25.
8. Иванова О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице//European Science. 2018. № 4 (36). С. 35-39.
9. Коновалова Е.Е., Силькевич А.А. Инновационные технологии управления сервисным обслуживанием в гостиничном бизнесе//В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научной конференции. Под редакцией Н.А. Платоновой, О.Е. Афанасьева. 2018. С. 100-105.
10. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
11. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 125-145.
12. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 - 203 с.
13. Официальный сайт отелейRadisson: www.radisson.ru
14. Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 - 426 с.
15. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
16. Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 76-78.
17. Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-2. С. 239-260.
18. Стребкова Е.А. Культура обслуживания клиентов в гостиничном предприятии//В сборнике: Социальные угрозы и риски современного общества сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. 2018. С. 160-163.
19. Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России//Сервис plus. 2018. Т. 12. № 2. С. 146-152.
20. Темякова Т.В. Совершенствование организации процесса оказания услуг размещения в условиях рынка//Современные научные исследования и разработки. 2018. № 8 (25). С. 178-180.
21. Тутаева И.В. Роль наставничества в повышении культуры обслуживания предприятий индустрии гостеприимства//В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент V международная научно-практическая конференция. Коллектив авторов, 2018. г. Симферополь, 2018. С. 206-209.
22. Челидзе А.Д., Клочко Е.Н. Качественное обслуживание гостей как средство достижения конкурентных преимуществ//В сборнике: Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей VII Международной научно-практической конференции: в 4 частях. 2017. С. 200-202.
23. Шаина А.А. Анализ показателей культуры сервиса//Академия педагогических идей Новация. Серия: Научный поиск. 2018. № 5. С. 26-31.